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导读
随着互联网订餐行业的发展，很多人过上了“饭来张口”的生活，各种外卖订餐APP也成为市民生活中不可或缺的一部分，然而，送餐乱象也引发了网友对外卖送餐服务质量的担忧。据电子商务消费纠纷调解平台(原“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”)接到的用户投诉维权案例统计，饿了么配送超时、随意取消订单等问题成投诉热点。
据国内知名第三方电商投诉平台——“电子商务消费纠纷调解平台”接到的用户投诉维权案例统计，饿了么存在配送超时、随意取消订单等问题。以下为部分典型案例：
案例一：用户下单成功 “饿了么”迟迟未配送
刘先生于2月24日在饿了么下单点餐，订单号为3019807664192117779。
等了大概40多分钟，突然短信通知订单取消，也没人工电话事先沟通。后我与该平台人工客服联系，得到回复是没有骑手配送，我无法理解。该店配送说明写的“商家配送”，客服解释说，该说明是商家和骑手都可以送，明显是不可能的，如果可以那为何不写“商家或骑手配送”。后客服改口说赔付8元红包，我拒绝，要求恢复订单我不要货，给出评价，客服说无法恢复订单。我对其处理结果十分不满意。
案例二：“饿了么”商家单方面取消用户订单
王女士于2月11日在饿了么订餐，订单号为1216972975250029702。
平台在12点56分以“暂时无法配送”的理由单方面取消订单。我首先拨打商家电话，商家称餐品已经准备好，但是饿了么平台系统取消订单，而非商家操作取消，让我咨询饿了么平台。我又拨打了饿了么平台客服电话投诉，因为是平台自身问题投诉无果，客服人员就以系统缺陷，缺人手等理由搪塞。
案例三：“饿了么”外卖未配送 拒退款
尹女士于02月12日在饿了么下单点外卖，订单号为1216980491191737390。
骑手和商家都没有在第一时间联系并告诉我订单会很晚送达。而是到了19:03分才收到外卖给的信息说是出单太晚需要19:47分才能送到。我联系骑手说，要取消订单，骑手说春节人少，他只能很晚送，让我联系商家取消订单，商家那边顺骑手取走外卖十分钟了，无法取消订单，然后我先后打了两次客服电话，都让我在商家这边取消订单，在这段时间里，骑手并未为我送到外卖，而是自己把私自把订单给确认完成了，商家也拒绝退款。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
为了更好地帮助消费者解决网络购物中遇到的各类纠纷，做好用户与电商客户服务的桥梁，原中国电子商务投诉与维权公共服务平台升级受理系统，正式更名为“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)。新平台于2018年“315”期间正式上线运行，平台以“洞察网络消费陷阱 解网络消费纠纷困扰”为服务宗旨。目前，绿色通道服务持续向广大电商开通中，电商可通过系统首页“平台登录”页面申请入驻，需递交申请人姓名、身份证信息、证明为所在公司员工等信息以及企业工商执照，审核通过的电商可获得后台登陆账号，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。（文/光正）
又到国际消费者权益日，电商中心再次启动“315网络消费维权月”主题活动，通过投诉协调、法律援助、专题曝光、数据报告、系列报道、电商快评、评测榜单、工商消保协同、媒体评论、全媒体发布等多元化、立体化方式直击，并重点关注以下四类中心报告上榜平台：(1)综合零售电商类：淘宝/天猫、京东、唯品会、拼多多、苏宁易购、亚马逊中国、国美互联网(国美在线)、当当网、返利网、蘑菇街、网易严选等；(2)垂直电商平台：贝贝网、美囤妈妈、途虎养车、莎莎网、乐视、小米、优购网、好乐买等；(3)跨境电商：淘宝全球购、天猫国际、网易考拉海购、小红书、洋码头、西集网、达令、海狐海淘、丰趣海淘、86mall；(4)生活服务平台：美团、饿了么、飞猪、携程、去哪儿、同程艺龙、马蜂窝、途牛、易到、ofo、摩拜单车，为全国电商用户“保驾护航”。
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