导读

日前，饿了么平台内部出现违规操作，导致多地商户称被平台强制扣除每单3元的“推广费”，而原本这种推广服务是需要单独开通并通知商户的。据全国电子商务消费纠纷协调平台（原“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”）接到的用户投诉维权案例统计，饿了么单方面取消客户订单、疑似信息泄露、强行完成收货等成投诉热点。

日前，大连等地多家商户称被饿了么平台强制扣除每单3元的“推广费”。饿了么大连地区负责人表示，经过核实，商户所反馈的问题是当地市场经理在未得到商户确认情况下，为完成个人业绩私自为商户上线的。目前平台已停止涉事市场经理职务，对涉嫌违规的操作展开调查。目前，北京地区暂未发现该类情况。

大连商户经营者姚先生发现，从去年12月25日开始，店里许多饿了么的订单中都多了一项“赔付单”的扣款，每单被扣掉3元钱，名目是“推广费”，然而姚先生并没有参加饿了么的这项推广活动，也没有任何人告诉他扣费的事情。另一位在大学美食城里售卖煎饼的张女士表示自己也遇到了同样的问题，她在近30天的230个外卖订单中，被扣掉的推广费为690元。“煎饼卖7块钱，饿了么 每单会收我们6%的佣金。扣完佣金到我们手里就是6块5毛几，然后在这6块多钱的基础上再减掉3块钱。就是我们卖7块钱的东西，到我们手里就剩3块多。我们还有摊位费、有工钱，还有成本呢？”

记者致电饿了么客服热线，客服表示，3元推广费是饿了么做的“推广竞价”的活动，用于提高商户在饿了么榜单上的排名，从而提升用户流量，带来更多客户，该竞价带来的客户都会收取这3元的推广费用。

饿了么的竞价系统，类似于搜索引擎的竞价排名。在饿了么客户端，普通商户的排名都是基于商户的好评度、销量等几个指标，而付费推广后，商户的排名就会靠前，获得更多曝光。目前，打开饿了么APP或支付宝饿了么模块，在商户的右侧有小字“广告”，这些商户就是参与竞价排名或其他广告活动的商户。客服表示，开通这一服务需要商户知情，开通、关闭这一服务都需要通过城市客户经理。而据了解，上述商户都是在不知情的情况下被开通。

饿了么大连地区负责人表示，经过核实，商户所反馈的问题是当地市场经理在未得到商户确认情况下，为完成个人业绩私自为商户上线的。目前平台已停止涉事市场经理职务，对涉嫌违规的操作展开调查。（来源：北京青年报 文/温婧）

据国内知名第三方电商投诉平台——“全国电子商务消费纠纷协调平台”(微信公众号：DSWQ315)接到的用户投诉维权案例统计，近期多次收到关于饿了么单方面取消客户订单、疑似信息泄露、强行完成收货等用户投诉。以下为部分典型案例：

案例一：“饿了么”单方面取消客户订单

孙小姐于2018年2月6日在饿了么点了一份繁华深处·小食堂(姑苏店)的香酥糖醋鱼套餐饭， 订单号为3019355111894009918。

付款后显示商家正在准备中，预计送达时间12:15，12:12接到饿了么来电，告知订单被取消，送5元红包作为补偿，退款2个工作日内退还。打开饿了么app，订单确实已被取消！单方终止合同属霸王条款，损害消费者权益。

案例二：“饿了么”用户被骗疑似信息泄露 平台赔偿未果

许先生于1月28日晚上22点左右在饿了么平台叫了份外卖，订单号为3018984896382087344。

1月28日晚上22点左右在饿了么平台叫了份外卖，之后22点25份骗子冒充饿了么商家说换保温打包盒，要补1元差价，并说出我的详细信息，要我说出支付宝付款码号码，并转走1024元，当晚投诉饿了么，第2天29号中午饿了么官方客服联系我，问我要转账截图和银行卡账号，说后续会在联系我商讨赔偿，当晚7点多骗子就冒充饿了么客服打电话过来，说已经同意赔偿，要上门赔偿，约在30号下午。30下午没有来,于是我致电饿了么客服，并查实并不是饿了么官方客服，再次投诉饿了么公司信息泄露。至今2月4日仍没有给我回复。

案例三：“饿了么”已取消订单 但后台强行完成收货

许小姐于2018年2月4日晚6点在饿了么平台订餐，订单号为3019289379894457421。

商家以前都是40分钟内送达，今天下雨，平台预计要7:06才送达，但是实际8:19送达。7:13给商家打电话，商家说骑手早就取餐离开，7:26打骑手电话，骑手说才取到餐，然后又说爆胎了，明显撒谎，因为送餐地图显示骑手7点左右取餐后就去了三环外绕了一圈，不知道什么情况。7:30申请退款，申请饿了么客服介入，客服并没有处理，只是等8:19骑手送到后，后台直接给确认收货了，作为顾客我还没有点送达，就直接不顾我的意愿后台强制给我送达。太过分了，完了8:27客服又打电话来道歉，说不好意思之前信号不好，后台客服没有听到订单所以没有及时处理。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，去哪儿、飞猪、饿了么、摩拜单车、百度糯米、易到用车、大众点评、蚂蜂窝、同程旅游、途牛旅游、艺龙旅行、百度快行、发现旅行、穷游网、百合网、洗衣邦、滴滴出行等为“2017年(上)全国热点被投诉生活服务电商”。(文/泽宇)

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