煎饼果子加15个蛋、要个包厢只点3碗饭……遇到“奇葩”食客怎么破？
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第 1371 期
一份麻辣烫，不要麻不要辣不要烫；
老板来个煎饼果子，加15个鸡蛋；
特价回锅肉每桌限一盘，那我们6个人分三桌坐好了；
……
看起来像段子，但就发生在身边，有人甚至说：“干个餐饮五花八门的事儿都碰上了。”内参君联系了30位老板，整理出这篇“奇葩顾客案例合集”及应对攻略。来看看，它都给餐饮人提了什么醒。
”■ 餐饮老板内参 邵大碗 发自北京
01
这些年，我们遇到的奇葩食客……
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1、吃完的虾壳摆成一盘要退钱
讲述人：朱小乐龙虾馆联合创始人 王金乐
有个顾客把吃完的龙虾壳拼在一起，看上去像没吃过一样，然后跟我们说‘这虾有问题，虾不好’，就把钱退了走了。结果我们过去一看，虾肉全部吃完了……
2、孩子长到10岁不能有问题，否则索赔
讲述人：多伦多海鲜自助餐厅副总经理 许敏
有一次，餐厅突然跳闸停电。有个给小孩办百天的顾客不愿意了。他说这次断电会让他刚百天的小孩儿不顺遂，要让我给他的小孩作保证，小孩长到十岁不能有问题，如果有问题就要我赔偿……
3、这盘不好吃必须再送一盘
讲述人：红嘴鸥云南野生菌火锅联合创始人 姜传根
一个顾客说野生菌不好吃，结果吃完以后还要让我们再送一盘，他说要试试别的野生菌……
4、为了特价回锅肉，6个人分三桌坐
讲述人：椒蓉川味湖畔餐厅创始人 曹学志
刚开业的时候做活动没经验，有道‘豌豆豉回锅肉’原价36元，活动特价12元，米饭免费吃。于是，第一次来了两个人，就着这一道菜吃了8碗米饭；第二次来了6个人，说要3盘回锅肉，我们跟他说一桌限一盘，结果，他们分了3个桌子坐……
5、一个煎饼果子加15个鸡蛋
讲述人：煎饼道创始人 刘敏
有个顾客，一个煎饼让加15个鸡蛋，我给他做的，而且看着他吃完了……
▲ 加15个鸡蛋的煎饼果子，你见过吗
6、包厢里……不可描述
讲述人：上岛咖啡黄梅店执行总监 邵先生
有两位客人带了个七八岁的小孩，三个人只点了3个煲仔饭，还要了个包厢。结果，这个男客人和女的在里面XXX（不可描述），完事后还把我们沙发搞脏了……
7、在碗里放虫恶意索赔
讲述人：熊本家日料店创始人 刘玉中
有个顾客，说碗里有一只虫子，找我们索赔400元钱，我就给了。结果几天后想起来看监控，才发现那虫子是顾客放进去的。当时没想到会有这样的人，下次就长记性了。
8、孤单到我们都看不下去了
讲述人：有间虾铺创始人 曾晖
有个人，每天都来，风雨无阻，至今已经整整半年。每次都一个人，一份虾一瓶酒一份烧烤一碟凉菜。情人节那天，全场都是一对，唯独他依然独身一人。店长看着心酸，送了他一束龙虾花。
▲ 情人节那天，他独身一人，默默吃饭
9、吃麻辣烫不要麻不要辣
讲述人：芙蓉巷创始人 吴少辉
有个顾客要吃酸辣粉，但是他说不要放醋，不要放辣椒。还有说想吃麻辣烫的，但是不要麻，不要辣。你说这个怎么做，但是他非要吃啊。我们怎么跟他解释都不行，非要这样来吃。
10、带着抗过敏药来吃小龙虾
讲述人：霸王虾创始人 袁烨
我们遇到过吃小龙虾过敏，带着抗过敏药来吃的。
02
机智啊！老板们总结了很多应对方法↓↓↓
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看似“奇葩”的表面背后，考验的是经营者对顾客个性需求和突发事件的处理能力。
经营餐厅多年的老板表示，遇到的奇葩顾客不胜枚举，有让人哭笑不得的，也有让人愤怒不已的。如何应对？老板们的答案不乏无奈：最好的办法是息事宁人。
不过，在内参君看来，不同情况需要区别对待：哪些是个性但不过分的需求？哪些是不合理的需求？哪些是恶意的“需求”？
情况一：顾客要求无厘头，错不在商家
应对：95%以上的老板会尽量满足顾客，赔偿或免单
芙蓉巷创始人吴少辉表示，他们曾为了满足一个顾客做了3碗“口味奇特”的酸辣粉。在芙蓉巷的原则就是：尽量满足顾客，不要和顾客对着干。毕竟做的是开门生意，就要接受这个行业的特性。
朱小乐龙虾馆创始人王金乐表示，面对这种顾客最多的处理办法就是：免单。
情况二：饭菜中有头发、虫子等
应对：如果是店家的问题，主动道歉赔偿；如果是顾客“找茬”，果断报警
多伦多海鲜自助餐厅副总许敏提到，以饭菜中有异物这一餐厅最常遭遇的问题为例，分几种情况——
1、苍蝇、蟑螂、头发等。属于门店卫生问题，迅速处理并排查卫生，安抚赔偿顾客，任由事态扩大会更麻烦；
2、顾客故意或者敲诈。直接报警，坚决不予私了。
上岛咖啡黄梅店执行总监邵先生也提到，“在说不清的情况下，一定要看监控。”他提到，做好厨房的5S是尤其重要的，“问题自己挖出来先解决，永远好于被顾客挖出来被动解决。”
而去年业内轰动的海底捞打赢“霸王餐”官司，店内监控拍下“碰瓷””顾客故意往火锅里放蟑螂，成为民警破案的关键点。
｜小结｜
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看了这么多好笑又极端的遭遇，准备干餐饮的你会不会觉得开店处处遇“奇葩”？
大多数老板也表示：“奇葩顾客”属于极端个案，绝大部分顾客还是友善且讲道理的。不要因为1%的不好否定99%的好，同时，对于那1%必须保持必要警惕，快速处理，否则后期公关成本会特别高。
从经营者的角度出发，首先餐厅要做好自己的“基本功”，当遇到顾客提出有建设性意见时，餐厅首先要理性面对、虚心接受、及时整改。毕竟，比起解决方案客人首先在乎的是态度。
区别对待也很重要：如果顾客有特殊但并不过分的个人需求或偏好，在不影响正常经营的前提下可以满足；如果顾客短暂的胡搅蛮缠，情况不严重大可一笑置之；如果是故意讹诈演变成冲突，可选择报警，交由警方处理。
做餐饮这些年，你遇到过哪些“奇葩”顾客，又是怎么解决的？欢迎在评论区和我们留言互动。
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统筹丨张琳娟
编辑｜李新洲 视觉｜陈晓月
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