2020中国住宿市场网络口碑报告

近3年，网络住宿点评量小幅下滑，消费者点评意愿有所下降。2019全年共产生点评3500多万条，平均每日点评量约10万条。在2019年OTA酒店供给量同比上涨12.50%的背景下，线上点评量却相较2018年减少4.01%。日益同质化的服务项目对消费者的点评意愿的刺激作用降低，网络口碑管理面临新的问题。

2019年全国酒店住宿业慧评得分表现优异。2020全国酒店住宿业慧评得分为85.51，为历年最高得分，较2018年上升明显。在整体点评数据有所下降的情况下，消费者对酒店行业的服务给予了更高的认可。

中高端酒店更重视消费群体的口碑管理。占全国酒店数据约25%的中高端酒店获得了超过48%的点评，平均每家酒店获得了487条点评，为经济型酒店的2.1倍。可见，中高端酒店在获取客户点评上投入了更多的精力。与此同时，在多种点评激励方式的引导下，中高端酒店消费者更加乐于分享入住体验，形成了口碑管理与营销的正向循环。

消费者需求更加多样化，价格敏感度下降。消费者需求越来越多样化，设施豪华、卫生干净，对于客户而言这部分需求可能已经从期望属性变为酒店必备属性，用户感知度降低，随之在点评中的提及率也相对下降。价格维度关注度下降，一定程度反映消费者对价格的敏感度下降。随着时代发展、生活水平的提升，消费者不再满足于传统酒店带来的服务体验，个性化、智能化的服务设施将成为酒店竞争的决定性要素。

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