【报告】生活服务电商消费评级榜 这7家获“不建议下单”评级

【报告】生活服务电商消费评级榜这7家获“不建议下单”评级

原创：网经社电子商务研究中心 2019-05-23

导读：

4月23日，网经社旗下国内知名电商智库—电子商务研究中心（100EC.CN）发布《2019年Q1中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，报告发布“2019年Q1全国生活服务电商TOP10消费评级榜”，榜单显示一季度共有15家投诉量“规上”的生活服务电商平台上榜，分别获“建议下单”、“谨慎下单”与“不建议下单”购买评级。

在过去的一年时间里，在线旅游（OTA）平台默认捆绑销售问题一直广受诟病，在开始实施不久的《电子商务法》中，对此类行为进行了明确规定。除此之外，滴滴顺风车女乘客遇害引发公众对出行安全以及监管责任大拷问；ofo从神坛跌至谷底，共享单车迎最冷“寒冬”；美团扩张饿了么变革滴滴入局在线外卖市场可谓浪潮再起，然而食品安全、高额改签费等问题频发引发社会强烈关注。

此外，报告发布的“2019年Q1全国生活服务电商TOP15消费评级榜”，对包括艺龙、万师傅、美团、携程、同程旅游、阿卡索、飞猪等在内的15家生活服务电商的平台表现进行评分排名。

榜单依据运行近十年的第三方“电子商务消费纠纷调解平台”(www.315.100ec.cn) 2019年Q1受理的全国数百家电商平台用户消费纠纷案例大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。报告选取案例来自电子商务消费纠纷调解平台接到的用户投诉案例库以及媒体披露的重大典型案例。

“2019年Q1全国生活服务电商TOP15消费评级榜”发布

“2019年Q1全国生活服务电商TOP15消费评级榜”显示，艺龙、万师傅、美团、携程、同程旅游、阿卡索、飞猪在平台反馈率、回复时效性、用户满意度方面得分较高，购买指数在0.75以上，获“建议下单”评级；艺龙、万师傅、美团、同程旅游的平台反馈率为100%，做到了及时受理平台移交的每一例客诉信息。去哪儿的平台反馈率、回复时效性、用户满意度相比“建议下单”平台得分较低，购买指数在0.4-0.75之间，获“谨慎下单”评级。

此外，榜单显示百度糯米、马蜂窝、小猪短租、饿了么、走着瞧旅行、大麦网、侠侣亲子游这7家生活服务电商平台综合指数低于0.4，获“不建议下单”评级，而其中饿了么、走着瞧旅行、大麦网、侠侣亲子游的平台反馈率、回复时效性、用户满意度均为“0”，需引起重视，积极受理用户投诉，提升用户购物满意度。

此外，报告还公布了“2019年Q1全国OTA电商平台TOP10消费评级榜”：

其中，艺龙、携程、同程旅游、飞猪在平台反馈率、回复时效性、用户满意度方面得分较高，购买指数在0.75以上，获“建议下单”评级。

去哪儿的平台反馈率、回复时效性、用户满意度相比“建议下单”平台得分较低，购买指数在0.4-0.75之间，获“谨慎下单”评级。

马蜂窝、走着瞧旅行、侠侣亲子游、联联周边游、要出发中除马蜂窝以外其他平台的平台反馈率、回复时效性、用户满意度较低，综合指数低于0.4，获“不建议下单”购买评级。

典型用户投诉案例及点评

案例一

收取高额改签费 “马蜂窝”遭用户投诉

【案例】李先生2019年2月26日，27日在“马蜂窝”购买贵阳—沙巴往返、沙巴—斗湖往返的机票，其中有三张机票的姓名拼音需要更改。航司表示第三方订票需由第三方更改，但马蜂窝回应不能更改，原因不明，只能退旧买新。客服提供的解决方案：更改商务舱每人8000元，或退票每人1200元。李先生认为价格较高并且不合理，航司规定可以更改，马蜂窝方却拒绝更改，原因不明。

【点评】对此，网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，OTA平台高额退改签问题已是老生常谈的话题，一直以来都无法得要很好的解决，其背后还是利益在作祟。7月16日，民航局发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》，明确提出航空公司要设置阶梯退改签费率制度，严禁OTA平台在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用。除此之外，平台经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权，因此，案例中“马蜂窝”平台在用户要求下应主动向用户提供退票明显。

案例二

在线票务存虚假宣传 “大麦网”退款遭拒

【案例】李女士2019年1月1日在“大麦网”购买“恋爱吧人类”两张话剧票，页面上唯一显示演员的地方显示有郑云龙，之后申请退票但被客服告知网页上有写演出人员，因此不退票。但是app上整个页面都没有写清演员有谁，只写郑云龙。因此李女士认为大麦涉嫌虚假信息，或者是信息不明，app与网页版不一致等问题。

【点评】对此，网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，平台为了引流，促进消费，平台会开展各类促销活动，尤其会出现“超级低价”的情况，一种可能是吸引消费者提高商品购买量，二是平台商家因系统漏洞价格设置出现问题导致标出“超级低价”，但一般出现第二种情况下，商家基本上会自负亏损履行购买合同。此外，建议消费者网购前一定要了解清楚促销活动的细则，并注意留存促销活动的截图和商家作出承诺的截图等资料，避免权益受损。

案例三

“饿了么”商品质量问题售后不处理反遭辱骂

【案例】陈先生2019年3月30日在“饿了么”购物平台下单了一款医药产品，在购买后发现为山寨假货，在未收到货时申请退款，饿了么利用霸王条款说联系不到商家不能退款，多次联系售后，但是客服始终不解决问题，期间“饿了么”商家多次打电话进行辱骂攻击。

【点评】对此，网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，外卖平台涉及医药领域，首先应该得要对商家的资质进行严格的审核，对药品的来源进行核实，避免出现假药的现象。那么对于消费者提出的质疑，平台应及时给与对要药品进行检测并给予答复，不能以不合常理的理由拒绝消费者退款。

关注电子商务研究中心官方微信（ID：i100ec），私信回复“2019年Q1中国电子商务用户体验与投诉监测报告”，即可下载报告全文。

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