【头条】“本来生活”获2亿美元融资光鲜背后：投诉频频用户体验堪忧

Original 网经社电子商务研究中心 2022-09-24

导读：10月8日晚间，本来集团宣布完成2亿美元D1轮融资，由顺丰创始人王卫持股99.9%的明德控股领投，北京电商投资及老股东鼎晖资本、高榕资本等跟投。本轮融资将投向本来集团的O2O+B2C生鲜新零售模式。在光鲜的背后，我们发现投诉频频，用户体验堪忧。

本来集团旗下业务包括，本来生活、本来鲜、本来果坊、微特派。同时，生鲜新零售还有众多玩家，如京东7FRESH、苏宁生鲜、盒马鲜生、每日优鲜、易果生鲜等。

顺丰加码生鲜新零售本来生活O2O+B2C获战略助力

据网经社 “电数宝”数据库显示，此前，本来集团曾于2013年获得来自鼎晖投资等数千万美元A轮投资；2015年获顶新家族基金B轮融资；2016年获1.17亿美元C轮和C+轮融资，由中城联盟、信中利资本、九阳股份共同投资、鼎晖、富厚跟投。

（数据来源：网经社“电数宝”）

本来集团从2012年起即开始探索生鲜新零售，旗下拥有生鲜B2C平台“本来生活网”、社区生鲜连锁O2O平台“本来鲜”，以及完整的生鲜供应链业务。

本来集团创始人、CEO喻华峰在此前曾表示，在2016年完成C+轮融资后，本来集团几年内在三个方面苦练内功。

第一是告别了烧钱扩张模式，进行有效益的增长，探索盈利模型。本来集团在2019年7月宣布2018财年已经实现了B2C业务本来生活网的全年盈利，2019财年本来生活网有望实现盈利1个亿;

第二是探索生鲜新零售、开设线下店。本来集团在2017年7月起开设社区生鲜连锁本来鲜，目前已经近400家店。基于本来鲜+本来生活网的 O2O+B2C成为本来集团的新零售模式，O2O可以实现生鲜抵达消费者的及时性和便捷性，B2C则能满足消费者对食材的丰富性和特色化的要求。此外，线上与线下的结合给消费者提供了全场景的消费体验，助力主体客群的互通与扩大，实现生鲜流量的自给自足。

第三是继续加强生鲜核心技术——供应链。随着生鲜消费的升级，市场对农产品的品质有了更高的要求。本来集团打造的4D生鲜供应链模式，从产地直采、深度制定、独有品牌效应、资源整合四个维度，为用户提供“更近、更鲜、更多、更快、更好、更省”的消费渠道，实现生产端与消费端科学、可监控的有效连接。

针对本来集团此次融资，网经社电子商务研究中心网络零售部主任、高级分析师莫岱青总结三大观点：

一、生鲜零售进入新赛道：生鲜电商普遍存在烧钱换市场的现象。此次融资为生鲜电商注入一股“兴奋剂”，看到市场回暖，受资本追捧的态势，由此生鲜零售进入新赛道，增加更多竞争性。

二、双方联手形成优势上的互补：本来集团旗下设本来生活网(生鲜B2C平台)、本来鲜（社区生鲜连锁O2O平台)、微特派(冷链物流)等，并且拥有门店资源，完善的生鲜供应链，而顺丰生态中，生鲜供应链、物流、生鲜社区场景上的积累可以为本来集团赋能。双方的联手可以较好地实现从产品端到物流端的完善供应链，迅速弥补自己的商业版图，探索盈利模式。

三、对标卡位，形成组合打法：顺丰近年来的探索放在社区商业上，通过社区、生鲜新零售能够让它更好地寻求C端突破。对比此前顺丰在社区新零售方面可谓尝试颇多，例如顺丰大当家、顺丰嘿客等，但是水花不大，此次顺丰有机会借助此次投资，对标京东7FRESH、苏宁生鲜、盒马鲜生，形成自己的组合打法。

国内知名新零售专家、网经社电子商务研究中心特约研究员云阳子认为，从深层的角度，顺丰基于它自身的战略，必须要做生鲜电商，包括顺丰优选。它更希望战略投资本来生活，在生鲜电商或者是生鲜零售这一部分加强，能够配合它自身的冷链，形成一个较好的布局，可以作为顺丰战略整体的一个环节。

投诉频频用户体验堪忧

此外，据网经社 “电数宝”数据库显示，从2018年1月至2019年第三季度共有23次评级，其中，获“不建议下单”12次；“建议下单”9次；“谨慎下单”2次。从2019年1月-2019年第三季度客服质量下降，获8次“不建议下单”评级。

据“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台）的数据显示，主要存在以下三大问题：强制捆绑消费、货不对板、商品久未送达售后困难。以下为典型案例：

【案例一】“本来生活”商品货不对板

严女士于2019年5月23日在“本来生活网”139元买了2磅美国加州车厘子。订单号为1046241579。

期间本来生活发短信告知会推迟发货，我问客服也说推迟发货，但是并未告知会换货。6月19日收到的货物上写的也是美国加州车厘子。直到7月4日才知道发的是西北车厘子。得知此消息后我立即联系了本来生活网的客服，但是并没有给解决方案，客服说短信告知了但并没有证据，只有一个不知道什么时候发的公告。西北车厘子89元2磅，和加州车厘子139元2磅相差50元。

【案例二】“本来生活”强制捆绑消费

2019年6月22日在本来生活网购买了新西兰维必滋全脂巴氏杀菌乳半年宅配卡，价值1768元，不到一个月无故降价至1498元，损害了消费者权益。蔡女士向本来生活网进行投诉反映，本来生活网表示产品没有价格保护机制，如何定价如何促销都只能按照网页的活动要求。

蔡女士提出对之前的订单进行退款，本来生活网客服表示退款的话必须扣除赠品的价格（价值298元的冰鲜老母鸡）。由于赠品是生鲜食品，已经没办法退货了，所以本人认为本来生活网存在强制捆绑销售的行为。蔡女士给出理由如下：第一，本人购买的牛奶宅配卡所花费的金额是针对牛奶宅配卡本身的，即便没有赠品，我也会去买；第二，现在是牛奶宅配卡本身降价，前后不到一个月差价高达270元；第三，以赠品虚高的价格混淆牛奶宅配卡本身的价格，欺骗消费者。

【案例三】“本来生活”商品久未送达售后困难

王先生9月3日在“本来生活”下的单，订单号为BU00049324852。

在本来生活网购买的中秋礼品，是打算中秋带回家送节的，9月9日本来生活网站显示已发顺丰，但是到12号依然没有收到货，现在预计14日送达，13号中秋节，逼我又去重新买中秋礼品。电话与本来生活的客服沟通，客服表示无法解决我的问题，货物智能14日达到，但14日到对我来说没有意义了。

据此前，网经社（100EC.CN）数据显示，国内生鲜电商领域，大约有4000多家入局者，其中仅有4%营收持平，88%陷入亏损，最终只有1%实现盈利。因此，随着行业洗牌加剧，巨额亏损的公司将会举步维艰。而是否具备自我造血能力，也会成为行业的分水岭。（文/溡洸）

附：本来集团CEO喻华峰致全体本来人的一封信

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