【研究】社区满意度及影响因素研究方法综述

袁　媛　中山大学地理科学与规划学院教授、博导，广东省城市化与地理环境空间模拟重点实验室

丁凯丽　中山大学地理科学与规划学院硕士生

曹新宇　通讯作者，明尼苏达大学公共事务学院教授

武心怡　明尼苏达大学公共事务学院博士生

基金项目：国家自然科学基金项目（51678577，41871161）；广东省科技创新青年拔尖人才项目；广州市科技项目（201804010241）

原文刊载：袁媛,丁凯丽,曹新宇,武心怡.社区满意度及影响因素研究方法综述[J].城市发展研究,2018,25(10):105-111.

版权说明：感谢作者授权发布，如有转载等事宜，请联系原作者。

摘要：

　　社区满意度反映了社区建设管理水平，在社区吸引和维系居民方面发挥着重要作用。随着满意度研究越来越受重视，很有必要对国内外的研究方法进行总结。

　　首先介绍国际上社区满意度的相关理论，再根据是否有理论基础，将研究分为数据驱动型研究和理论驱动型研究，讨论了主客观社区特征对满意度的影响机制。虽然数据驱动型研究确定了多个社区满意度的影响因素，但由于缺乏理论基础以致结论不够充分甚至有偏差。理论驱动型研究解释了社区特征对社区满意度的影响机制，得出更可信的结论。

　　然后总结了两种用于确定社区更新优先等级的理论方法。重点关注规划实践中如何有效地提高居民社区满意度，并据此为未来的研究提供建议。

关键词：建成环境; 宜居性; 主观幸福感; 居住满意度; 重要性绩效分析; 三要素理论

０

引言

　　随着人居环境质量不断提升，社区满意度研究成为城市研究的关注主题之一。社区的概念理解从滕尼斯强调的社会关系共同体，到被赋予更多的地域性含义，再到引入中国后成为具备行政管理功能的单元，总体来说是指有着空间边界，以地缘关系或居住关系为纽带的社会生活共同体，形塑了居民的社区情感，其中就包括社区满意度。

　　社区满意度指居民对社区各个方面的总体感受及主观评价，是一个综合性、多层次的指标体系，是人们微观感受的累积结果[1]。社区满意度是评价社区建设与管理水平的重要标准之一，与居民的社区归属感、社区参与相关[2]，其对研究居住流动、维系居民数量、增强社区认同具有重要作用。高社区满意度有利于形成社区治理良好格局[3]。社区满意度研究可指导社区规划，将有限资源最大化利用，提升社区品质[4]。

　　国外社区满意度研究发轫于20世纪50年代[5]。国内起步较晚，近十年才有较为系统的研究。社区满意度的影响因素研究主要关注两类变量: 社区的客观特征和主观特征。客观特征例如土地利用、社区形态和自然空间等。主观特征即居民对社区属性的感知和评价。研究表明，在社区满意度模型中主观特征通常比客观特征更具统计学意义[6]。这是因为主观特征更重要吗? 如果不是，是什么导致两者重要性出现差异? 

图源：昵图网

　　本文关注社区客观和主观特征之间的联系，讨论了数据驱动型和理论驱动型研究，并进一步将社区满意度的理论研究与实践联系起来，为在规划中如何提升居民满意度提供了理论依据，为未来研究提供建议。

　　关于本文有二点需要说明。首先，本文虽然侧重社区的建成环境，但是总结的方法同样适用于社会环境，以及住房的满意度研究。其次，这篇文章是我们另外一篇英文文章的姊妹篇，本篇的具体实例尽量采用中文文献或者研究中国的文献，使得我国学者对社区满意度研究有更深层次的理解。另外，在未来研究展望方面，我们也考虑到中国的国情，做到有的放矢。

１

社区满意度的相关理论

　　Campbell 等提出了理论模型来说明社区满意度的形成机制[7]。满意度来源于居民对社区、邻里和住宅不同属性的评价。在Campbell 模型中( 图1) ，社区客观属性，根据不同尺度包括社区( community) 、邻里( neighborhood) 和住宅( housing)的属性，是感知和评价的来源; 感知和评价是客观属性和社区满意度的中介变量; 满意度进一步影响居民的迁移意向。由于个体差异，居民对相同社区客观属性的感知不同，进一步导致对客观属性形成不同评价。

　　因此，由于主观感知、比较标准和评价的差异，同样的客观特征可能对个体产生不同影响。不同的个人特征和比较标准也解释了为什么即使居住在恶劣条件下的居民也能满足于他们的生活环境[8],[9]。

图1 Campbell 模型

　　类似的理论还包括Morris和Winter的住宅调整理论( theory of housing adjustment) [10]。该理论假定住宅满意度取决于居住状况和住宅标准之间的一致性。住宅标准来源于社会规范和家庭需要，因此大部分住宅标准在某种文化下是一致的，但另外一部分标准因个体而异。他们认为社区标准是住宅标准的一个重要组成部分。如果居民感知的居住状况和住宅标准之间存在显著不对称，即所谓“住房缺陷”( housing deficit) ，住宅满意度会下降并可能产生迁移意向。

　　然而，受家庭财力、家庭成员意见一致性等制约，住宅满意度低的家庭不一定会迁居，而是逐步进行调整。比如，他们可以维修住宅或修正居住偏好、降低期望等来减小不对称并提高住宅满意度[11]。

　　上述理论阐释了社区特征对满意度的影响机制: 社区的客观特征通过影响居民的主观感知与评价来影响他们的社区满意度; 对社区环境的长期不满可能会导致他们采取相应行动来提高满意度。这表明社区满意度具有复杂的形成机制[12]。因此，在通过数据分析探索社区满意度影响要素时，研究者需要充分考虑这个形成机制。否则可能会低估社区客观特征对满意度的作用，进而错误地引导规划实践。

　　下一部分将关注如何解决客观和主观特征与社区满意度之间的关联问题，分类综述国内外已有的社区满意度研究。

２

研究分类与综述

　　本节依据有无理论指导将社区满意度研究分为两组: 数据驱动型研究与理论驱动型研究。数据驱动型研究是指那些缺乏系统理论框架的研究，它们以数据为导向，很少基于社区特征和社区满意度之间因果机制的理论基础来构建研究模型。理论驱动型研究则在某一理论的指导下设计和实施。

2. 1 数据驱动型研究

　　根据研究中所用的变量特征，我们进一步将数据驱动型研究分为三组: 仅关注客观社区特征的研究、仅关注主观社区特征的研究、同时包含两者的研究。

2. 1. 1 仅关注社区客观特征的研究

　　一些研究只探讨客观特征对社区满意度的影响[13]。这些研究大多通过GIS分析、卫星图像和实地观测来获得社区客观特征。将其与满意度结果匹配分析客观特征和社区满意度之间的关联。

　　比如，Ellis等调查了德克萨斯农机大学驻地的商业土地利用及植被覆盖对社区满意度的影响[14]。他们通过GIS获取居住区边界及住宅1500inch半径范围内商业用地分布数据，利用多光谱卫星图像获取植被覆盖数据。问卷数据因子分析计算社区满意度，并利用单方程回归分析得出如下结论: 由于可能会导致更多噪音、垃圾和交通问题等，商业用地和社区满意度之间呈负相关关系，但植物覆盖可以起到缓和调节作用。

　　然而，他们只显示了不同变量之间的相关性，没有进一步揭示商业用地和植被覆盖为什么会影响社区满意度。

图源：全景网

　　这类研究明确证明了社区客观特征与社区满意度是否相关，为社区规划提供直接依据。然而它们大多没有检验因果机制。当客观属性对社区满意度同时产生负面和正面影响时，由于没有具体解释影响机理，可能做出该属性没有影响的误判[15]。

　　此外，它们可能会忽略由于居民个人标准不同导致客观特征影响不显著，这也不利于规划编制。国内基本没有只关注客观特征对社区满意度影响的研究。

2. 1. 2 仅关注社区主观特征的研究

　　这类研究是当前国内外社区满意度研究的主体。现有研究主要通过问卷调查获得居民对社区特征的主观认知或/和评价以及社区满意度。

　　湛东升利用2012年北京四类社区的居住满意度问卷数据，研究了满意度影响机制及其与居住流动性的关系[16]。问卷调查了居民对社区的整体满意度以及对住房条件、居住环境、配套设施、交通出行的评价。采用因子分析和结构方程模型，他发现住房条件对满意度影响最大; 而交通出行的影响不显著。作者分析是由于近年北京整体交通条件明显改善，导致居民转而更关注其他因素。另外，他发现居住满意度对居住迁移意向有显著的负面感知效应，证明了满意度研究对维持社区稳定的意义。

　　也有研究用认知测度方法探究社区特征对满意度的影响。相较于上文中评价测度( 即调查居民对社区特征从“非常满意”到“非常不满意”) ，认知测度则是直接表达居民对社区特征的感知，如建筑密度是否高，某种特征是否存在。两者不能完全对等: 根据Campbell模型，评价对整体满意度有直接贡献，而认知对满意度的影响要受到比较标准的调整。

来源：昵图网

　　Parkes等在对社区满意度的研究中综合了社区特征的认知和评价测量方法[17]。他们使用了1997/98年的英国住房调查数据，受访者表达了对住房、社区环境、公共设施等的满意度，以及对设施可达性、社区安全、邻里环境等的感知情况。分析发现住在自有与租住混杂程度高的社区，有房屋产权的住户满意度低; 物质环境与社会交往都与社区满意度密切相关; 不同类型社区的满意度关注重点不同，内城社区关注噪声，贫困社区则对邻里环境、犯罪率更敏感。

　　通常而言，社区主观特征研究比仅有客观特征的研究结果更显著，因而显得更有科学意义。但这些研究也存在问题。首先，不同研究根据案例地的情况设计了不同的指标，模型与结论不可以简单照搬，满意度影响因素的因果关系需要更多的实证检验[18]。

　　其次，由于不同人对社区特征可能有不同的评价，研究只依靠主观测度可能带来结论偏差。例如有的居民由于自身属性与心理预期，对客观水平较低的社区也会产生较高的满意度。如果忽略了社区的客观状况，就难以观察并解释这一现象。

2. 1. 3 同时关注社区主客观特征的研究

　　有些研究将主、客观特征共同纳入考虑范围:分为衡量社区的不同方面与衡量同一社区特征的客观属性及主观认知。以前者为例，杨翌朝比较了波特兰和夏洛特市的社区物质形态与满意度[19]，收集社区及街区层面的住房密度、土地混合利用、街道网络等客观数据，以及居民对社区犯罪、门禁社区、社区困境等的感知。利用多层线性模型，他发现居民对社区的负面感知降低社区满意度; 在波特兰，社区的高密度与土地混合利用对社区满意度有积极影响，但在夏洛特则情况相反; 而在两个区域都是中等密度的街区社区满意度更低。因为主客观测度不同特征，这些研究类似于仅有主/客观特征的研究。

　　然而，由于主观特征与社区满意度具有更强的关联，尽管主、客观特征不相关，两者结合在单方程模型中可能影响客观特征的统计显著性。一些研究对相同社区特征进行了主客观测量。

图源：全景网

　　张纯和吕斌比较了北京传统社区和根据“修旧如旧”原则重建的新四合院社区的居民满意度[20]。他们收集了社区的住房特征、设施配置、社区环境等客观特征，并调查居民对建成环境、设施、社会环境的评价。发现较大住房面积及邻里交往程度高的居民有较高社区满意度。社区客观环境的改善并不一定提升居民的满意度: 虽然社区重建改善了物质基础设施，但居民的社会网络弱化，社区活动参与度低，对社区各项特征的满意度反而低于传统社区。该研究也支持了西方研究的一个观点: 居民的主观评价比客观特征对满意度有着更显著的影响。

　　然而，与西方研究相比，国内研究对社区客观特征还主要是较为简单粗浅的数据罗列，其对社区满意度的影响也多是定性的比较与描述性分析，较少使用统计方法进行定量分析。

　　总之，当单方程模型里同时包括客观特征和主观特征时，主观特征趋向于表现出比客观特征更强的影响。故可能低估客观环境影响。客观特征的不显著与低解释力并不一定意味着它们对满意度的影响很小，可能是由数据驱动型研究中建模的缺陷导致。因此满意度研究需要理论指导，应采用理论驱动型研究设计关注复杂的社区满意度形成机制。

2. 2 理论驱动型研究

　　社区满意度有复杂的形成机制，客观特征与主观特征之间也有着不可忽略的关联。传统的多元回归方法只能检验自变量和因变量的单一关系，变量之间的相互影响与因果关系不够明晰。结构方程模型(SEM)能够同时估计多个观察变量和潜在变量的路径关系。最近一些研究开始在理论基础指导下采用结构方程模型来探究社区特征和满意度之间的关系。

　　Hur 等采用与Campbell模型类似的框架来研究自然性和开放性对社区满意度的影响[21]。他们假设了从客观属性到感知再到评价最后影响社区满意度的因果机制，并允许客观属性和感知直接影响评价和满意度。他们使用2004年富兰克林县的数据构建结构方程模型，发现基于卫星图像的植被率通过影响居民对自然性的感知与对开放空间植被覆盖的满意度，间接影响社区满意度。然而，这篇文章中并没有提及满意度理论，也没有为概念框架提供理论支撑，因此它在一定程度上还是数据驱动。

　　曹新宇以Campbell模型为理论基础研究了社区特征对生活满意度的影响[15]。他收集了双子城五个社区的居民满意度，客观社区特征以及居民感知等数据，采用结构方程模型分析，发现土地混合利用和尽端路通过影响居民对可达性和干扰性的感知，进而对满意度同时产生积极和消极的影响。整体来看土地混合利用的影响是不显著的，尽端路则呈现出负面影响(p值小于0.1) 。如果没有理论基础下的结构方程模型分析，这些背后的影响机制很容易被忽略。

图源：视觉中国

　　总之，理论驱动型研究通常使用结构方程模型来探索主客观特征和社区满意度之间的复杂关系。这些研究往往是基于某些理论下的假设来诠释社区满意度的因果机制。因此他们可以有效克服数据驱动型研究的一些缺点。国内鲜有基于系统理论的社区满意度研究。

　　值得注意的是，采用结构方程模型并不意味着研究是理论驱动型的。例如，赵东霞等从意识要素、核心要素、社区情感关系要素等层面探究城市居民社区满意度的影响因素[22]。她们的结构方程模型仍是检验自变量与因变量之间的单一关系，因此应被归类为关注主观特性的研究。

３

从理论到实践

　　为了在社区规划中指导找到最亟需改善的层面，需要提出更切实的建议。上一部分的方法能识别出对社区满意度有显著影响的社区特征，然而规划者通常无法仅据此确定应该优先考虑提升哪些社区特征来改善现有居民的满意度。重要性—绩效分析可解决该问题。

3. 1 重要性—绩效分析

　　重要性—绩效分析(Importance-Performance Analysis)最初在市场营销领域提出，是将重要性与绩效表示在同一坐标网格中，共分四个象限。应用于满意度研究可以视为图2，根据社区特征对总体满意度的影响程度和居民对该属性的满意度现状，将各因素划分至四个象限。

　　第一象限是居民满意，同时对总体社区满意度影响大的因素，这些要素得到资源的有效分配，需要保持和维护。

　　第二象限是居民满意但不太重要的因素。说明在这些方面已经建设较好，且可能在资源分配上“过犹不及”。

　　第三象限是低满意度、低重要性的因素，对这些因素不用过分关注。

　　第四象限是满意度低但对社区满意度有很大贡献的因素，这代表亟需提高和改进的方面，是社区规划管理的关注重点。

图2 IPA 方格图

资料来源: 作者自绘

　　迄今重要性—绩效分析在城市规划中的应用有限。Insch采用了这种方法来确定新西兰达尼丁的社区改善重点[23]。被访者评价了社区属性的重要性和现状。结果显示，城市在安全、自然环境和社会资产等重要方面表现良好。

　　张纯等在对北京老年人社区满意度研究中根据满意度与关注度对社区要素进行分类[24]。邻里交往落入低关注—高满意象限，相对西方来说中国社区老年人的社会网络更加致密; 多数因素集中在低关注—低满意度象限内，可能是由于社区参与不够普及，不满意因素长期得不到解决，最后使得居民对其漠不关心。

3. 2 三要素理论

　　重要性—绩效分析的一个基本假设是影响因素对社区满意度的效应是线性和对称的，但现实很多情况中存在非线性的关系。三要素理论由Kano模型演变而来，将服务属性分为三组要素( 图3)。

　　基本要素是居民期待中社区理应提供的，在表现不佳时对整体满意度有重大影响，但表现良好时不能显著提高满意度。兴奋要素不是居民所期待的，状况欠佳时不会产生显著负面影响，但表现良好时会显著提升满意度。这两组因素表示服务属性对整体满意度的非线性和非对称影响。第三组就是与满意度线性相关的绩效要素。

图3 三要素理论

资料来源: 作者自绘

　　这个理论明确了提升社区水平的优先等级: 规划者应先关注居民不满意的基本要素，其次是不满意的关键绩效要素，然后才是表现欠佳的兴奋要素[25]。

　　殷江滨等应用三要素理论研究西安市几类社区的满意度[26]。受访者指出各个环境要素在影响他们选择社区时的重要性( 即显性重要性) ，以及这些要素的现实表现。然后他们对要素表现和总体满意度进行相关分析得出隐性重要性。通过对这两种重要性的分析，他们发现发展比较成熟的市中心和近郊社区有许多相同的基本要素和关键绩效要素，但近期开发的远郊社区差别较大。由于三种类型社区各个要素表现存在差异，提升重点也不同。比如，市中心社区应更关注交通流量，而近郊社区应关注安静程度、社区维护和人行道。

　　耿金花尝试用三要素理论去解释青岛市社区满意度研究[27]。计算出日常生活、建设管理、服务休闲对社区满意度的影响系数分别是0.211、0.661、0.168。她认为由于青岛市生活便利，日常生活需求由原来的期望型转化为基本型需求，所以对社区满意度回归系数不大。服务休闲则属于兴奋型需求: 如果社区没有提供这类需求，居民不会不满意，所以统计结果不显著。

　　三要素理论提供了一种检验社区满意度相关影响因素的新方法，并有利于确定社区环境改善优先项。然而该理论在规划中的应用还很少见。值得注意的是，重要性—绩效分析和三要素理论都没有考虑改善社区环境策略的成本。如果两项改善策略对社区满意度提升影响力相似，规划者首先要采用成本低的方法。

４

总结与展望

　　本文根据研究是否以理论指导和它们选取的社区特征类型，综述了国内外关于社区满意度研究的一些典型分析方法。相较于西方国家，国内的社区满意度研究开展较晚，大部分研究关注现象描述和影响因素分析，主要停留在特定案例的研究上，缺乏理论基础支撑。

　　本文总结的相关理论和研究方法可以为我国社区满意度的研究提供借鉴。在研究对象方面，考虑到中西社会背景、经济政治制度的差异，我国城镇化的快速发展带来的社会效应，社区满意度研究应当优先关注我国国情下具有特殊性的社区与人群，例如城中村社区、保障房社区、动迁安置社区等。这些居民属于弱势群体，他们的安居对于建设和谐社会具有重要作用。其次，我国的独生子女政策和人口老龄化导致大量的空巢老人出现。社区对于他们的晚年生活有很大影响。因此，研究老年人的社区满意度对于养老服务具有重要意义。

　　在变量选取与测度方面，国内现有研究主要集中于主观测度，通过问卷调查获得居民对社区的感知评价，少有研究会结合社区客观属性的测度。虽然满意度是一个主观概念，但社区的客观属性会通过影响居民的感知评价从而影响最终满意度。忽略了客观测度也就忽略了这一部分影响机制。

　　更重要的是，客观属性是社区物质规划的产物，对其研究能为规划实践提供最直接的实证依据。也有研究直接将主观测度的社区特征评价等同于客观属性。然而，不同的被访人由于个人差异，对同一社区特征也会有不同看法。仅关注居民的主观评价得出的满意度影响因素需要更多的实证检验，不能被随便套用以及指导社区实践。

图源：全景网

　　主客观测度方法并不能完全相互替代，所以我们建议未来研究应包括客观和主观的测度手段，以验证社区满意度的影响因素。客观属性测度可以统一衡量，为规划提供确切数据。一些客观属性可能同时对社区满意度产生积极和消极影响。因为这些影响相互抵消，观察到的总体影响可能不显著。如果不采取主观测度，研究者可能会错误地得出客观特性测度没有影响的结论。

　　居民的社区满意度同样受到个体差异的重大影响。不同人的比较标准不同，导致了结果的差异。将来的研究要探索个人属性或是群体特征对于不同结果的影响。换句话说，研究者应该更多关注Campbell模型( 图1)中的第二和第三阶段，即居民的个人特征和内部比较标准如何影响他们对客观特征的感知和评价。探索这些过程将有助于研究者更好地了解不同居民的需求，更有指向性地制定政策。

　　在数据处理方法方面，国内现有研究大多数采用了因子分析与回归分析相结合的数据分析方法。但对各变量之间的关系，如何影响总体满意度的机理缺乏研究，难以系统解析满意度构成的因果关系。建议未来研究在理论指导下，使用结构方程模型等方法进行分析。这样对变量间的影响路径有更明晰的解释，也会对社区满意度复杂机制有更深入理解。

　　在规划实践方面，为了更高效地配置有限的资源，规划者需要找出建设和更新过程中亟需提升的方面。影响度最大并不是单指统计学上的显著性。规划者更需关注的是社区特征对满意度的实际影响力(比如边际效应，弹性) 。

　　因此，研究者在讨论数理模型中相关系数的统计学意义基础上，应同等重视它们在规划实践中的意义。影响系数最大的因素不一定是改善重点，表现不好而且具有影响力的因素才是优先项。

　　因此，建议未来的研究和实践中参考重要性—绩效分析、三要素理论等相关方法，结合社区实际状况确定资源配置重点与社区提升优先次序。对不同地域、类型的社区采取最合适的规划策略，才能高效地提升居民满意度，从而保持社区的稳定与活力。 

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