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【报告】生活服务电商消费评级榜：10家获“不建议下单”评级
导读：1月22日，国内知名电商智库——电子商务研究中心发布《2018年Q4中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（专题：www.100ec.cn/zt/18Q4/），报告发布“2018年Q4全国生活服务电商TOP20消费评级榜”，榜单显示四季度共有20家投诉量“规上”的生活服务电商上榜，分别获“建议下单”、“谨慎下单”与“不建议下单”购买评级。
据悉，榜单依据运行近十年的第三方“电子商务消费纠纷调解平台”(315.100ec.cn)2018年Q4受理的全国数百家电商平台用户消费纠纷案例大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。报告选取案例来自电子商务消费纠纷调解平台接到的用户投诉案例库以及媒体披露的重大典型案例。
一
20家生活服务电商上榜 10家获“不建议下单”评级
“2018年Q4全国生活服务电商TOP20消费评级榜”显示，艺龙、阿卡索外教网、同程旅游、美团在平台反馈率、回复时效性、用户满意度方面得分较高，购买指数在0.75以上，获“建议下单”评级；艺龙、同程旅游的平台反馈率为100%，做到了及时受理平台移交的每一例客诉信息。
驴妈妈、携程、百度糯米、去哪儿、马蜂窝等生活服务电商的平台反馈率、回复时效性、用户满意度相比“建议下单”平台得分较低，购买在0.4-0.75之间，获“谨慎下单”评级，需引起重视，积极受理用户投诉，提升用户购物满意度。
此外，榜单显示途牛、带我飞、联联周边游、侠侣亲子游、走着瞧去旅行、饿了么、猫眼电影、小猪短租、ofo、大麦网，这10家生活服务电商的平台反馈率、回复时效性、用户满意度均为“0”，获“不建议下单”评级。
二
途牛、饿了么等被点名
在《2018年Q4全国生活服务电商TOP20消费评级榜》中，仅在线旅游平台就占比65%，成为生活服务电商的投诉“重灾区”，而在线旅游的主要用户问题表现为默认搭售、收取高额退票费、实际商品与描述不符等。
2019年春运已经开启，在线旅游平台再次成为消费者购买机票、住宿的重要渠道。早在2018年中秋、国庆小长假来临前夕，电子商务研究中调查了包括飞猪、同程、途牛、携程、艺龙、驴妈妈、去哪儿等在内的国内知名在线旅游平台，进行抽样评测，并给出相应评级推荐。调查结果显示，各在线旅游平台搭售现象已明显减少，但是默认搭售这一现象依旧尚未根除，依旧可能“死灰复燃”，且呈现出更加隐蔽化特征。
典型案例：2018年10月，《中国消费者报》报道称南京市消费者张女士在途牛旅游网为家人选购中秋节旅游产品时，遇到了搭售保险的情况。在途牛旅游网官网首页任意点击一款产品。以“丽江双飞6日游15人小团”为例，其单价为3419元，在勾选完时间和2个成人之后，页面自动跳转到结算页面。结算中，多出了保险费250元。这并不是消费者勾选的，而是途牛系统默认勾选的。并且，页面没有提示选项在何处可以反勾除。
分析点评：电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾认为，中国民航局运输司在2017年8月9日发布《关于规范互联网机票销售行为的通知》，要求严禁互联网机票销售中的“搭售”行为，并表示要加强对互联网机票销售行为的监督管理。据此规定，各互联网机票销售平台不能以默认选项的方式“搭售”机票以外的服务产品，并且应当通过清晰显著、明白无误的形式设置为旅客自主选择项。此外，《电子商务法》对于搭售行为也有明确的规定，其第十九条指出，电子商务经营者搭售商品或者服务，应当以显著方式提请消费者注意，不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。制止搭售行为及改善网络消费环境，需要更多人的努力，除消费者积极反馈外，还需要政府监督部门积极作为，依法行使监督权限。针对一些情节严重的企业，应依法惩处，以示警戒。同样的，消费者在权益受到侵害时，应当积极维权，否则只会助长平台违法行为。
典型问题2：强制“砍单”频发消费者权益如何保障
据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示，电商平台的“花式砍单”在生活服务平台饿了么时有发生，订单被临时强制取消、退款不到账等问题频发。消费者的“口粮”如何保障？《2018年Q4全国生活服务电商TOP20消费评级榜》显示，饿了么的平台反馈率、反馈时效性、用户满意度以及购买指数均为“0”，获“不建议下单”购买评级。
典型案例：王女士12月2日15时27分在“饿了么”商家名为韩式炸鸡啤酒屋（盛泽店）的店铺订购一份外卖，预计送达时间为16时34分。结果等到16时17分被短信告知强制取消，而此前饿了么平台或商家并无就此事跟消费者进行任何沟通，后续只收到饿了么人工电话告知补偿一张有门槛的五元现金红包。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
分析点评：电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，根据《消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款等方式，做出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。同时，新《电子商务法》，更是对合同成立时间做了明确规定，第四十九条如是表述，“电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者 支付价款后合同不成立；格式条款等含有该内容的，其内容无效。”因此，只要用户下单、商家接受之后，合同就已经成立。商家不能以其他理由私自取消用户订单，案例中，饿了么平台不仅侵害了消费者的权益同时还违背了平台的信用。
典型问题3：共享出行现窘境消费者押金难退还
2018年共享出行领域出现窘境，押金难退成为该领域的典型消费问题，其中在共享单车领域以ofo为典型代表。而榜单显示，ofo在平台反馈率、反馈时效性、用户满意度以及购买指数的得分均为“0”，获“不建议下单”购买评级。
典型案例：与此同时，共享单车领域的倒闭潮也衍生到了共享汽车领域。2018年下半年，汽车共享出行平台途歌就被曝多地出现押金难退的情况，大量用户反馈客服长期联系不上，有的用户退款时长已近三个月还未得到处理。而途歌软件上修改了退押金的规则，将退押金需要走流程的时间从7天改成了7-15天。此外，有关于途歌拖欠地勤工作人员垫付的车费，拖欠租赁公司的租赁费等消息也传得沸沸扬扬。
分析点评：电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣认为，根据《电商法》第二十一条规定，电子商务经营者按照约定向消费者收取押金的，应当明示押金退还的方式、程序，不得对押金退还设置不合理条件。消费者申请退还押金，符合押金退还条件的，电子商务经营者应当及时退还。违反上述规定者，由有关主管部门责令限期改正，可以处五万元以上二十万元以下的罚款;情节严重的，处二十万元以上五十万元以下的罚款。
此外，以共享单车为代表的共享经济模式，面对巨额资金，在制度规范和监管跟不上的情况下，被一些不良企业利用作为融资圈钱的渠道，衍生出巨大的金融风险，容易造成众多消费者经济损失。对于押金问题，首先要明确共享单车押金退还流程和工作日时间限制，设立专用账户用于押金退还；其次，共享单车平台、公共单车平台与个人征信系统接入，鼓励对于信用系数高的市民免收押金；最关键的是，要规范押金使用，保障资金安全。在监管下允许共享单车平台拿押金用于商业投资，但需要限制比例。
典型问题4：预约久未成功“特价”竟成不退款理由
由于价格优惠、便捷，通过互联网购买餐饮套餐已经成为很多消费者的选择，然而部分优惠套餐却屡屡预定不到，究竟是商家生意太好，还是商家以低价吸引流量的惯用伎俩？而以联联周边游、侠侣亲子游、走着瞧去旅行为代表的在线旅游平台，在平台反馈率、反馈时效性、用户满意度以及购买指数的得分均为“0”，获“不建议下单”购买评级。
典型案例：胡先生12月7日在“联联周边游”平台购买“99元彭城土锅灶4-5人餐”，期间胡先生多次打电话与商家提前一天以上预约周末时间，均以约满为由让改期。遂联系平台客服协调，平台客户协调时间也无法满足胡先生的需求。之后申请退款，但是平台以特价商品不能退款为由，拒绝退款。
分析点评：电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，首先商家进行特价宣传活动时，应该对消费者的数量、活动时间进行预估，否则只会造成消费者的用户体验变差，影响商家和平台的信誉。同时，不论是否为特价商品，除非在消费者购买前明确表示不能退款等限定条件之外，理应允许消费者进行退款，在本案中并非出于消费者的个人意愿，而是商家未能合理做出消费人数的预判导致消费者未能得到满足。
关注电子商务研究中心官方微信（ID：i100ec），私信回复“2018年Q4中国电子商务用户体验与投诉监测报告”，即可下载报告全文。
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