用好经典工具 007 | 服务设计与改进，用好3张“画布”

公益管理与实践进化，在某个程度形象比喻而言，是经历了从四肢→耳朵→头脑三个阶段，也就是靠激情做事→听从规范做事→用好思维去做事。‘

情怀与效率，在公益管理与实践里，二者不可偏废，围绕它们哪个更重要的讨论，是一个剪不断、理还乱、扯不清的事，根本没有定论的，不如因时而灵活调整它们各自分量、因事灵活设置它们优先次序更实际。

不管如何，走向效率、走向成效（创造价值）、走向精益求精，是管理与实践努力方向。不少公益人会掌握很多理论与工具，但也有不少公益人说，理论不好落地，工具不好用。

其困境何在？

一个突破口，就是能否把这些转换为一个实践框架。成为一个框架性的工具，会降低落地与使用的难度。

什么是框架性工具，比如一个评分表，就是一个很强的框架性工具，你可以有个明确尺度去评估与梳理你的管理与实践。

还比如“画布”，今天要介绍的，也是一个框架性工具，它们能够使得你自己、你与你的团队，更好一起设计与改进公益的服务。

“画布”有很多款，但，结合我过去协助公益人设计与改进服务的实践来看，用好三款即可，分别是：

1.价值主张“画布”

【作用】有助于从目标服务人群现状，分析出其背后的期待与实现期待所面临各种阻碍与困境，从而从如何帮到他们达成他们的期待，如何突破实现期待所面临各种阻碍，来明确我们服务的愿景是什么，以及要做哪些方面的事（对策概述、要点罗列）。

【如何使用】可以直接做个表格在上边自我梳理，填写形成；也可以画在白板，用便签方式，团队一起讨论，把各自想法用便签贴于上，从而不断沟通促成。

2.服务实施方案设计“画布”

这个“画布”是把上述价值主张“画布”投入一个新画布而形成：

服务设计画布就是这张↓

同样，可以自己做这个表格自己去头脑风暴，也可以画在一个大白板，与团队一起贴便签，完成服务实施方案的设计。其作用就是如何把价值主张“画布”讨论的成果转换为具体的执行方案，从而实现愿景。

服务设计“画布”的内在逻辑，可以有多种路径，可以根据公益人的出发点，进行思考，如：

（1）基于愿景去设计服务的

（2）以调动与发挥地区资源进行设计的（如用好当地传统文化资源做社区脱贫建设）

除上述举例外，还基于目标服务对象、基于合作资源带来的机会等去设计服务。

3.业务改进“画布”

上述的服务设计“画布”所产出，就是一个执行方案，或者叫作服务的模式（在商业，就是商业模式的说法）。而在此基础上，后续围绕服务设计与执行的改进，就需要把服务实施方案设计“画布”分解为10个模块，形成业务改进“画布”：

根据分解后的分析，把这10个模块拆开，根据要改进的方向，选择其中几个组成业务改进“画布”，然后可以自己头脑风暴填写，也可以用便签形式，与团队讨论如何进行业务改进，该“画布”没有固定形态，而是根据实际需要，自由组合，举例：

（1）某个机构觉得所提供的服务内容表现不佳，分析发现是因为服务体系设计不好，服务背后的分工与流程出了问题，于是以服务内容改进为出发，对其他三个对其有影响的模块组合探讨如何改进：

（2）比如基于品牌形象提升方面的改进，某个机构觉得围绕这块，需要在组织架构上增添专业的品牌专员，服务体系不清晰需要改善，还要考虑品牌形象提升后所需的传播与渠道建设如何跟上形势，服务体验如何彰显品牌等，进行系列改进的讨论:

感谢阅读。

【往期回顾】

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