【陆慧菁专栏】互联网医院建设和运营的“坑”有哪些（医患咨询篇）

导读

广州医科大学附属第二医院在广东省第一批正式上线互联网医院。

广州医科大学附属第二医院信息科科长陆慧菁

随着医改政策的推行，国家鼓励医院探索“互联网+医疗健康”新的发展模式。2018年4月，国办发[2018]26号《关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》，首次将“互联网+医疗健康”写入政策，支持建设互联网医院，鼓励积极发展“互联网+”医疗服务。2018年9月，国家卫生健康委、国家中医药管理局联合发布了《关于印发互联网诊疗管理办法（试行）等3个文件的通知》。各省需根据文件要求建立互联网监管平台，并鼓励实体医院同时申报互联网医院。

2019年4月23日，广东省互联网医疗服务监管平台全面启用，我院作为广东省第一批互联网医院正式上线。由于监管平台由各省自建，接入方式和监管内容都有所不同，故不在此论述监管平台接入。本文主要从互联网医院的平台建设、运营问题以及如何改进三个方面谈一下体会。

搭建互联网医院平台需考虑的问题

1．自建或使用公共平台：自建平台关键不在建，而在于运营，医院需要考虑建立运营负责部门，该部门负责组织医生培训、医生排班，还要考虑激励措施、抓医疗质量等，大医院从品牌考虑一般都会考虑自建。如果医院资源有限，又想相应国家号召，可以考虑加入公司已建设的公共平台。

2．患者端建立互联网医院APP或微信服务号：如果医院已有APP实现预约挂号、缴费等功能，可直接增加互联网医院模块。对于没有独立APP的医院，建议使用微信和支付宝，同时加载互联网模块。

3．医生端采用APP或微信企业号：我院原来已经有医生APP，已实现病历及检查检验结果查询等功能，直接在系统上增加互联网模块，医生不需要再重复安装。如果医院已有微信企业号作为OA、物资申领、院内消息推送等，可以把互联网医院医生端挂接在微信企业号。选择哪种模式主要考虑推广和管理方便。

4．是否收费，收费标准和收费模式（按次、按时间段）：收费标准各医院自行设置，不在此讨论，但收费模式可以分按次、按时间段以及按提问个数（如：6个问题一组收费）三种。

5．患者是否需要绑定资料才可以使用：国家对于互联网医疗有明确规定，咨询可以是初诊患者，但慢病处方必须是复诊病人。为了能更精准地给予咨询回复，建议患者绑定资料后方可使用。

互联网医院平台的基本功能

医院互联网医疗平台须具备如下几个基本功能：

1.患者必须阅读并同意须知；

2.提供指定医生咨询和非指定医生两种模式（抢答模式）：适合于急需回复的患者，只针对问题，不挑医生；

3.提供语音、图片、视频上传，为咨询提供更多依据；

4.医生回复后收到公众号的消息提醒；

5.首次回复时间与提问时间间隔大于指定值的咨询，目前时间间隔范围设置为24小时；

6.开设追问与重新发起咨询功能，可便捷地向咨询过的医生发起再次咨询；

7.各种统计，按科室、医生、时间段等不同维度，主要用于医院内部绩效管理。

互联网医院运营中出现的问题

1．如何界定一次咨询完毕：因为咨询利用的是医生的碎片时间，因此医患互动交流与传统的面对面一次性提问不同。患者可能提问几个小时后医生才有回复。虽然双方都有消息推送，但不一定及时看到，就算及时看到也未必能及时处理。系统把结束主动权赋予医患双方，但双方都不愿意主动结束。

问题一：

A医生：本来聊得好好的，我以为他已经问完了，就按了结束，结果患者觉得我故意结束直接给差评，能否系统自动判断凡是看到“谢谢、再见”等字眼就提醒对方可以结束？

问题二：

B患者：我觉得医生说得不错，但我按医生说的做不知道是否有效，所以想着先不结束，一会可能还要问。

问题三：

C医生：患者一开始是问家里大宝的情况，之后又继续问二宝的情况，再后来三宝的问题也来了。

由此导致的结果：医生认为既然系统设置了24小时，那么我就在系统快到时间再回复，免得病人问个不停；患者对医生回复不及时产生不满意。

2.不收费引起的问题：因为不收费，患者同一个问题同时问多个医生，看谁最快回复，造成医疗资源浪费；医生之间对同一个问题回复内容有偏差，患者不知道该信谁，更容易导致另一种投诉。

如何改进互联网医院运营？

针对运营过程中出现的问题，我们对医患咨询模块进行了改良，并增加了如下一些相应功能：

1.查看医生列表：按回复率和职称排序，回复率大于50%则显示高回复率；

2.医生可设置在线状态：患者端查看医生列表时，离线的医生头像显示为灰色，离线时患者无法发起咨询；

3.如医生未回复，每6小时提醒一次，最多三次；

4.医生回复患者24小时后，患者未回复，自动结束该次咨询，结束前一小时对患者推送微信提醒；

5.对咨询内容文本进行相似度校验，提供医生问题浏览，如果无需回复，则可以关闭；

6.采用推文形式，每周推送医生介绍，部分医生采用排班制，仿照网红直播模式在规定时间接受咨询；

7.建立敏感词汇库，自动查验双方对话，规范咨询行为；

8.开启咨询收费，先交费后咨询；

9.退费场景：（1）患者发起咨询后，在医生未回复之前，患者取消订单，此时系统主动退费，并通知患者；（2）医生过期未回复的咨询或医生拒绝的咨询，过期或拒绝后系统主动退费，并通知患者；（3）订单结束后，患者若对收费有异议，提出退费申请后，若后台控制台审核通过，则发起退费，并通知患者。

互联网医院内涵丰富，能打破时间和空间限制，为患者提供更多的医疗服务。在尝试了咨询服务后，我们也完成了慢病管理，包括院前、院中、院后全流程管理以及家庭、社区联动和处方外配，下一篇将详细论述。

【作者简介】

陆慧菁，广州医科大学附属第二医院信息科科长，软件工程硕士，高级工程师。同时兼任广东省健康医疗大数据标准工作组组长、广东省医院协会医院信息化专业委员会副主任委员、广东省经济协会信息分会副会长。

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