【刚刚】30家零售电商上榜 每日优鲜、毒APP等获“不建议下单”评级

 导 读 

10月16日，国内知名电商智库网经社电子商务研究中心发布了《2019年Q3中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。报告发布“2019年Q3全国零售电商TOP30消费评级榜”，共计30家投诉量“规上”的零售电商平台上榜，分别获得“建议下单”、“谨慎下单”和“不建议下单”消费评级。

据悉，榜单依据运行近十年的第三方“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台）2019年第三季度受理的全国数百家电商平台用户消费纠纷案例大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。报告选取案例来自“电诉宝”接到的用户投诉案例库。

30家零售电商上榜 表现孰好孰坏？

榜单显示，海狐海淘、苏宁易购、有赞、唯品会、小红书、当当、京东、淘集集、拼多多、考拉海购、达令家、Feelunique、绿森数码、洋码头、途虎养车、蘑菇街、I百联、寺库18家电商平台，在受理、解决平台通报移交督办的投诉较为积极，用户满意度较高，购买指数普遍在0.75以上，获得“建议下单”购买评级。

而微拍堂、PLUM红布林、亚马逊中国、中粮我买网、微店5家电商平台，没有很好地受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，购买指数在0.4-0.75间，获“谨慎下单”评级。

由于平台反馈率、回复时效性、用户满意度得分较低，导致综合的购买指数低于0.4，每日优鲜、好乐买、转转、华为商城、毒APP、萌推、小米有品7家电商平台获“不建议下单”评级，需引起重视。

此外，Nice、海豚家、本来生活、闲鱼、拼趣多等平台虽未上榜，但也接到不少用户对这些平台的投诉。

潮鞋电商乱象丛生  毒APP被指质量问题

近年来，球鞋转卖生意逐渐火爆，带动了大批潮鞋鉴定交易平台的出现，备受资本追捧。不过，一股“炒鞋”热潮之后，大量的消费投诉与质疑也随之而来，同时也引发了行业乱象横生：假货泛滥、鉴定不准确、退货收取高额服务费、售后困难、虚假发货甚至拒绝退货等问题。

同时，据网经社“电商消费评级数据库”显示，2019年至今，“毒APP”累计获14次“不建议下单”消费评级。

肖先生曾表示他在“毒App”上购买了一双Air Jordan 7 Retro Barcelona Night（AJ7 巴塞罗那之夜球鞋），价值1392元（现平台价格1749元）。在收到鞋后，肖先生表示仅于8月6日穿着过一次进行拍照，未进行打球等激烈动作，没沾过水也没受到过任何外力伤害。当8月17日再次穿着时，发现右脚鞋头严重开胶，鞋帮与鞋面开裂严重。

在发现问题后，肖先生第一时间联系了“毒App”官方客服并上传了照片。经两天等待后，“毒App”官方客服于 8月19日14:00回电称“我们看到了球鞋开裂的情况比较严重，也相信确是球鞋本身的问题。但是，毒App只是一个球鞋鉴定平台，对方是一个个人买家，您所购买的鞋子是2015年款，我们检验为真就已尽到平台义务，个人卖家更是不具备三包能力，因此您的鞋子无法进行退换货。只能赠送80元您自己去买管胶水进行粘合”。之后，肖先生多次就该鞋子售后问题进行沟通，但对方都在反复强调平台和卖家都没有三包责任，并在肖先生提出投诉申请时，竟同意他去消协投诉处理。

对此，网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，“商品质量差”仍然是整个炒鞋市场的痛点之一。需求大、价格高所带来的暴利驱动下让不少劣质甚至假鞋混迹其中。那么对于平台而言，则需要花更大的成本和技术去实现，规范平台商家，确保消费者的利益不受侵害。她建议消费者在选择平台上的个人买家购买鞋类等服饰的时候，一定要事先看好平台或买家的承诺。比如承诺“假一赔十”、承诺平台承担“三包”服务这样的相关服务；要求经营者给予更长时间的无理由退货，给予一些售后的服务。（相关专题：http://www.100ec.cn/zt/2019escx/）

生鲜电商频起“风波” “本来生活”商品降价保价难

过去数月，盒马鲜生、顺丰优选等曾因食材品质不合格或不新鲜出现质量风波。伴随生鲜新零售近年来在我国发展迅速，但也出现了数据造假、资金链断裂、高管离职等不少问题，引发社会各界的高度重视。据网经社“电商消费评级数据库”显示，2019年至今，“本来生活”累计获8次“不建议下单”消费评级。

此外，据“电诉宝”监测数据显示，热点被投诉问题主要聚焦在：商品质量问题、以次充好、久未发货、物流延迟、下单容易取消难、退款难且款项未及时退回、虚假宣传、售后服务差等这7个方面。

例如，蔡女士曾表示，她于6月22日在“本来生活”下单购买新西兰维必滋全脂巴氏杀菌乳半年宅配卡，价值1768元，在下单后一个月内无故降价至1498元。于是，蔡女士即向“本来生活”投诉反映，但只是被平台告知产品没有价格保护机制，定价与促销以活动为准。当蔡女士提出对之前的订单进行退款时，“本来生活”客服表示退款的话必须扣除赠品的价格（价值298元的冰鲜老母鸡）。蔡女士表示，由于赠品是生鲜食品，已经无法退货，所以认为本来生活网存在强制捆绑销售的行为。

蔡女士并给出以下理由：第一，购买的牛奶宅配卡所花费的金额是针对牛奶宅配卡本身的，即便没有赠品仍会购买。第二，现在是牛奶宅配卡本身降价，前后不到一个月差价高达270元。第三，以赠品虚高的价格混淆牛奶宅配卡本身的价格。

网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，“价格保护机制”的出现主要是为了防止平台及商家出现虚假折扣的行为，让消费变得简单变得放心保障消费者的权益，但是在很大程度上是否决定在一定期限内对某款商品进行价格保护决定权掌握在商家手中，因此，消费者选择购买某种产品前可以观察在一定时间内的价格变动情况或者事前询问清楚规则再做决定。（相关专题：http://www.100ec.cn/zt/19sxds/）

【小贴士】为更好帮助消费者解决电商纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，运行近十年的“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台）（www.315.100ec.cn）全新上线了新系统。实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。

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关注网经社电子商务研究中心官方微信ID：i100ec，后台私信回复“2019年Q3电商用户投诉报告”，即可下载报告《2019年Q3电子商务用户体验与投诉监测报告》完整版全文。

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