【报告】30家零售电商上榜：转转、毒APP等获“不建议下单”评级

Original 网经社电子商务研究中心 2022-09-24

导读：

7月17日，国内知名电商智库网经社电子商务研究中心(100EC.CN)发布了《2019年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，报告中“2019年（上）全国零售电商TOP30消费评级榜”显示，共计30家投诉量“规上”电商平台上榜，分别获得“建议下单”、“谨慎下单”和“不建议下单”消费评级。

据悉，榜单依据运行近十年的第三方“电子商务消费纠纷调解平台”(315.100ec.cn)2019年上半年受理的全国近百家电商平台用户消费纠纷案例大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。报告选取案例来自电子商务消费纠纷调解平台接到的用户投诉案例库。

30家零售电商上榜表现孰好孰坏？

榜单显示，苏宁易购、拼多多、京东、网易严选、途虎养车、唯品会等15家电商平台，在受理、解决平台通报移交督办的投诉较为积极，用户满意度较高，购买指数普遍在0.75以上，获得“建议下单”购买评级。

而贝贝、享物说、微店、微拍堂没有很好地受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，购买指数在0.4-0.75间，获“谨慎下单”评级。由于平台反馈率、回复时效性、用户满意度得分较低，导致综合购买指数低于0.4，转转、好乐买、毒APP、拼趣多等电商平台获“不建议下单”评级，需引起重视。

此外，小米、优购网、楚楚推、E宠商城、美丽说等平台虽未上榜，但也接到不少用户对这些平台的投诉。

二手电商平台乱象重生社交电商频频被质疑“涉传”

据《2018年度中国二手电商发展报告》报告显示，二手电商平台乱象丛生，问题商品充斥，消费维权困难，亟待规范解决。

另据电子商务消费纠纷调解平台收到用户维权案例显示，二手电商平台存在着商品质量问题以次充好、货不对板、退款难且款项未能及时退回、网络欺诈、售后服务差、网络售假、平台恶意封号等消费问题。此外，而由于平台规则设置不完善，平台和商家间的处罚扣款纠纷也成为突出性问题。在TOP30榜单中，转转、闲鱼两家平台获“不建议下单”购买评级。

社交电商在火爆发展的同时，也因多级分销、拉人头等涉嫌传销的质疑从未中断，成为多方关注的焦点。而社交电商诞生至今，已有多家社交电商因模式涉嫌“传销”收到了监管部门的罚单，更有甚者直接被关闭，其中包括云集、达人店、花生日记、云集品等。在TOP30榜单中，“云集”获“建议下单”消费评级，“环球捕手”等获“不建议下单”消费评级。

收钱积极发货难生鲜电商存商品质量问题

据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉数据库显示，2019年上半年十大热点用户投诉问题为退款问题、商品质量、网络欺诈、售后服务、发货问题、虚假促销、霸王条款、退换货难、网络售假、订单问题。而退款问题、商品质量问题、网络欺诈成为2019上半年的前三热点投诉。

典型案例一

鲜花久未发货 “门客生活”退款难

戴女士在“门客生活”直营店购买299元/48次的鲜花套餐。期间鲜花品质下降，发货逾期，在实际配送28次后，自2019年4月28日至今，再未收到鲜花。2019年5月30日曾联系过门客生活的客服，协商退款事宜未果，（原因：对方回复6月1日已发货，但实际并未发货加上之前因物流原因未发货的也不可退还），目前再也无法联系上门客生活。

点评：网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，根据最新的《电子商务法》中第五十二条规定：电子商务当事人可以约定采用快递物流方式交付商品。快递物流服务提供者为电子商务提供快递物流服务，应当遵守法律、行政法规，并应当符合承诺的服务规范和时限。因此，电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务，并承担商品运输中的风险和责任。

典型案例二

商品质量成问题 “每日优鲜”售后困难

高女士5月26日在“每日优鲜”下单购买蔬菜水果和一袋泰国米，配送员把所有东西放门口后没敲门就走了，提进家门到厨房发现地上是漏出来的大米，并且发现袋子有一个洞不是真空包装，于是联系客服，打电话和线上客服均不在线。高女士申请退款，结果第二天结果是退一半的钱，可是十几天后依然没有收到退款，联系客服也没有回应。对此，“每日优鲜”表示已处理。

点评：网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，生鲜电商平台销售的商品大部分属于食物类型，在商品质量的管理以及审核上应该进行严格的把关，不仅是对消费者食品安全的保障，更是对平台声誉的维护。

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