报告|《2016网易考拉海购用户格式条款审查报告》发布 平台回应：已整改

导读：据中国电子商务研究中心发布的由专业律师团队审查的《2016网易考拉海购用户格式条款审查报告》显示，网易考拉海购存在单方滥用协议条款变更修改权利、排除用户合理损害赔偿的权利、未切实保障网购消费者的退货权利等三项问题，为被审查的38家网络交易平台中问题最少；针对此次条款审查，平台回应：已整改。

用户服务表现较好 但仍需努力

据《2017年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》统计数据显示，上半年网易考拉海购平台反馈率为87.14%，反馈时效率为63.93%，用户满意度为五颗星，在跨境进口电商中用户满意度排名第二，表现较好。

此外，《2016网易考拉海购用户格式条款审查报告》（专题：www.100ec.cn/zt/hgsc_wykl/）显示，网易考拉海购存在单方滥用协议条款变更修改权利、排除用户合理损害赔偿的权利、未切实保障网购消费者的退货权利等三项问题，为被审查的38家网络交易平台中问题最少，且已完成整改。

以下为《2016网易考拉海购用户格式条款审查报告》摘要：

对于审查结果，网易考拉海购也积极响应进行整改，具体如下：

一、关于“单方滥用协议条款变更修改权利”

关于《网易考拉海购退货政策》修改说明：我们可能随时修改本《退货政策》的条款，该等修改构成本《退货政策》的一部分，如您不同意修改的有权停止使用，如继续使用的视为同意修改。

已整改为：我们经提前7天通知您修改本《退货政策》的条款，该等修改构成本《退货政策》的一部分，如您不同意修改的有权停止使用，如继续使用的视为同意修改。

二、网络经营者排除用户合理损害赔偿的权利

关于《网易考拉海购消费者告知书》第二条：您购买的境外商品适用的品质、健康、安全、卫生、环保、标识等项目与我国质量安全标准不同，所以在使用过程中由此可能产生的危害或损失以及其他风险，将由您个人承担。

对此，网易考拉海购已于2017年6月27日更新该条款为：您购买的境外商品符合原产地有关品质、健康、标识的相关标准，与我国产品标准或有所不同，由此可能造成的危害、损失或者其他风险，网易考拉海购不承担责任。因网易考拉海购作为跨境电商平台，为商品经营者和消费者提供平台化服务，并非商品和服务的提供方或售卖方，商品和服务由商品经营者向消费者提供，并由其承担其商品和服务的质量保证责任，符合《合同法》关于合同相对方的损害赔偿权相关规定，并已在《网易考拉海购消费者告知书》及《网易考拉海购服务协议》中显著提示并经消费者确认。

三、网络运营者未切实保障网购消费者的退货权利

关于《网易考拉海购退货政策》：从网易考拉购买的商品，支持30 天退货，跨境商品（涉及海关通关手续及时限）支持7 天无忧退货。食品饮料、保健食品类商品属于特殊商品，一经售出，非因质量问题不予退货；母婴用品、婴儿食品、贴身衣物类商品属于特殊商品，一经售出，非因质量问题不予退货；美妆、个人洗护、卫生安全类商品属于特殊商品(如卫生巾、成人性用品)，一经售出，非因质量问题不予退货；宠物食品、用品不接受退货。箱包由于其特殊性，不支持7 天无理由退货，非因质量问题不予退货；手表佩饰类属于特殊商品，不支持7 天无理由退货，非因质量问题不予退货。

对此，网易考拉海购已于2017年6月根据《七日无理由退货暂行办法》的要求进行更新，审查报告所列条款中的各类目适用退货情形的表述条款已删除，对“不适用7日无理由退货”的商品在详情页向消费者做出了充分的提示，并在提交订单页、购物车两处显著提示并经消费者确认，符合相关法律法规的规定。

两年成为国内最大跨境进口电商平台

 据该平台介绍，网易考拉海购是网易旗下以跨境业务为主的综合型电商，于2015年1月9日公测，销售品类涵盖母婴、美容彩妆、家居生活、营养保健、环球美食、服饰箱包、数码家电等。网易考拉海购以100%正品，天天低价，7天无忧退货，快捷配送，提供消费者海量海外商品购买渠道，希望帮助用户“用更少的钱 过更好的生活”，助推消费和生活的双重升级。

另据中国电子商务研究中心此前发布的《2016-2017年度中国跨境进口电商发展报告》（www.100ec.cn/zt/16kjbg/）数据显示，2016-2017年，在主流的跨境进口电商平台中，按整体交易额进行计算，网易考拉海购排名第一，占21.4%份额，短短两年就跻身中国跨境进口电商平台第一梯队。

受国家工商有关部门委托，电商门户、互联网+智库——中国电子商务研究中心，宣布启动对国内主流网络交易平台用户合规条款进行审查(专题：www.100ec.cn/zt/16fwpd/ )。包括以下四大类、38家平台：(1)零售电商(天猫/淘宝、京东、苏宁易购、亚马逊中国、唯品会、国美在线、当当、拼多多、贝贝网、蘑菇街、乐视商城、小米商城、有赞、银泰网)；(2)跨境进口平台电商(聚美优品、小红书、丰趣海淘、网易考拉海购、达令、洋码头、海蜜、街蜜)；(3)生活服务电商(美团、大众点评、百度糯米、携程、去哪儿、同程旅行网、阿里旅行、滴滴、神州专车、神州租车)；(4)消费分期平台(趣分期、分期乐、爱学贷、人人分期、优分期、99分期)等。目前课题已结题，38份报告近期将陆续向社会、媒体披露。

针对中国电子商务投诉与维权公共服务平台（www.100ec.cn/zt/315/）接到的用户对于网络交易平台霸王条款、信息泄露、售假等问题反馈，本次审查由中国电子商务研究中心特约研究员、专业电商律师团队从用户注册、交易条款、责任限制三个维度进行深度解剖，指出条款存在问题并提出整改意见。并根据审查结果形成《2016年零售电商用户格式条款审查报告》、《2016跨境进口电商平台用户格式条款审查报告》、《2016生活服务电商平台用户格式条款审查报告》、《2016消费金融平台用户格式条款审查报告》。

本次全国移动网络交易平台合规审查依据既有《消费者权益保护法》、《合同法》、《民事诉讼法》、《民法通则》、《广告法》、《著作权法》、《合同违法行为监督处理办法》、《零售商促销行为管理办法》、《通信短信息服务管理规定》等实体法，也有《网络交易管理办法》、《网络交易平台合同格式条款规范指引》、《网络安全法》、《全国人大常委会关于加强网络信息保护的决定》、《电信和互联网用户个人信息保护规定》、《互联网用户账号名称管理规定》等网络法，从合同的合法性、合理性以及文字用语的恰当性三方面进行全面审查、遵循律师行业审查格式合同的一般操作准则以及勤勉、尽责、审慎和诚实信用、回避的原则。（文/中国电子商务研究中心分析师姚建芳；微信互动：yjf8936）

》》点击“阅读原文”，查看《2016网易考拉海购用户格式条款审查报告》。

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