一个平凡市场监管人的处理投诉举报工作笔记！
有幸观摩同事刘甜甜的工作笔记，缘于局里一次例会。坐她身边，余光一瞥，倍感惊讶。倒不是因为里面字写得满满当当，而是内容实在过于丰富：有常见消费维权问答摘录，有罗列的不属于市场监管的投诉举报种类，有新修订的政策条款，还有某某投诉的办理进度……
自2022年2月调整到陕西省铜川市耀州区市场监管局消保中心工作起，甜甜所有的工作都被一一记录在她的工作笔记本里。“不记不行，投诉太多，不记容易忘。”甜甜说，这个岗位事务繁琐复杂，对接的人和事都很多，稍不留神就会出错。
“您反馈的问题我已记录，后续会有工作人员联系您。”“不好意思，您的投诉不属于市场监管部门受理范围，请您向xx部门投诉。”……说话间，甜甜办公室电话响个不停，她笑称自己的电话是热线。别看甜甜现在笑靥如花，刚接手这个岗位时可没少受委屈。
一次，有消费者投诉买到过期食品，可投诉单上没有附购物凭证，甜甜打电话核实，没搞清楚情况的对方误以为是在难为自己，一句“你们处理个事咋这么麻烦”直接把电话给撂了。甜甜当场愣住：“我想帮你解决问题怎么还要被责备呢”，一肚子委屈的她中午饭都吃不下。
还有一次，甜甜急着要整理资料报送12345政务服务便民热线，可整整一上午办公室电话响个不停。各种咨询、投诉，甜甜记都记不过来。后来急了，一向温淑的她要求投诉人直接讲重点，却反被指责态度不好，甜甜趴在桌子上嚎啕大哭。
发泄归发泄，工作不能耽误。哭完调整好情绪，甜甜又把电话回过去道歉。
时间长了碰到的事情多了，甜甜的心态也被历练得平和了不少。如今电话铃响起，甜甜总是从容应对。
问及工作技巧，甜甜说，“哪有什么捷径，不过是多总结之前的问题，螺旋提升”。
今年夏天，有消费者投诉购买的家具安装错误，甜甜将了解的情况咨询过有经验的同事后，便把双方约到办公室调解，投诉双方刚坐定就开始指责对方不是，见场面开始混乱，甜甜大喊:“你们是来解决问题的还是来吵架的，吵架有用的话就不用来投诉了，要想解决就好好说”。两人没想到看似文弱的小姑娘这么厉害，很快恢复了平静。“刚才你们说的我都听了，装修公司没有提前告知，业主没有实地查看，双方都有过错。”甜甜和同事开始按照程序为他们调解，不多会双方握手言和，签过调解同意书高兴地走了。
投诉能顺利解决，得益于之前处理投诉的经验。“之前有过类似的事，双方吵吵半天也没个结果，最后我帮他们协商赔偿事项，事后他们又反悔了。”甜甜说那件事给她启示很多，处理投诉既要听投诉人的意见，也要听被投诉人的意见，又不能任由他们说，在按法规处理的同时也要照顾双方的情绪。类似的心得体会都被她一一记在笔记本上。
看着甜甜笔记本上对钩一直在划，待办事项也在不停地增加。问她有没有快乐？甜甜不假思索地说，当然有。当笔记本里一个个待办事项完成被画上对勾后，成就感还是满满的。尤其是每次处理完投诉，向消费者宣布好消息时更开心，就像自己亲人问题得到解决一样。
来源 | 耀州市场监管
审核 | 于成龙 张丽娟
编辑 | 陈颖
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