【重磅】《2018年“双11”网购消费投诉与体验报告 》

导读：“双11”狂欢过后，总留下“一地鸡毛”,基于运行近十年的第三方“电子商务消费纠纷调解平台”双11大促期间接到的消费投诉案例，电子商务研究中心（微信ID:i100ec）发布《2018年“双11”消费投诉与体验报告》，并对虚假促销、赠品“猫腻”、预售“陷阱”、暴力分拣等类普遍现象做了分析。（专题链接： http://www.100ec.cn/zt/18s11wgbg/）

今年是“双11”的第十个年头，据“一带一路”TOP10影响力社会智库——电子商务研究中心监测数据显示，除了天猫、京东、苏宁易购等“头部平台”外，还吸引了100多家各类电商平台参与。其中，天猫“双11”当天成交额达2135亿元，遥遥领先，并且保持了26.93%增长；京东在“双11”全球好物节（11·1-11·11）期间累计下单金额达1598亿元，同比增长25.7%。仅这两家平台的成交额就已超过3700亿元。拼多多“双11”交易额94亿元；苏宁易购在“双11”期间全渠道销售订单量同比增长132%；网易考拉“11·11环球购物狂欢节”销售额仅78分钟就达到去年同期记录，GMV为去年同期2.4倍；唯品会“双11”期间（11月10日10点至11日）销售额同比增长27%。

于此同时，每年“双11”狂欢过后，总留下“一地鸡毛”，价格欺诈、虚假抽奖、迟迟不发货等问题层出不穷。据第三方网络消费维权平台——“电子商务纠纷调解平台”（show.s.315.100ec.cn）双十一大促期间统计受理的消费投诉纠纷大数据显示，电商大促过后往往也是消费投诉纠纷高峰期，网购用户的投诉数量也呈现逐年上升趋势，与2017 年同期有效投诉量相比增加27.81%。

此外，包括国家和各地工商、质检、消协等监管部门与协会，也一再提前给电商打了“预防针”，要求各地加强网络市场监测监管规范“双11”网络集中促销活动。

今年是“双11”正值周末，在天猫、京东、苏宁易购、唯品会、拼多多等各大电商平台推动下，掀起了一阵全民网购狂欢。今年双11消费者购物体验能否得到质的提升，各类消费陷阱整改的怎么样了？对此，基于运行近十年的第三方“电子商务消费纠纷调解平台”接到的用户维权数据库，电子商务研究中心发布《2018年“双11”消费投诉与体验报告》，并对虚假促销、赠品“猫腻”、预售“陷阱”、暴力分拣等类普遍现象做了分析。

投诉数量：据“电子商务消费纠纷调解平台”大数据显示，2018年11月1日-15日期间平台接到的全国网络消费用户维权案例与2017 年同期相比增加27.81%，增速明显。

领域分布：国内零售电商占比为 45.34%，其次为跨境进口电商5.82%，其它投诉占比为48.84%。从投诉占比看，零售电商平台占比将近总量的一半，表明“双11”依旧是“双11”促销主流，消费参与热度较高，且问题较多。

地域分布：2018年“双11”期间，广东（18.216%）、北京（7.915%）、浙江（7.538%）、江苏（7.412%）、上海（5.653%）、湖北（4.774%）、山东（4.397%）、四川（4.020%）、福建（3.769%）、辽宁（3.392%）为投诉消费者集中的十大地区。

性别比例：男性投诉消费者占比为52.26%，女性占比为47.74%。

十大热点消费投诉问题：退款问题投诉占比为19.10%，虚假促销投诉占比为11.81%，发货问题投诉为10.18%，网络欺诈投诉占比为8.29%，霸王条款投诉占比为6.66%，商品质量问题投诉占比为6.16%，售后服务问题投诉占比为5.15%，退换货难投诉占比为4.52%，网络售假问题投诉占比为4.27%，订单问题投诉占比4.15%。

《2018年双11全网电商TOP15消费评级榜》：8家电商平台获得“建议下单”购买评级；5家电商平台获得“谨慎下单”购买评级；7家电商平台获得“不建议下单”购买评级。

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2018年双11全网电商TOP20消费评级榜

11月19日，“一带一路”TOP10影响力社会智库——电子商务研究中心发布了《2018年双11全网电商TOP20消费评级榜》。榜单依据运行近十年的第三方“电子商务消费纠纷调解平台” 11月1日-15日双11期间受理的全国数十家全网电商平台用户消费纠纷案例大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，数据和评级完全由系统自动生成。其中有20家电商平台上榜，8家电商平台获得“建议下单”购买评级；5家电商平台获得“谨慎下单”购买评级；7家电商平台获得“不建议下单”购买评级。

其中，苏宁易购、淘集集、拼多多、唯品会、中行聪明购、有赞、京东、途虎养车共八家电商平台在受理、解决平台通报移交督办的投诉较为积极，用户满意度也较高，购买指数普遍在0.75以上，获得“建议使用”购买评级。其中，苏宁易购、淘集集、唯品会和途虎养车平台反馈率达100%。

而蘑菇街、微店、当当网、小红书等五家电商平台用户获得的购买指数普遍在0.4-0.75期间，获“谨慎使用”购买评级。

而转转二手交易平台、国美、拼趣多、丝芙兰、华为商城、小米等七家电商平台多项指标普遍落后行业平均水平，用户满意度较低，所获购买指数均低于0.4，最终获“不建议使用”购买评级。

同时，我们注意到：在消费评级榜获“不建议使用”的平台中，丝芙兰、华为商城、小米三家品牌电商上榜并位居整个榜单中后三位，可见用户投诉之多、满意度之差。

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投诉领域分布 

如图所示：如图所示：据“电子商务消费纠纷调解平台”统计数据显示：（1）国内零售电商占“双 11”投诉总量的45.34%，其中包括依托综合平台的全球购（诸如天猫国际、京东全球购）；（2）跨境进口电商（独立平台）占比5.82%；（3）其它投诉占比为48.84%，包括生活服务电商、物流快递平台、金融科技电商等。

数据表明：从投诉占比看，零售电商平台占比将近总量的一半，表明“双11”依旧是本月促销主流，消费参与热度较高，且问题较多。

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投诉地域分布

如图所示：据“电子商务消费纠纷调解平台”统计数据显示，“双11”网购期间投诉消费者的十大较多地区依次为广东（18.216%）、北京（7.915%）、浙江（7.538%）、江苏（7.412%）、上海（5.653%）、湖北（4.774%）、山东（4.397%）、四川（4.020%）、福建（3.769%）、辽宁（3.392%）。

数据表明：双11当日截至24:00，各城市成交排行依次为，上海、北京、杭州、广州、深圳、成都、重庆、武汉、苏州、南京，也与之消费投诉较多地区相适应。此外，数据表明东部沿海地区依旧是投诉消费者密集的地区，与该地区的网购消费力和用户维权意识相对较高有直接联系。

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投诉金额、男女比例

如图所示：据“电子商务消费纠纷调解平台”统计数据显示，“双11”、网购涉及金额在1000-5000元的占比 26.01%，为最高；其次为100-500元，占比达 25.50%；投诉占比位列第三的为0-100元，15.58%；500-1000元投诉占比为12.69%；5000-10000元以上占比为7.92%；10000元以上为4.65%，其中还有7.66%未选择金额。

数据表明：结合具体投诉案例，电商商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣认为，越来越多用户选择线上购买大件物品，如家电、手机等，但是在售后服务以及商品质量方面却屡屡遭到消费者的投诉，值得商家有待改善。此外，5000 元以上主要为消费欺诈等投诉，消费者需提高警惕。

如图所示：据“电子商务消费纠纷调解平台”统计数据显示，“双 11”网购之间男性消费者投诉占比达 52.26%，女性消费者投诉占比为47.74%。我们认为：当前，男性在电商促销中的参与度不低于女性，而当遇到问题时，男性消费者维权意识高于女性。

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十大热点投诉问题

如图所示：退款问题投诉占比为19.10%，虚假促销投诉占比为11.81%，发货问题投诉为10.18%，网络欺诈投诉占比为8.29%，霸王条款投诉占比为6.66%，商品质量问题投诉占比为6.16%，售后服务问题投诉占比为5.15%，退换货难投诉占比为4.52%，网络售假问题投诉占比为4.27%，订单问题投诉占比4.15%，为十大网购热点消费投诉问题。

数据表明：电商大促带来的巨大业务量给卖家带来不小的压力，双11购物我们崇尚理智消费，但依旧有不少消费者在“买买买”之后选择“退款”，但退款往往没有购买时那么速度；电商大促极易造成虚假促销，同时暴露电商诚信缺失问题，虚假打折、虚假活动、虚假抽奖、先涨后降等均为虚假促销的典型代表；发货慢等问题突出，部分卖家自动延长发货时间，甚至显示已发货却迟迟未有物流信息，给消费者带来不良体验；网络欺诈、霸王条款则是商家在活动规则上藏“猫腻”，以商家利益为中心而忽视消费者的权益；同时，也有不少商家“浑水摸鱼”将商品质量“降档次”；退换货难涉及的售后服务问题也是电商大促的热点消费投诉问题，由于客服人力不足，部分卖家设置退换货门槛，大促期间的退换货服务被“打折”；此外物流进展慢、最后一公里配送不到位、包裹破损等问题也影响消费体验。

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七类典型问题与案例分析

问题一：虚假促销“屡教不改”

今年的电商促销活动更加考验消费者的“智力”，预售、定金膨胀金、各类满减红包、直降红包、等优惠券以及天猫保价政策等，让消费者“傻傻算不清”。“双 11”期间，虚假促销问题突出，主要为优惠折扣不明朗、虚抬价格、私自更改促销价格等。价格关乎诚信，虚假促销透支平台和商家公信力。

典型案例：杨女士于11月11日在“小米有品”购买云米洗衣机和热水器各一台，洗衣机原价2599元，活动价格2199元，因系统原因使得我购买价格高于活动价格，客服一再推辞，说是商品不能提前加购物车，但是页面根本没有表明，让我重新下单，页面显示00:00开抢，且前800名1999元，但是我的下单时间是11 月11日00:00分，下单价格却是2599元。

分析点评：电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣认为，《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》提到，拟对虚构原价、虚假优惠折价等 6 种不正当手段促销予以禁止。虚标原价等价格欺诈行为属于《价格法》《广告法》明令禁止的行为，网络销售者应当按照有关法律法规的要求。在上述案例中，以虚假优惠折扣信息引诱消费者消费，实属消费欺诈行为。

问题二：花费“洪荒之力”下单 卖家却迟迟不发货

好不容易过了“奥数关”，购买到实惠的商品，商家却以商品缺货为由要求退款；更有商家以物流原因推迟发货，甚至不发货。双11后，消费者或将面临“被退款”，背后折射的是商家的促销欺诈行为，为了在短时间内提高商品销量，利用性价比搞得商品吸引买家，之后用各种理由不予发货。

典型案例：高女士于1月11月在“天猫红小厨官方旗舰店”购买原价值1507元的海鲜 ，遭遇对方虚假发货，商家声称发货后由于顺丰快递的失误而丢件，但是，高女士拨打顺丰快递的客服和物流小哥的咨询情况，得知并不是丢件而是发货途中由商家单方面召回，并慌称快递丢失，并拒绝再次发货。

分析点评：电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，（1）对于商家虚假促销、单方面取消订单或迟迟不发货的，消费者可按照平台对于卖家发货期限规则要求商家进行赔偿。（2）对于商家不予理睬的，可向第三方交易平台和有关部门进行举报维权。（3）没货了退款.有的商家为了在短时间内提高自己商品的销售量，故意用性价比高的商品吸引买家，但最后以物流原因推迟发货，甚至不发货。（4）“双11”过后，再找机会退款。消费者遇到订单未发货的情况，应该核对订单情况，联系卖家。如果在催促后还未发货，则可以考虑取消订单，及时申请退款或者官方仲裁。（5）消费者遭遇“超卖”时，不仅可以要求商家退还货款，还有权主张商家就违约行为赔偿损失。营、准确标价。

问题三：预售模式“坑”不少 定金不退“陷阱”多

在经历了几次的网站进不去，支付不成功等系统瘫痪后，预售模式出现，较好地解决了双11当天由于流量过大导致的系统瘫痪，同时也给商家更加精准的销售预估，库存准备。所谓预售，即商家使用支付定金（订金）的方式，让消费者提前购买，双11当天支付尾款，双11后发货。然而商家也在预售环节玩起了花样，各类眼花缭乱的预售活动让消费者吐槽不断。但是，依旧有不少商家在预售定金上“埋下”不少坑。

典型案例：王女士在“有赞”平台和植观合作“植观旗舰店”的店铺购买了20元等于100元的代金券（店铺称其为定金），说的是预售价188，加100代金券。让人以为是买了代金券以后88到手，但是11月11日当天的价格是268，扣除100代金券加20元购买代金券的费用到手价188。于是我和植观的客服协商退款并退定金，对方只愿意退还我的尾款，不愿意退还定金。

分析点评：电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，一般来说定金不退，订金能退。定金”是指当事人约定由一方向对方给付的，作为债权担保的一定数额的货币，它属于一种法律上的担保方式。给付定金一方如果不履行债务，无权要求另一方返还定金；接受定金的一方如果不履行债务，需向另一方双倍返还债务。债务人履行债务后，依照约定，定金应抵作价款或者收回。

而“订金”目前我国法律没有明确规定，它不具备定金所具有的担保性质，可视为“预付款”，当合同不能履行时，除不可抗力外，应根据双方当事人的过错承担违约责任。

一般来说定金不能退（除法律规定的特殊情况），而订金能退。而很多商家预售中需要消费者支付的基本上都为“定金”，虽然定金可翻倍看似十分优惠，但如果消费者在支付尾款前不想购买了，则定金不退还。

《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》的正式施行，表明“网络预售模式”正式被纳入监管。第九条规定，各大电商平台（网络集中促销组织者）不得采用格式条款，设置订金不退、预售商品不适用七日无理由退货、自行解释商品完好、增加限退条件等排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等不公平、不合理的规定。

预售商品只能单独购买。商家页面上的各类满减优惠券，还有平台的各类优惠券，预售商品只能单独购买，想要使用优惠券还需另购买其他商品。

平台责任：多数商家促销规则都是根据平台活动设置，所以平台对于双11规则的设置应当公开、透明，并且有特殊说明，让消费者明明白白消费。蒙慧欣提醒消费者，对于预售款，不要轻易支付定金，想明白了再支付定金。对于商家订金不退的，可向第三方网络交易平台和有关监管部门举报维权。

问题四：暴力分拣屡教不改 物流配送怨言多

今年天猫“双11”诞生了两个新的纪录，全天交易额超过2000亿元，最终交易额为2135亿元，物流订单量也突破10亿大关，定格在10.42亿单，达到十年“双11”的最高值，智能物流骨干网进入10亿时代。与此同时，多形态、多业态的“分钟级配送”渐成新物流常态。截至11日上午8点，263个城市(含港澳台)已经签收包裹，其中上海、苏州、北京、重庆、沈阳的消费者收到的包裹最多。各大电商平台纷纷晒出最快的包裹到达时间：天猫快递员也在开售后8分钟，将天猫超市包裹一箱矿泉水送到；京东物流最快一单用时4分钟；苏宁易购首单9分48秒送达；网易考拉跨境首单花落金华，用时26分钟等。

然而，快递送达准时且迅速也只是一小部分，电商大促伴随的依旧是巨大的物流压力，虽然今年快递服务企业等都提早备战、智能物流参战，然而货物积压、末端配送成难题，包裹发出第三天却还停留在发货地，包裹经过家门却被送到隔壁省，同城三天内送达“包裹异常”等现象依旧存在。

分析点评：电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，《快递服务行业标准》规定，同城快递服务时限不得超过 24 小时，国内异地快递不得超过 72 小时；同城快递延误时限为 3 日，国内异地快递为 7 日，国际快件为 10 日。当快件出现延误时，消费者可以视为快件丢失，要求赔偿，信件丢失按服务费 2 倍赔偿，包裹原则上按照保价实价赔偿，没有买保价的包裹将按照具体服务资费的 5 倍进行赔偿。

蒙慧欣还认为，对于分拣错误和派送不及时的问题快递公司一方面需要充分利用科技手段，提升分拣的效率和准确度，另一方面则需要提前准备足够的场地和派送人员，应对激增的包裹量。

此外，暴力分拣依旧屡教不改。在各大物流企业都在紧锣密鼓的进行旺季包裹派送工作的时候，中通快递石家庄转运中心被曝出了暴力分拣快递问题。在所曝光的视频当中，包裹被扔和踢都是常规操作，而堆积在过道上的包裹则没那么幸运，往往会被工人们直接踩上去。在记者的展示中，有些包裹已经被直接踩坏。实际上，关于快递被暴力分拣这种事，可以说得上是一个历史遗留问题了，基本上每年都会有好几条这样的新闻出现。去年双11，百世快递就被曝出了同样的事情，记者在卧底的过程中目睹了各种快递被乱扔的分拣过程，即使物件上表明了“易碎品”也是照扔不误。

分析点评：电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，早在2011年，国家邮政局就颁布《快递业务操作指导规范》，明确要求快件分拣脱手时，离摆放快件的接触面之间的距离不应超过30厘米,易碎件不应超过10厘米。并规定快递企业由人工进行快件分拣传送时，如需进行较远距离搬运，应当将快件装入货物搬运设备（如手推车）进行搬运，不得对快件进行猛拉、拖拽、抛扔等破坏性动作。2012年，国家又出台了《快递市场管理办法》表明，不得野蛮分拣，严禁抛扔、踩踏或者以其他方式造成快件损毁。违反规定的，由邮政管理部门处一万元罚款；情节严重的，处一万元以上三万元以下的罚款。而如今，暴力分拣问题并非只是发生于双11期间，如何做好并保障快递物件的完整依旧需要快递公司作出明确的表态。

问题五：虚设抽奖名单 实为虚假促销

抽奖、满赠等已成为商家促销的标配。然而电商大促期间，诸多商家被消费者投诉虚设抽奖名单。

典型案例：王女士于11月11日，在“天猫格力高官方旗舰店”购买了三项商品：小吃大礼包格力高百醇巧克力味夹心饼干棒条盒；小吃大礼包格力高pocky百奇巧克力味注心饼干棒条；小吃大礼包格力高百力滋咸味饼干棒条。但是却出现了店家不实宣传、不履行促销活动、赠品不发货等问题，商家活动标明前1000、2000、10000拍下的能买一送一，拍下后卖家声称我未在名单之内却无法提供获奖者订单编号、完整名单、拍下时间等资讯，同时重复让我申请退货，合理怀疑卖家是为了冲评价，冲购买率，虚假宣传，用高下单率吸引更多消费者购买，却不履行活动内容，仅只叫消费者退货。

分析点评：电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》第十条明确规定：网络集中促销组织者应当依据可以查验的统计结果公布网络集中促销的成交量、成交额，不得对成交量、成交额进行虚假宣传，不得直接或者间接为网络集中促销经营者虚构交易、成交量或者虚假用户评价。消费者一发现商家有虚构交易名单等行为的，应第一时间向第三方网络交易平台和有关监管部门举报。

问题六：订单被取消 低价促销成“噱头”

电商促销期间，订单被取消率也高于日常销售。有些电商平台或商家以较低价格吸引消费者下单，后因商品无货等理由擅自取消订单。

典型案例：程先生于11月11日在“国美在线”电商平台网购小米8青春版手机一部，付款成功后国美未向程先生做任何通知而单方面取消订单并向退回了1638元，国美促销的手机价格与原手机价格相差361元，造成程先生361元经济损失，国美以双十一促销吸引消费者，却单方面取消订单涉嫌违反合同约定和虚假促销。

分析点评：电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，卖家未经消费者同意取消订单的行为违反了《合同法》，要承担违约责任。消费者通过网站在正常状态下选购并确定送货、付款信息之后确认订单并进行付款，此时双方买卖合同关系成立，卖家就不得随意取消、更改订单，否则应承担继续履行、赔偿损失等违约责任。

问题七：套路营销多发 优惠链接藏“猫腻”

目前，大部分电商平台都开通“会员”制消费，对于“会员”与“非会员”之间享有不同的优惠折扣，为此，在双11期间也有很多电商平台推出双11会员购买优惠政策，但是在点击购买的过程中，消费者一不留意就会购买到年度会员而非季度会员以及月卡。

典型案例：庞女士在“小红书”app上，需要购买一款口红，看到会员优惠就在购买会员界面选择了月卡19.9元，在点击购买后跳出支付平台，选择了微信付款方式，在开通免密支付后，跳回小红书app点击购买，然后却发现刷出的界面上是年卡199元。

分析点评：电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，消费者在点击“月卡19.9元”界面进行购买并完成支付的过程中，尽管消费者开通了免密支付，但作为商家在进行交易时，应该得到消费者的确认，“免密支付”应仅限于免除消费者输入密码。在此次事件中，消费者刷出的“年卡199元”，在“月卡19.9元”界面上点击链接购买却是另外的支付结果，这显然是商家的“消费陷阱”，以不明确的优惠信息引诱消费者消费，实属消费欺诈行为。”

蒙慧欣也建议，消费者在购买商品时，尤其在支付页面确认商品价格是否明确，再进行下一步的支付，警惕免密支付陷阱，建议消费者网购前一定要了解清楚促销活动的细则，并注意留存促销活动的截图等资料，避免权益受损。

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如何进行网络消费维权？

为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商之间的桥梁，在运行八年后，今年元旦中国电子商务研究中心上线了“电子商务消费纠纷调解平台”（show.s.315.100ec.cn）。 新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。

最后，电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣建议，消费者在遇到双11消费侵权时，除了向属地工商质检、消协投诉外，还可以通过拿起以下常用法律利器进行维权：

《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》：订金不退、无理由退换货、虚构交易、信用评价、赠品售后、虚假抽奖活动等；

《网络交易管理办法》：发票问题、虚假宣传、无理由退换货、退换货及运费、信息泄露、信用评价等

《互联网广告管理暂行办法》：虚假宣传等；

《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》：无理由退换货、优惠券不退还、积分不退还等；

《消费者权益保护法》：价格欺诈、发票问题、质量问题、退换货、信息泄露等；

据电子商务研究中心(微信ID：i100ec)不完全统计，今年双十一除了天猫、京东、苏宁易购等“头部平台”外，还吸引了100多家各类电商平台参与，主要包括：二线平台的国美、亚马逊中国；社交电商平台拼多多、云集、微店、小红书、蘑菇街、有赞，跨境电商平台速卖通、网易考拉、洋码头、寺库，垂直平台贝贝网、宝宝树、蜜芽，精品电商平台网易严选、小米有品，生鲜新零售盒马鲜生、每日优鲜，生活服务平台飞猪、美团、携程等。为此，网经社与电子商务研究中心启动“直击双十一”十周年特别策划(专题http://www.100ec.cn/zt/18s11)，通过滚动播报、专题直击、现场探访、社群直播、数据监测、网购预警、电商快评、评测榜单、主题报告、媒体评论和投诉维权11个方面为您带来独一无二的双11狂欢盛宴。

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