【视频解读×深度故事】城镇供水改革三十年（下）
The following article is from E20水网固废网 Author E20供水研究中心
《听涛》近期更新啦~刚上线的“澳门自来水：一个成功的特许经营案例”、“江南水务上市故事：一个一个都是坎儿”、“‘老司机’地方性国企的产业之路该怎么走”，朋友们有没有很期待？
与此对应，本公号今天也强烈推荐“深度领域观察故事”之城镇供水部分，也涉及到相关企业。本文为下半部分，（上半部分请戳→城镇供水改革三十年故事（上））。视频解读×文字故事，内容互补，效果翻倍哦！读懂过去才能更好地展望未来！
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附：《听涛》和“深度领域观察”简介
《听涛》系列视频课程是由E20环境平台首席合伙人，E20研究院院长，《两山经济》、《环境产业导论》作者傅涛博士以个人视角来叙述环境产业里的主流企业，评价企业领袖人物，讲述企业发展故事，并以此梳理产业脉络，揭示发展规律，启发产业界同行者。
傅涛博士曾在《中国环境产业》说过：纵观数十年的发展与升级，环境产业就像一个伟大的传奇。公认有极大的前景，却从来没有真正壮大。如供水、城镇污水、污泥等等不同的细分领域，在产业大势的沉浮之中，也都有着自己独特逻辑和发展故事。E20环境平台特别挑选部分领域，结合产业脉络，讲述领域发展以及代表企业的故事，透视产业规律，形成了“深度领域观察系列故事”。
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来源：中国水网 作者：易群人
《听涛》视频课程第一季内容将在E20水网固废网微信公众号“易见”栏目播出，欢迎关注！近期推荐：
第三十期：澳门自来水：一个成功的特许经营案例
第三十一期：江南水务上市故事：一个一个都是坎儿
第三十二期："老司机"地方性国企的产业之路该怎么走
或长按识别下方二维码，跳转至《听涛》专栏。
同步也来看看深度领域观察故事-城镇供水篇，里面也有以澳门自来水、江南水务为代表的地方水务企业的精彩故事。上半部分请戳→城镇供水改革三十年故事（上），下半部分如下。
深度领域观察-城镇供水目录
序（1998以前）：一石激起千层浪
1. 外资入华记
第一阶段（1998-2003）：大幕拉开，风景这边独好？
2. 澳门自来水：特许经营的“完美答卷”
3. 长沙自来水：厂网分离“急刹车”
第二阶段（2003-2016）：改革之路漫漫，企业上下求索
4. 兰州威立雅：溢价收购的巅峰论战
5. 小城也有大梦想：江南水务的上市之路
6. 成本公开——第一把打开黑匣子的钥匙
7. 珠海水控：一步一脚印，数年一盘棋
第三阶段（2017-）：回望来时路，守初心，方能行更远
8. 小白热线的“N次进化”
9. 福州自来水：啃下“二供”这块硬骨头
本章序：伴随着中国水业市场的改革深化，外资水务企业凭借自身的资金实力、技术和管理优势在中国获得了大量的水务项目。天津、上海浦东、重庆、深圳、海口……外资频频出手，拿下一城又一城，引起了行业内外的广泛关注、思考，甚至警惕。2007年兰州威立雅事件将外资溢价收购水务资产推向了舆论的顶峰，此后，外资水务企业逐渐减缓了在中国水业市场“跑马圈地”的速度，有的甚至开始慢慢退出供水领域。然而，供水行业探索改革的步伐从来没有停歇，产权、体制、效率、融资、价格、扩张……供水行业经历了许多具有代表性的改革事件，既取得了积极的成效，感受到成功的喜悦，也走过弯路，遭遇过盲目行为带来的惨痛教训。争议仍在继续，改革仍在进行，吾辈上下求索。
4. 兰州威立雅：溢价收购的巅峰论战
2011 年 10 月 27 日，一位家住上海浦东区的网民C在天涯论坛上的市民呼声板块发布了一则题目为《浦东威立雅自来水有限公司你凭什么这么牛？》的帖子，帖文中讲述了自己与自来水公司之间由多收水费问题导致的一场“拉锯战”。评论区里网民热议纷纷，有人分享了自己和楼主类似的遭遇；有人帮楼主分析导致问题出现的原因；有人为楼主出谋划策，寻找解决的方法……然而，在这则原意仅为“吐槽+求助”的帖文评论区里的跟帖后续逐渐演变成了对供水企业，乃至对外资参与国内供水经营行为的“讨伐”。
评论区的讨论进行到 2014 年 8 月，一位网友提到“看看兰州就知道为什么牛了吧”。这一评论让人不由得想起 2007 年新年伊始，威立雅在兰州完成的一项出资高达 17.1 亿元的收购案……
威立雅水务早在上世纪 80 年代就已进入中国市场，迄今为止在中国大陆和港澳台地区近 40 个城市拥有超 80 个项目。兰州的收购案之所以引起广泛关注的原因，不仅仅在于以 17.1 亿元的收购价格换取仅 45%的股权这一情况在当时实属罕见，尤其是对一个体量不算大的西北边陲地区的城市而言；更重要的原因是威立雅 17.1 亿元的收购价高出同时参加竞标的两家国内城市水业中最富经验的投资机构的出价总和的两倍多（同时参加竞标的中法水务与首创水务报价分别为4.5亿和2.8亿）！
2002 至2007 年间威立雅收购国内供水集团的风头正劲，对国内供水企业的收购行动“横扫”华东、华南、西南地区直辖市及省会城市。然而，这一不惜“一掷千金”只为拿下兰州的城市供水服务项目的行为，从外人的角度来看，似乎不像是一个拥有百年经验的国际水业投资机构会做的决定。
曾有业内人士为威立雅兰州项目的“资产包”算过一笔账，结果却将大家的关注引到了“溢价收购”行为的另一面。以兰州当时的日供水量和水价来计算，兰州水务的年收入也只有2.7亿元人民币，一段时间内很难收回17.1亿元的成本。不仅如此，兰州自来水厂当时还背负着11 亿元的贷款和 6.19 亿元的债务。因此，不少人怀疑威立雅在交易中还预留了其他转移成本的通路；甚至连当时兰州供水集团的高层也表示：“招标时，我们都不敢相信这一报价。我们做过估算，按照现在的水价和供水状况，30年内威立雅很难收回其投资。”
时任清华水业研究政策中心主任傅涛博士曾在中国水网上发文《水业资产溢价背后的“十式腾挪”》指出：自 2002 年以来水业资产改革中的溢价风潮突显，此番兰州供水集团股权转让价格的走高必会引起一些地方政府对大量“无本”现金的悸动，使一批进入正常程序的改革项目受到波及。傅涛博士还在文章中预测以单元服务形成的资产溢价转让，溢价的越高服务价格就越高。同时，傅涛博士强调，要警惕单方面放大政府资产实现溢价的表象，否则必然误导其他没有经验的地方政府，迷信招商的资产溢价结果，忽略其中的交换代价。
时任威立雅水务中国区副总裁的黄晓军通过中国水网为兰州项目澄清到：威立雅不是“傻子”，非常清楚兰州与上海的不同。17.1 亿元的投资不仅是单纯用于购买水务资产的资金，其中还有部分为增资，投入到项目的长期发展中，为的是保持一个项目的长期良性运作；即使说存在溢价，这个溢价也是合理的，因为威立雅在乎的是“资产包”里的内容，看中的是资产质量和以后的发展空间。
傅涛博士也在“2007城市水业战略论坛”上分享了对当前城市供水行业改革的看法，提到了供水的改革要注意特许经营模式下产权与经营权的约定，呼吁行业尽快出台系统的规划，建立引导行业改革的政策系统。
图：2007年城市水业战略论坛傅涛博士分享
2008 年，兰州计划调整水价。兰州威立雅在听证会上公布的成本监审结果显示，其实际亏损数达到5484.59万元，每立方米亏损0.261元。这一数字遭到参加听证会的代表质疑：“企业每年的折旧费是5000多万元，光自身折旧费都负担不起，水企的欠债如此多，又是怎么获得兰州30年的供水特许经营权，控制了多个省市的供水企业的？”公众的质疑以及“外资要挟论”的出现印证了傅涛博士此前表现出的担心。
无论是何种缘由促成了威立雅2007年的狂飙突进，2008年，威立雅的“兰州模式”便止步于西安。当时，西安自来水在与威立雅接触的同时也前往陕西省内和西南省份的一些外资并购水厂考察，发现并购后的经营状况并不理想。因此，西安自来水拒绝了威立雅的溢价并购提案，成为中国水务企业明确回绝外资并购的首例。
此后，水务行业溢价收购的热情也逐渐消弭。我国的供水企业也开始了依靠自来水公司本身，走集团化和供排水一体化路径的国有水务自我改制之路。
然而，这则溢价收购案的“余波”维持了政府、水务行业及公众对威立雅等外资企业的长期关注。2014 年兰州城区 “饮用水苯超标”事件再次让威立雅站上风口浪尖。尽管这场“饮用水苯超标”事件中，兰州威立雅水务并非唯一的责任方，但公众对于兰州威立雅“水务运营监管不力”“管网设备更换检修不及时”的指责也并非全无道理。
威立雅“一波未平一波又起”的溢价收购案为水业资产溢价转让敲响了警钟——世界上没有免费的午餐，每一笔资金后面都藏着相应的代价，高溢价的成本无论如何是要收回的。在水业改革整体缺乏高层次的政策引导和重重矛盾之下，部分地方政府有着巨大的融资冲动，过度溢价正是因此而产生，需要引起足够的警惕。
E20环境平台一直倡导水务行业改制要走良性健康的改革之路，二十年来始终坚持依靠对行业的细致观察和专业分析向供水行业传递符合时代与国情的声音，陪伴供水行业发展至今。
百尺竿头须进步，十方世界是全身。水企改革路漫漫，愿伴君历踏歌行！
参考资料：
中国水网，威立雅、苏伊士发展研究（上）（下），2020
中国水网，傅涛：水业资产溢价背后的“十式腾挪”，2007
中国水网，傅涛：再谈水业资产溢价的背后，2007
21世纪经济报，西安“水变”，西安自来水公司反对威立雅收购，2008
新华社，兰州自来水苯超标事件 20 人被追责，2014
北极星环保网，兰州水污染事件立案威立雅：不会撤出中国，2015
5. 小城也有大梦想：江南水务的上市之路
2011 年 3 月 17 日，上海市浦东区上交所内，江南水务的负责人拿起手边的签字笔，郑重地在“证券上市协议”文件的末尾签下名字，江南水务人终于在心中舒了一口气。江南水务自开始准备上市以来，一路上披荆斩棘终于走到了今天。回想一路走来的经历，每个参加过上市筹备工作的江南水务人都会不由得想起一段“痛并快乐着”的时光，那便是为中国证监会的电话质询做准备的那段时间了。
恰逢岁末年初，正是辞旧迎新的时候。江南水务也迎来了一个关于上市的好消息：江南水务刚刚通过中国证监会初审了！然而，当大家还沉浸在兴奋中时，一个让公司头疼的烦恼却又接踵而至：中国证监会发来问询通知，质疑一个县域级的供水企业如何保持未来持续的增长空间和盈利能力。显然，想让资本市场相信一个以供水为主营业务的县域级供水企业，有足够的能力“搏击长空、翱翔蓝天”，绝非想象中那么容易。这让公司陷入新一轮的紧张与焦灼之中。
回顾江南水务从重组改制之时到为A股上市做最后冲刺，漫漫8年间，公司在供水能力、经营管理能力上默默耕耘，成绩有目共睹。不仅如此，公司积极尝试数字化转型，利用领先技术将产销差降至6~7%，在全国供水企业中名列前茅。同时，公司也将数字化工具应用于人员的绩效管理，促进绩效管理的进一步提升。成本管理的优化，绩效管理的提升，江南水务实现了三年盈利持续递增的经营目标，达到了A 股上市的门槛。
此外，公司地处经济实力雄厚、发展势头强劲的苏南地区，拥有良好的区位优势。生产经营活动的增加和外来人口的迁入必将大幅带动用水量的增长。但江南水务并未止步于借助区位优势谋求发展，同时它也将目光投向了广阔的农村市场，积极响应国家政策推进城乡供水一体化，这一前瞻性的举措也取得了非常好的效果。自身的实力加上未来可期的发展前景，江南水务已然拥有了IPO的“入场资格”，只是如何把这个“入场资格”转变成证监会认可的“通行证”呢？
于是，上市筹备小组与中国水网取得联系，希望可以获得水网的帮助。中国水网自成立以来，一直关注我国供水行业的健康发展，帮助供水企业解决改革发展道路上的难题。在了解江南水务的情况后，中国水网从行业视角提出建议，助力江南水务更加清晰地发现、提炼自身的优势与价值，明确了以供水服务为首要竞争力的未来发展方向，推动公司商业模式升级。除此之外，水网也借助自身平台优势“牵线搭桥”，帮助江南水务找到优质的供应商，以强化其在服务方面的优势。沿着“立足供水，做强做大水务主业”的战略规划，江南水务用一项项清晰的计划和排期回应了问询，也将自身优势更好地展现给了大众。
问询过后不久，江南水务便如愿收到了中国证监会核准通过的批复。这意味着资本市场肯定了公司未来持续盈利增长的能力和将供水服务作为主要方向的发展规划。江南水务这8 年的努力终于为它带来了最想要的结果。
上市只是一个新的起点，江南水务也在不断探索上市之后的路该怎么走？从绩效管理到客户服务，江南水务历经多年的探索逐渐摸索出了提升之道。聚焦城乡供水一体化发展，用高标准的村镇管网建设，标准化的运维管理模式，严格的水质监测标准来实现城乡共饮“一碗放心水”的目标；用心优化服务，以创新的思维对接数字技术，实现了从服务的便捷性到服务内容覆盖率上的提升，为用户带来更加人性化的服务体验；着力抓好内部管理，借助高效的管理工具提升企业内部管理水平……
江南水务在不断地尝试和探索中将“上市”带来的激励效果延伸到了企业社会责任、用户体验、员工管理等方方面面。无论是客户服务，还是企业数字化转型，江南水务的表现都获得了业内的好评。从筹备到上市，从一家普通的县域级供水企业到国内首家5A级供水服务标杆企业，江南水务不仅探索出了自身的发展之道，也为业内具备相似条件的供水企业带来了启发和思考。傅涛博士曾坦言“那些成功建立服务品牌、不断提高服务效率、积极进行人才储备的公司，都有可能追寻江南水务的足迹逐步涉足资本市场。”江南水务成功上市，成为业内翘楚的故事给同行带来启发：只有放飞梦想，才能激情飞扬；只有大胆实践，才能高歌远行！同时，江南水务的成功上市也带动了许多供水企业强化对服务质量的重视和对城乡供水一体化的关注。
同一时期，良好的外部环境和不断释放的需求为国内水务企业创造了更多的发展良机，先后有多家优秀的水务企业成功上市、对接资本市场，给我国水务行业的发展插上一双双有力的翅膀。
参考资料：
中国水网，江南水务IPO获批 打造跨流域服务龙头，2011
中国水网，江南水务上市：新的水企“试金石”，2011
中国水网，江南水务：立足供水，做强做大水务主业，2011
中国水网，江南水务：适时拓展 实现产业链延伸，2013
中国水网，供水企业的混改思考：改革是大势所趋，再难也要争取，2016
6. 成本公开——第一把打开黑匣子的钥匙
“砰！”
在某市的听证会上，一直得不到发言机会的听证会代表向主持人扔了一个矿泉水瓶，以示抗议。随之而来的，是人们对于水价调整制度的信任危机。这次的扔水瓶事件就像一个导火索，经过媒体的大肆渲染，再结合前前后后发生的“听证专业户”、“无人报名听证会”等事件，让人们忍不住思考，我们的水价到底怎么了？为什么水价调整总是一个“老大难”的问题？
水价对于公众来说一直是一个敏感的话题，这主要是由于在过去很长的一段时间内，自来水一直是一种福利型公共产品，从最开始的不收费到之后的象征性收费，再到后来的逐步商品化。为了持续完善我国的供水价格机制，政府印发了一系列的文件，以推动供水价格制定更加科学化、合理化。
调整水价应先让成本透明化。虽然听证会给了老百姓一个发声的平台，但是一方面听证会的制度和程序存在不完善，另一方面，虽然老百姓被赋予了参与权，但是知情权却明显较弱，更遑论决策权。城市供水价格遵循补偿成本、合理收益、节约用水、公平负担的原则，但是人们对于成本的了解仅限于发言代表在听证会上的只言片语，根本无法对价格调整方案的合理性进行判断。
与西方的一些发达国家不同，我国水价制定的主体是地方价格主管部门。而在2010年之前，我国并没有明文规定供水企业需对社会公开供水成本，老百姓看水价调整总有种“雾里看花”的感觉，这也使很多民众自觉对水价调整产生质疑。
知其然方知其所以然，公共事业的价格僵局亟待打破。为了进一步完善水价形成机制,促进水价调整工作更加规范有序和公开透明,国家发改委于2010年印发了《关于做好城市供水价格调整成本公开试点工作的指导意见》和《城市供水定价成本监审办法》（发改价格〔2010〕2613号），决定在全国部分城市进行城市供水价格调整成本公开试点。
2012年1月29日，广州市自来水公司向全社会公开了该市2008年至2010年的供水成本，成为国内第一个严格按照国家发改委有关文件要求逐项向社会公开供水成本的特大城市。
成本公开并不是简单的将供水公司的账目赤裸裸的摆在阳光下。鉴于我国各地经济发展不平衡，供水企业之间的管理水平以及各项技术指标等存在一定差异，想要制定一套全面、科学、合理的成本公开方案并不容易。E20环境平台首席合伙人傅涛曾在《水价二十讲》中提到，成本公开不是一味公开成本细节，更重要的是公开政府、企业和百姓的责任关系。
第一次经历供水成本公开的广州市民们也纷纷去官方平台围观，并就此表达自己的看法。虽然整个过程中大家对一些成本有所质疑，但基于公开透明和真诚沟通的基础，广州自来水公司还是取得了民众的理解、信任和支持。广州水价调整工作也在成本公开之后，在多方的努力下顺利完成。
傅涛认为，成本公开在一定程度上促进了政府、供水企业、公众三方之间的沟通和交流。成本公开让水价调整程序不再是政府价格主管部门和供水企业的“自说自话”，而是变成了两者与消费者之间的“有来有往”，有助于提高水价调整的科学性和透明度，保障人民群众的知情权、参与权和根本利益。在一点上，广州自来水公司为行业开了个好头。
其实，随着社会和经济的发展，老百姓已经形成了“使用者付费”的基本观念，对于水价而言，公众最在意的是定价是否合理，自己交的钱是否真真切切的花到了实处。
广州之后，我国的水价调整成本公开试点工作陆续推进，目前经历过水价调整成本公开的城市已经越来越多，包括广州、上海在内的部分地区还对供水成本进行定期公开，走向了常态化。
相信随着成本公开基础的逐步完善，我国城市供水价格的改革之路也会更加顺畅，供水品质也会得到进一步的保障和提升。
为协助理顺价格关系，提出具有参考价值的建议措施，助力形成长效合理的价格机制，促进供水企业的可持续发展，E20供水圈层于2019年6月21日在“2019（第四届）供水高峰论坛”上成立了水价改革研究中心。未来，无论是成本公开的完善，还是动态价格机制的探索，E20水价改革研究中心将同行业一起，为推动水价改革聚智献策。
图：2019年供水高峰论坛，专家为水价改革研究中心成立揭牌
参考资料：
法制日报，听证代表扔矿泉水瓶也是民意表达，2009
中国水网、人民日报，广州自来水公开晒账本 将成本数据原封不动公示，2012
傅涛，供水服务促进联盟、中国水网，《水价二十讲》
中国水网，E20供水圈层水价改革研究中心成立，2019
7. 珠海水控：一步一脚印，数年一盘棋
当城市发展到一定程度，本地供水量的增速逐渐变缓，自来水公司如果单一依靠供水业务，下一步的发展必然会遭遇瓶颈。从地方供水企业产业链延展的情况来看，大多会从供水板块出发，或辐射至村镇区域，实现“城乡供水一体化”；或拓展至污水处理、污泥处理、水环境治理，甚至辐射至固废处置等领域，转变为区域环境集团。说起地方供水企业的发展，既离不开地方发展的“天时地利”，更需要有企业时刻准备着的“人和”。珠海水控集团的发展历程正是属地水务企业逐渐成长、扩张的典型范例。
2017年8月23日，早6时30分，珠海市三防指挥部启动防风I级应急响应。此前该部已发布数次台风预警信息。
作为珠海市三防指挥部成员，珠海水务环境控股集团有限公司（以下简称珠海水控）在接到预警之后，集团本部、各下属公司及其厂站所都有条不紊地做好防风应急准备。
2017年8月23日上午，历史上登陆广东的最强台风之一—— “天鸽”正式入境珠海。顷刻之间，珠海全市笼罩在狂风当中，短短两个小时，珠海市遍地树木倒伏折断、道路瘫痪，海水倒灌致近海区域受涝惨重，电力供应不稳定，通讯系统严重受损，给水设施、泵站、管网遭受重创，珠海水厂、污水处理厂全部停产。
主动停产虽然保住了机组，但“天鸽”仍给珠海的给水设施、泵站、管网带来了不同程度的损害。在集团党委的领导下，珠海水控迅速成立应急指挥部，灾后1小时，唐家水厂恢复生产！经过昼夜不间断抢修，9座污水处理厂恢复生产，33小时全市主力水厂全部恢复生产，36小时管网水压恢复正常，50小时医废厂和渗滤液厂恢复生产，60小时，珠海99%的用户恢复供水，辖区内没发生过一起水质污染！
珠海水控的“水务速度”获得了全城居民的纷纷点赞。这一系列妥善的应急举措的背后，离不开珠海水控从业四十多年的沉淀，也离不开其作为市属国企，自强不息，谋求发展，一步一脚印，不断超越自我的决心。
图：当地居民前来慰问珠海水控和兄弟水司的一线工作人员
珠海地处西江下游滨海地带，境内河流众多，西江诸分流水道与当地河冲纵横交织，看似水源丰富，实则却是一个缺水的城市，每年受咸潮影响长达半年。尽管如此，从1960年竹仙洞水库建成起，珠海就肩负起保障澳门供水的重要任务，在随后几十年的发展中，形成了“珠澳供水一体化”的格局。但在很多年中，咸潮依然是对珠澳供水最大的威胁。很多老珠海人都对喝咸水有着痛苦的记忆。随着竹银水源工程、平岗-广昌原水保障工程等大型供水基础设施建成投入使用，近年来咸潮已逐渐淡出珠澳两地居民的记忆。
为了优化居民用水体验，一改“九龙管水”造成的水行政管理长期处于分割状态，广东省于2001年就拉开了水务改革的帷幕，杜绝职能交叉、责任不清、政企不分、效率低下，提高水资源利用效率。珠海市于同年的8月完成了申报，以水务局取代水利局，积极推动当地“水务一体化改革”，实现水源地、供水、节水、排水、治污、防洪、水价、水环境与生态等涉水事务的统一管理。
说到这里，不少珠海人还记得当年乡镇刚通自来水的喜悦。2001年起，珠海水控（时称珠海市供水总公司）在当时珠海市委、市政府的统一部署下，开始推进农村水改工作。在此后的十多年中，水控集团陆续整合接收了20多家村镇供水机构，有计划、有步骤地推进珠海西部村镇供水设施的规划建设、管理和服务，在全国率先实现自来水的“村村通、户户通”工程，珠海东西部城区实现“同城、同网、同质、同价、同服务”，有力推进了珠海“城乡供水一体化”进程。
图：村代表在接通自来水后致珠海水控的感谢信
为了实现加速水务改革、充分高效利用水资源的愿景，珠海水控一方面从服务标准化做起，注重服务质量和运营绩效，2012年，珠海水务集团携手中国水网与多家行业内先进企业成立了供水服务促进联盟，并于当年第一个开展了基于《供水服务评级指标体系》的供水服务评级，成为了国内第一家达到4A级服务水平的供水公司；另一方面积极配合市水务局规划，避咸潮、修管道、建水库、引原水，因地制宜形成了“引提蓄”三结合原水保障模式，构筑独具特色的“江库联动、南北联通”珠澳供水一体化大格局。
图：2012年珠海供水服务评级现场
随着全球气候变化，台风、暴雨等极端气象事件易发、频发，为国内多个城市带来城市内涝、水浸黑点难题。珠海地处滨海，自2017年起经历了接踵而至的台风“天鸽”、“帕卡”和连带特大暴雨，使市民饱受“污水溢流”、“城市看海”之苦，由此暴露的排水系统健康问题引起了珠海市委市政府的高度重视和深刻思考。
近年来，随着城市发展水平不断提升，珠海市政府不断加大防汛排涝和黑臭水提整治投入力度，然而以工程治标为主的方式存在问题反复，难以根治的困境。极端天气肆虐对排水系统的冲击，让政府和业界愈发认识到，治水是一个系统工程，涉及上下游、多部门协同运作，需从规划、建设、管材、运营等方面共同发力，并非单一孤立措施所能解决。多年来排水管理条块分割、专业养护缺乏、管道现状病害不清等情况，加上城市扩张下对排水、污水处理能力提出的更高要求（如新建小区道路动辄“垫高”1米多，老旧小区排水设施不完善，年久失修等），使重新评估和改善排水管理模式成为了迫切需要。
珠海水控作为全市唯一的水务环境公用事业国企，一直以来心系民生关切，平常蓄势积力，通过组织实地调研、专家访谈、内部研讨，逐步形成了一套“供排一体、厂网一体”的新型治理理念。机会往往留给有准备之人，“天鸽”台风后，为更好打造粤港澳大湾区门户枢纽城市，打好水污染防治攻坚战役，彻底根治黑臭水体和水浸黑点，珠海市委市政府自上而下加强推动力量，在珠海水控的全程参与和协助下，迅速组织调研、摸查、研讨，在借鉴北京、上海、深圳、常州等城市经验基础上，形成了《珠海市排水管理体制机制改革行动方案》，并同年纳入市政府年度“6+1”重点改革任务。2018年7月，全国排水管网高峰论坛在珠海成功举办，顶尖排水专家齐聚共商，就排水改革达成了一致共识。2018年9月，排水改革方案获市委市政府正式审批通过并予以印发！明确建立全市排水设施“统一规划、统一建设标准、统一管养”的供排水一体化管理体系，由珠海水控集团设立的“珠海供排水管网有限公司”负责全市排水设施统一养护工作。
万事开头难，改革方案实施一年多来，珠海水控通过持续不懈努力，2019年成功接管全市9区排水设施管养任务，围绕“推动供排水一体化、排水厂网一体化，提升专业化、精细化、信息化管养水平，提高我市治污和防涝排涝能力”改革主要目标，构建专业化团队、配置规模化装备、加强网格化管养、落实24小时值班和应急抢险机制、构建信息调度系统、协助排水审查执法，从管养能力、养护标准、响应效率等方面，基本改变了过去排水管养条块分割、被动粗放、投入不足局面，推动提升了全市排水设施的专业化、精细化、信息化管养水平。珠海水控集团以非凡的勇气和担当推动企业创新改革，成功实现了我国水务企业在排水管网业务上的突破，形成了“排水厂网一体化”业务从上游到下游、从收集到处理的完整系统，实现了跨越式的发展。
图：珠海供排水管网有限公司启用综合清疏抽水车对管道进行清淤
截止2018年7月，珠海市12条黑臭水体整治已见成效，同年，珠海市顺利通过了全国水生态文明建设试点验收！珠海排水管网管理体系的精细化提升将进一步助力珠海市水生态环境的不断优化。
得益于珠海当地政府对水务事业和生态环境的重视与支持，多年来，珠海水控集团以供水业务为基石，不断拓展城市污水处理、水生态环境治理、固体废弃物无害化处置等环保业务，逐步实现了从“珠澳供水一体化”到 “城乡供水一体化”、“供排水一体化”，再到“排水厂网一体化”，最终形成了“粤港澳大湾区区域协同、区域环境一体化”的大格局。
一路走来，珠海水控集团展现出了属地国有水务企业不甘平庸、渴望做大做强、谋求变化的决心与行动，更是不忘属地企业的责任与初心，不计投入，甘愿奉献，大力支持家园生态建设，先人后己，小可以润城无声，大则能与全市共进退，获得了政府与市民的信任。在此过程中，珠海地方政府体现出来的改革魄力和机制创新精神，更是起了关键作用。作为我国地方属地水务企业发展的缩影，珠海水控集团将继续推动水务改革，迎接更大的机遇与挑战，从“区域环境一体化”的发展历程中，在更多新的业务板块里，为我国供水企业发展探索更多可供借鉴和参考的经验。
参考资料：
方晔，饮用水源安全保障体系建设的系统思考，2012
珠海特区报数字报，“碧水攻坚战”珠海水控系统再出“组合拳”，2018
中国水网，对症下药，珠海12条黑丑水体整治已见成效，2018
珠海水控集团微信公众号，2017-08-24 水质公告，2017
人民网，珠海：水务改革“一龙”胜“九龙”，2003
本章序：市政供水在经历了早期改革的“大开大合”之后，逐渐趋于稳定、成熟与平静。随着城镇供水市场增速放缓，水业改革的接力棒似乎从供水转交给污水、污泥、水环境治理，供水不再是争相追捧的“香饽饽”。这一阶段，没有令人艳羡的繁华，没有喧闹争夺的项目，没有媒体追逐的热点，市场化改革的浪潮似乎逐渐远去，供水行业又该何去何从？“我们已经走得太远，以至于忘记了为什么而出发！”在经历了对比之后的迷茫与彷徨、痛苦与挣扎，方才大彻大悟：穿越高山和峡谷，抵达的不是远方，而是内心最初出发的地方。新阶段的改革除了关注产业整合、价格机制、投融资体制外，开始更多地回归公众感知、强调运营服务水平、供水质量提升。回归初心，坚守服务，为人民，谋三感，前行之路，依然很美。
8. 小白热线的“N次进化”
随着百姓对美好生活的向往逐渐变得强烈，公众对服务品质的要求也随之提升。对于关系民生的供水行业来说，“服务”成了最直观的指标，也成为供水企业核心竞争力的体现之一。在此背景下，2016年，E20环境平台特别开展“优秀供水服务热线品牌”评选，以树立供水服务行业标杆，助力供水服务转型升级。
2016年6月21日，首届供水高峰论坛，《2015-2016年度中国十大优秀供水服务热线》颁奖现场:
主持人：“感谢水务人多年的追赶与创新，才能成就这一张张优质的供水服务名片，泉城济南，以水闻名，在供水业内，更是以 ‘小白热线’开创了市政热线服务形式的先河,相信很多同仁都有开办热线服务的相似记忆……”
回到上世纪90年代中期，市场经济向纵深发展，社会服务业逐渐觉醒，然而，公共服务行业却坚如冰块，一副垄断大哥的派头，获得了诸如“铁老大”、“电老虎”、“水龙王”外号，用户感知很差，是当时公共服务行业内的“难言之隐”。
那时，济南水务有个名人白维营，小白作为城市供水服务一线员工，勤勤恳恳、热情周到，受到上级领导和社会各界的一致好评。为了不辜负社会各界的认可，1996年，刚获得了省劳模称号不久的小白没有停下脚步，带着“服务行业水平太低，年轻人应该冲一冲，改变改变！”的想法，小白在济南水务内部“创起了业”。在互联网还不够普及的年代，电话作为成熟的通讯技术，给这个年轻人带来了灵感，一张桌子，一部电话，白维营带着3个年轻人，开张了。
图：1996年6月21日“小白热线”创建留影
“创业初期”，为了提高用户对热线服务的感知，小白热线的四位成员们“就像打了鸡血一样”，把每一通电话都当成宝贝对待，前脚刚接完电话，后脚又带领维修小队出现场，特别是白维营——既当接线员，又当维修工，“白天上了一天班，晚饭后又出现了；夜里盯到凌晨，第二天早上又能准时看到他”。短短3个月，热线受理量从几十条增加到上千条，“小白”们的连轴转，很快赢得了口碑，闯出了济南水务的服务招牌——“有难事找小白”。对于很多老济南市民而言，“有难事找“小白”也成为了上个世纪90年代末专属这座城市的记忆。
服务行业很苦、很累，有时候还很委屈的现实，使得坚守热线服务变得更加具有挑战。白维营曾说过，没一点子奉献牺牲的精神，服务行业撑不下来。二十年过去，在小白热线的“劳模基因”影响下，几代“小白”不仅坚守服务，更是始终不忘“只有通过创新，才能始终走在前头”的创业初心。
图：2015-2016年度中国十大优秀供水服务热线领奖现场
时光荏苒，2017年，当年那个抢修队的精干小伙儿也变成了老白，3月15号，投身水务事业长达41年的白维营在退休前接听了最后一通“小白热线”：
“好的！我们会在半小时内到达！”
避开交通拥堵，老白乘车到达现场，拿出随身放在口袋的鞋套，这套入户检修的标准已经执行有很多年了。用户一见来人是老白，顿时咧开了笑容，从询问到发现问题再到更换阀门解决问题，老白总共只用了十二分钟。这份完美的作业背后，离不开“小白热线”的多年进化！21年来，济南水务以“小白热线”为依托，逐步成长为全国规模最大、功能最齐全的供水呼叫中心与客户服务中心，从一部电话、一支笔、一张纸架构起了从单线到多线、从平面到立体、从被动到主动的立体服务平台。
图：2017年3月15日白维营在退休前接听的最后一通“小白热线”
老白退休后，客服中心的40余名“小白”继续接力，传承发扬“小白热线”精神，践行“产权有界限、服务无界限”的服务理念，不论初一还是十五，照样坚守岗位，从未间断，相继推出了客户代表、片区管网管理员等明星服务队伍，成立“成本式”服务的户表维修中心，持续升级网上客服，建成覆盖全市的12处营业网点，全力打造“十分钟用水生活服务圈”。以客户服务为出发点，依托营业大厅、电话、短信、网站、微博、微信的“六位一体”的沟通渠道，形成了集服务、调度、考核、信息、联络、诊断于一体的综合服务中心与管理枢纽，“小白热线”最终淬炼为供水系统“最强大脑”。
图：济南水务综合服务中心与管理后台系统
“您好！这里是‘小白’热线，请问有什么可以帮您？”
“好的，我们会在半小时内到达。”
20多年以来，在服务标杆“小白”的引领下，供水行业的整体服务也迎来一次次升级与蜕变，供水业务的咨询、投诉、建议也不再局限于“热线”的模式。伴随着智慧水务建设的不断完善和“互联网+”体系的赋能，服务渠道逐渐丰富多元，供水企业与用户之间的距离也越来越短。
今天，在不同城市的无数供水人，将继续通过“智慧服务”的方式，突破各种有形的无形的障碍，确保所有供水服务在第一时间传递！
参考资料：
中国水网，供水服务热线中的佼佼者：“创新+实践”的智慧
人民日报，山东济南“小白”热线，一心服务群众二十年 做老百姓的“暖男”
济南水务订阅号，服务水务四十载，热线“小白”今日正式退休！
9. 福州自来水：啃下“二供”这块硬骨头
炎热的三伏天，身上汗渍渍的，就想回家痛痛快快洗个澡，顿时神清气爽。然而在2009年之前，对于福州市部分小区的居民而言，夏天洗澡要错峰，大半夜还得迷迷瞪瞪地从床上爬起来洗澡，那滋味简直酸爽。
为什么这些居民如此“囧”迫？答案是因为未被妥善管理的二次供水。一些二次供水设施常年无人管理，导致加压功能不给力，有些多层住宅小区甚至没有配备二次供水设施，靠着城市公共管网的末梢压力“得过且过”。
一旦供水出现问题，人们总会下意识的认为一定是自来水公司的责任，福州市民也不例外，将矛头纷纷指向了福州市自来水公司（以下简称“福州水司”）。其实，根据相关规定，当建筑物对水压的要求超过市政供水正常压力时，项目建设单位应当建设二次供水增压设施；二次供水设施也应该由产权人或者受产权人委托的管理单位来管理维护。水司真是“人在家中坐，锅从天上来”。
除了压力不足的问题，更让居民揪心的是用水安全问题。有的小区的物业管理单位从来没有对二次供水水箱进行过清洗，或者只是拿布抹一下，敷衍了事。而有的小区则是在二次供水设施建设之初就存在问题。以东浦花园为例，由于原建设单位采用地下式水池，并与化粪池毗邻建设，存在严重的安全隐患，2016年受台风影响，化粪池满溢，导致地下式水池遭受污染，福州水司对水池进行了紧急清洗，以确保居民正常用水。
福州水司身为民生行业的一员，先帮助老百姓把用水难、用水脏的问题解决了才是重中之重。因为福州绝大部分住宅小区的层高在9层及以下，于是从2009年开始，福州水司将大部分小区的供水压力从原来的四层楼增加至9层楼，并于2011年无条件接收了几乎全部老旧小区供水设施的管理维护工作，属全国少有。在政府的号召与带领下，从2018年开始，依托水质提升三年行动计划，福州市加速推行老旧小区供水设施及管道改造工作。
虽然二次供水改造和接管对于老百姓来说是个好事儿，但是实际进展并不顺利。地下水池要变为地上水箱，需要跟居民和物业商量用地；老旧小区图纸资料缺失严重，工作人员要实地勘测一遍，爬上钻下，飞檐走壁；一户一改要进到居民屋里改管道，短暂的不美观使得部分居民大发雷霆……，再加上福州市多层以及高层住宅小区数量庞大，需要投入的人力物力财力可见一斑。虽然从法律层面来讲，二次供水设施的改造费用应该由产权人来承担，但是让老百姓一下子拿出这么多钱来显然不太现实。事实上，对于很多城市而言，改造费用难落实的问题一直是阻碍水司对二次供水设施进行全面改造与接管的“拦路虎”。
为保障改造工作顺利进行，福州水司决定承担绝大部分改造费用，并在前期一户一表改造试点的基础上，首先对已接收小区进行了逐个摸底建档，具体情况具体分析，制定具有针对性的改造方案。凭借持之以恒的耐心和长久不懈的努力，目前，福州9层（含）以下多层住宅二次供水设施改造与接收已基本完成，让老百姓用水无忧。
你以为福州水司在二次供水方面的努力与成果就到此为止了嘛？
No，99分的学生总想拿100分。
福州市自来水公司副总经理郑文芳在“2019（第四届）供水高峰论坛”上的分享中讲道，福州水司致力打造“高标准”泵房。一个标准（《新建住宅小区生活供水标准化泵房建设技术标准》），八大系统（增压节能、安全保护、水质保障、远程监控、减振降噪、防潮通风、供电保障、排水防涝），以提供高质量、高品质的二次供水（相关阅读：“智慧泵房”一个标准八大系统，护航福州供水“最后一公里”），让居民不仅喝的上，还要喝的好。另外，标准化泵房也即将在全省范围推广。
图：福州市自来水有限公司副总经理郑文芳
图：福州市标准化泵房
福州是较早开展二次供水设施接管与改造的城市之一。近年来，随着二次供水问题的日益突出，很多城市和地区都陆续开展相关工作。但是，很多时候由于资金不到位、居民不配合等各种原因导致相关工作一度搁浅，但是老百姓的龙头水问题却是等不得的。福州水司这种主动担当、敢于负责并且注重品质的行为，是供水人的初心所在，值得被肯定和推广。
四部委于2015年印发的《关于加强和改进城镇居民二次供水设施建设与管理确保水质安全的通知》（城建[2015]31号），将保障二次供水安全提升到改善民生和国家反恐战略的高度，更进一步推动了二次供水的专业化改造、建设与维护管理工作。
由于各地在二次供水方面的基础不一，二次供水设施的建设、改造以及维护管理方面出现了多种模式。E20供水研究中心在2019年发布的《二次供水模式研究及价费分析报告》对几种典型的模式进行了分析，并指出我国二次供水的主要问题集中在上位法缺失、各方权责不清晰、价费机制难理顺等方面。随着各地对二次供水的不断探索与实践，二次供水管理水平将在未来几年得到显著提升，并朝着智慧化、集约化、高品质的方面发展。由供水企业接管二次供水设施的主流趋势，也将进一步推动供水全过程化管理，从而全方位保障城市供水安全，给用户带来更放心的龙头水。
参考资料：
中国水网，初心不改丨站好供水最后“一公里”的岗，2019
中国水网，啃难啃的“硬骨头”, 揭秘老旧小区二次供水设施改造的“福州模式”，2020
福州新闻网，福州高层住户明年增压 市区水压将增至9层楼高，2009
结语
有人说，供水行业太稳，稳到无趣，那恐怕是说话的人太年轻，没经历过早日的喧哗；有人说，供水行业简单，一眼便能望到底，可越是简单的东西越深邃，似水一般在千变万化中积蓄能量。
如果从80年代算起，供水市场化改革也算处在“而立”与“不惑”之间，这样一想，倒是有几分妥帖。
起起伏伏，兜兜转转，浮沉三十余载。
回首向来萧瑟处，归去，也无风雨也无晴。
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