【独家访谈】途家民宿EVP李珍妮：​疫情对于民宿市场是个小型的洗牌过程

导读：从疫情爆发至今，这场对战仍处于胶着状态，国民经济面临挑战。“后疫情时期”，一场经济界的“抗疫”之战已经打响。在此背景下，网经社聚焦疫情对电商及中国经济运行带来的冲击和影响，旨在通过“全国百家电商CEO看疫情后经济发展”系列访谈，了解电商行业发展现状，为疫情中的中小电商企业支招，为政府施策出建议。

以下为网经社电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾近日与途家民宿执行副总裁兼首席商务官李珍妮的独家对话。

（网经社注：途家民宿执行副总裁兼首席商务官李珍妮）

网经社：途家在疫情援助及应对等方面做了哪些举措

李珍妮：这次疫情对整个旅游业都造成了巨大损失，途家也遭受了很大波及。

应对突发疫情，途家成立了特别应急小组，多次升级退改保障范围与应急服务，将免费取消范围扩大到全国范围内的所有订单，并为消费者延长了免费退改时间，目前我们针对到2月底入住的大陆订单都会提供免费取消保障。

此外，除了为消费者们免费取消疫期订单，我们平台也在积极帮助和安抚房东，争取一起度过难关。近期我们针对为平台房东减免租金的业主们推出“抗疫暖心业主”的尊贵会员身份和平台权益，号召更多的业主可以加入进来，帮助房东们分担压力；另外还与平安保险合作，为房东免费提供“新冠保险”，有20万元保障金来应对减少新型冠状肺炎对房东们的危害。后续我们还会针对房东推出单独的扶持计划，重新树立大家对民宿行业的信心。

业务上，根据政府部门对行业最新的疫情防控和管控部署要求，我们平台也已经陆续关停了部分重点城市的民宿业务，并预计将延长房态关闭时间至4月30日；对于还在运营的民宿房东们，途家在防控疫情、切断病毒途径等多方面提供服务支持，针对疫情期间部分房东用工困难的问题，途家将会提供全面的民宿保洁服务。

近期为了帮助更多的民宿房东摆脱困境途家联合酷狗直播打造“云度假”栏目，优选8个热门城市的8家特色民宿，通过线上民宿直播和周边吃喝游玩攻略展示分享，帮助更多线下房东开辟线上推广新渠道，加快行业复苏。

网经社：您认为疫情具体有哪些影响？

李珍妮：从旅游供给端来看，旅游业整体都受到波及。很多民宿遭遇暂停营业，短期内出租率大幅下滑，营业收入受到影响，很多民宿品牌甚至处在停业或者迫切转型长租状态；从需求端来看，由于疫情的严峻形势，游客出游意愿锐减。国内旅游产业都面临着空窗期，民宿短租行业也面临着一场空前的行业危机，整个产业链都将承受巨大亏损。

对于途家来说：我们运营部最直接的感受是旅行退改需求的骤增。自从疫情发生以来，我们的客服同学开启24小时全员奋战模式，从除夕开始到大年初三，是途家退订业务量的尖峰时段，平均下来每天接听电话的业务量超出日常工作的20倍还多；春节起家安我们很多客服个业务人员，放弃春节假期甚至婚假回到工作岗位上，协助消费者沟通，退改订单。

另外的影响来自于我们平台商户的损失。对于多数商户来说，他们全年的盈利十分依赖春节档这样的旺季支撑，所以大量的退订导致他们经营受损，所以我们也在积极帮助商户，推出长租免佣、线上培训、为商户提供必要法律援助等措施，针对为平台商户减免租金的业主们推出“抗疫暖心业主”的尊贵会员身份和平台权益，号召更多的业主可以加入进来，帮助他们分担压力，平台和商户携手应对，共同度过难关。

网经社：面对疫情影响，途家是如何应对的？

李珍妮：途家作为平台方，目前针对商户是重点考虑如何与所有商户共渡难关，通过对涉及的商户沟通和安抚，积极研究措施保证商户利益。疫情并未结束, 我们的行动还在继续.，简单来说途家大概会从下面几个方面，来真正和行业一起过冬成长：

1.帮助房东解决房租问题：途家出资让优惠业主未来一年9折住民宿，还有积分好礼、保险保障、优先服务等保障，实际感谢业主们对民宿行业的支持与付出；还有法律团队可以给予房东在法律方面的咨询解释和援助，目前我们很多房东已经收到了暖心业主的房租减免。此外，途家还推出长租推广活动，帮助房东进行长租售卖收回房租成本。2.帮助解决房东资金问题：途家客服、业务、公关、法务成立专门支持团队——“同袍团队”，协助房东进行租金减免，以及贷款申请支持，共度疫情时刻。

2.帮助解决房东资金问题：途家客服、业务、公关、法务成立专门支持团队——“同袍团队”，协助房东进行租金减免，以及贷款申请支持，共度疫情时刻。

3.帮助房东安全问题：近期我们与平安保险合作，为房东免费提供“新冠保险”，有20万元保障金来应对减少新型冠状肺炎对房东们的危害。

可以看到，我们的措施真正在努力解决我们房东的短期和中长期问题。

网经社：国家及地方均出台了应对疫情的政策措施，您觉得对企业的帮助如何？以及政府还可以从哪些方面进行扶持？

李珍妮：各地政府和协会都积极参与到了援助中来，如倡议为民宿经营者减免房租以及制定其它帮扶政策等，途家也在积极参与并沟通协作，针对为平台房东减免租金的业主们推出“抗疫暖心业主”的尊贵会员身份和平台权益，目前已经收到了第一批报名，也有很多房东被减免了疫期房租。

我们也呼吁政府为民宿行业营造一个积极、宽松的发展环境，扶持民宿产业复兴，比如：强化金融支持，减少税负帮助企业渡过难关：为民宿企业拓宽融资渠道，降低融资成本、对恢复生产有困难的优质企业提供财政贴息贷款。同时加强民宿行业法制化和规范化建设，刺激疫情结束后，行业的反弹恢复发展。

网经社：通过此次疫情，途家从中收获及学习到了什么？

李珍妮：疫情对于民宿市场是个小型的洗牌过程，短期进入试水的房东可能会被洗掉，但对整个民宿行业来说，只是暂时的阵痛和大考，疫情中，我们也看到那些中小而精、灵活多变的民宿也更经受得起冲击。针对已经变化的市场、早已改变的中等收入群体消费需求，以及后经济发展高速时期的发展环境，我们已经在调整我们的战略走向：从价格型消费转变为价值型消费，为消费者提供更高品质化、更个性化的服务；以技术为核心驱动，围绕消费者需求开发运营产品，并打磨优势和服务；针对民宿产品的属性以及旅游消费习惯，推出满足不同人群不同消费群体的主题民宿；打造品质民宿和网红民宿标杆，挖掘培养更多的优质民宿供给，来满足市场的高品质需求，实现消费者、房东和平台的三方共赢。

【小贴士】

2月17日，网经社启动“春雨行动“计划，出台三项举措：首推“全国中小电商扶持计划”、启动“抗疫情 护消费电商消费专项调查”、上线“新冠肺炎物资供需发布公益平台”。加之“百家电商抗疫播报行动”和“疫情大数据查询平台”，形成从资讯播报、数据查询、物资对接、扶持政策、专项调查等“五位一体”全方位的综合服务体系。（详见：www.100ec.cn/zt/wwytcs）（详情咨询微信：clt7513）

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