2169位乘客觉得去年航班真的更准点了，但不同机型商务舱真不该一个价格
经过几天休整，感冒小语今天终于回到了热爱的搬砖现场工作岗位，跟大家分享一个字都没有的表扬信。
一个字都没有的表扬信？
没错，因为这是一个投票结果，而不是常规的信件。1月5日，我们邀请大家完成一份关于乘机的问卷：【有奖问卷】宽体机、窄体机的商务舱要不要分开？或许你说了算，还有奖品！我们一共收到了2169位乘客的回答，此外还有部分民航工作人员参与，一并感谢。
资料：2018年竣工的广州白云机场T2航站楼，得到社会各界好评
乘客们表扬了啥，批评了啥
我们把2169位乘客的表扬和批评做成了雷达图。
对于2018年中国民航整体表现，“点赞”是绝对的主流，甚至连航班正点率这个以往最让乘客和民航双方都脸色发红、呼吸急促的话题，有52%的乘客都不吝惜给出了“有所提高”的选项；此外还有11%的人给出了“显著提高”，而认为准点率下降的人，只有不到5%。这可是经历过去一年风霜雨雪考验后乘客留下的主观印象。主观印象不是客观数字，是不轻易改变的。民航能取得这样的成绩，不容易！
此外，网站、app等电子渠道水平、值机登机流程、机上硬件设备等方面也都收获了极大认可。过去一年，这几个领域都是民航局和各航空公司重点布局的领域，从功能不断完善的app、到开始试点快速安检、再到大力引进新飞机，相信乘客也是看在眼里记在心上。希望这种发展的势头能在2019继续下去。
吉祥航空在2018年引进的波音787客机商务舱。过去一年，国航、东航/上航、海航、吉祥等公司都先后引进A350、波音787等全新机型，大大提高了硬件水平
虽然乘客整体对2018年民航工作点赞，但对于期间出现的一些新情况，大家也希望航空公司和民航局琢磨一下更优化的解决方案。
不久前引发热议的“女主播机型门”就是一个例子：既然不同机型的硬件（特别商务舱）水平不一样，那么对应的票价是不是也应该有所区别？
我们也在调研中加入了这个问题，结果是乘客一边倒地支持区分票价，哪怕区分的结果是宽体机商务舱票价可能有所提高而窄体机对应票价有所下降。看来，大家还是有愿意花钱买服务的心理（这点后面还会体现的）。
对此，也有一些航空公司员工留言表示支持。舱位区分后，如果更换机型（特别是高换低），相关补偿操作也有据可依，不会像“机型门”那样，补偿也不是，不补也不是。
飞机上哪些东西可以不要
说完了“区分对待”，咱聊聊加减法。虽说大家都希望飞机能更舒服一些，但并不是所有东西都那么让大家觉得“值”。如果飞机能去掉一些物品，同时相应地也给票价多少打个折扣，说不定还更让人喜欢。这不……
看来大家是真心不喜欢机上杂志啊，区区5块钱的“面子”也不给。另外在托运行李、餐食、毛毯枕头等机供品、互联网服务等方面，调查结果也都显示存在优化空间，就看航空公司怎样发掘利用以实现与乘客的共赢了。
座位，可以再小一些么？
受时不时“听见楼梯响”的飞机站票启发，我们也想了解一下通过压缩座椅空间来降低票价，是否还存在操作空间。
答案表明，大的操作可能是做不了了，但在中短途航班上，不排除真的可以设置一些“特别经济座”，反正飞行时间不长，忍一忍也就过去了。
乘客到底需要怎样的爱
民航局倡导“真情服务”，而真情服务的效率，体现在能不能优先解决大家最关切的问题。除了“安全”这种最基本的需求以外，我们看看大家都需要些什么。
很明显，“准点”和“不准点之后怎么办”是乘客最最关心的问题。很多问卷参与者留言指出，国内航空公司app都陆续推出了自助退改签服务，趋势很好，但系统稳定性还有些差强人意，特别是较大面积延误时常出现卡阻崩溃现象，在最需要的时刻反而帮不上忙，这很大程度上失去了开发那些功能的意义。因此，航空公司值得在IT领域加大投入。
这些方面也值得留意
除了回答问卷的选择题，参与者也踊跃在留言区做了补充说明。这里展示一些比较有代表性的意见建议：
1、非一线机场员工有很多对电子登机牌不熟悉，影响乘客值机登机速度；
2、航空公司应多搞开放日等文化活动，收费也行，很多人愿意付这笔钱；
3、善用电子工具来提高服务水平，例如全景预览座位（特别是能看出旁边有无舷窗之类）、更个性化地预定餐食、更人性化地展示免税品等。能用电脑解决的问题，尽量不去麻烦人工；
4、个性化服务应该是在基础票价上做加法自选，而不是做减法；
5、希望外航尽量为中国乘客提供“本地化”的服务选项。
在结束这篇文章之前，小语再次对所有参与调研的朋友说一声“谢谢！”相信你们的宝贵意见一定能对中国民航提升服务质量起到推动作用。
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