案例一：用户去程误机“途牛”告知回程机票不能使用
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导读：
日前，国内知名电商智库电子商务研究中心发布《2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，报告通过“电子商务消费纠纷调解平台”用户维权案例库显示，生活服务电商占投诉总量的13.47%，其中途牛旅游网投诉占生活服务电商的0.51%，平台反馈率为0，用户满意度为0，获“谨慎购买”评级。
电子商务研究中心（100EC.CN）了解到，途牛旅游网创立于2006年10月，目前可提供百万余种旅游产品供消费者选择。基于途牛旅游网全球中文景点目录以及中文旅游社区，途牛旅游网致力于更好地帮助游客了解目的地信息，妥善制定好出游计划，并方便地预订旅程中的服务项目。
然而，据国内知名第三方电商投诉平台——“电子商务消费纠纷调解平台”接到的用户投诉维权案例统计，途牛旅游网存在机票信息错误、取消订单后退款难等问题。以下为部分典型案例：
李先生在途牛购买机票，订单号为1048619400。
2017年12月13日从家出发，途经G15W常台高速遇见堵车，交通已瘫痪。于是立即联系途牛售后并询问是否能改签，售后明确答复不行，再次核对旅游合同，确实明确不可退改。对此我们表示理解，所以告知去程误机是意外事件，我们一行6人可自行购买去程机票至苏梅本岛，接下来酒店及回程机票接着按照旅游合同继续使用。
然而，途牛明确告知不可使用回程机票，原因是去程没用，回程就不能用。我仔细看了旅游合同，未提及这项，致电国航回程机票问题，告知须和途牛沟通，从8点沟通至12点，未果，仍告知不能使用。高速通车后，我们于12点多至国航经理处询问此事，仍告知需和途牛沟通，再多次致电途牛售后，仍告知因去程机票没用。因无法出票无奈取消了本次行程，请好的假期也浪费。
案例二：“途牛”机票信息错误导致用户误机
孙先生于2017年8月17日在途牛网站上预定10月4日和8日天津和北海间的往返机票，订单号为1044245135。
网站信息和提示短信都显示10月4日的飞机起飞时间为8点55分。当天我们一行人7点到达机场时，却已发现飞机已于6点40分起飞。无奈只得自行购买其他航班机票，在机场滞留了大半天后才飞往北海，比原航班晚到达将近7小时。事后与途牛网站联系，其承认使其失误导致信息错误，但只同意赔付飞机票款，而对旅行延误的损失不予赔偿。
案例三：“途牛订单取消后退款难
孙女士在途牛网预定2017年10月9日至11日的酒店，订单号为10252660016。
9月30日就告知途牛因故不能去海南，所以取消预订的酒店，但是和途牛客服沟通后告知，取消酒店可以，但是不给退房费，途牛霸王条款，酒店可以多次付费么？
接到该用户投诉后，我们第一时间将以上投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。（文/择宇）
又到国际消费者权益日，电商中心再次启动“315网络消费维权月”主题活动，通过投诉协调、法律援助、专题曝光、数据报告、系列报道、电商快评、评测榜单、工商消保协同、媒体评论、全媒体发布等多元化、立体化方式直击，并重点关注以下四类中心报告上榜平台：(1)综合零售电商类：淘宝/天猫、京东、唯品会、拼多多、苏宁易购、亚马逊中国、国美互联网(国美在线)、当当网、返利网、蘑菇街、网易严选等；(2)垂直电商平台：贝贝网、美囤妈妈、途虎养车、莎莎网、乐视、小米、优购网、好乐买等；(3)跨境电商：淘宝全球购、天猫国际、网易考拉海购、小红书、洋码头、西集网、达令、海狐海淘、丰趣海淘、86mall；(4)生活服务平台：美团、饿了么、飞猪、携程、去哪儿、同程艺龙、马蜂窝、途牛、易到、ofo、摩拜单车，为全国电商用户“保驾护航”。
》》点击“阅读原文”，下载《2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》全文
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