《2020一季度电商用户体验与投诉报告》公布：几家欢喜几家愁？

网经社电子商务研究中心 2022-09-24

导读

4月22日，依据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2020年Q1受理的全国319家电商用户消费纠纷案例大数据，网经社电子商务研究中心（微信ID：i100ec）发布了《2020年Q1中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。

报告涉及的榜单所有数据、评级、排名，均由系统后台根据电商的平台反馈率、反馈时效性、用户满意度，依据模型算法自动生成，不受任何人工因素影响。（报告全文下载：www.100ec.cn/zt/2020Q1tsbg/ ）

投诉数据

（一）投诉数量增长趋势分布

数据解读：2020年Q1相比2019年Q1投诉量有所下降，受今年疫情影响，电商受到了很大冲击，用户的下单量减少，投诉因此也进而减少。同时，今年的央视315晚会受疫情影响“延播”，但消费维权不应只在一场晚会、一个特殊时段。作为当前消费市场中重要一环的电商企业更得经得起社会的考验，解决好消费者关心的电商行业消费“痛点”问题，让优质的服务赢得消费者的“掌声”。

（二）投诉领域分布

数据解读：2020年Q1国内网购投诉占全部投诉58.24%，相比2019年Q1占比50.53%有所增加，商家与平台间纠纷其次，占比11.02%，跨境网购为8.14%，在线差旅为5.98%，网络支付为3.29%，物流快递为3.06%，网络订餐为1.23%，网络传销为1.01%，分期消费为0.71%，银行电商为0.34%，P2P网贷为0.26%，网络打车为0.08%，其他类为6.61%。

2020年Q1共计受理319家主流电商平台用户投诉。其中，零售电商有209家，生活服务电商为69家，金融科技平台为15家，电商物流企业为19家，B2B为7家。

从这组数据中了解到，国内网购依旧为电商行业投诉“重灾区”。商家与平台间的纠纷其次。

（三）投诉TOP20地区分布

2020年Q1，来自以下地区的用户投诉最为密集，分别是：广东（12.03%），江苏（8.29%），山东（7.14%），北京（6.50%），浙江（5.68%），上海（5.57%），四川（5.08%），河北（4.30%），辽宁（4.15%），河南（3.92%）为“全国十大热点电子商务投诉地区”，福建(3.70%)，湖北（3.21%），湖南(3.18%)，陕西(2.84%)，安徽(2.62%)，广西壮族自治区（2.39%），重庆(2.20%)，黑龙江(2.09%)，江西（1.98%），山西（1.94%）依次排名。

网络消费投诉主要集中地区为广东、江苏、山东、北京、浙江，与当地的网络购物热度有直接关联。网络消费投诉量与当地的网络消费普及率以及消费者维权意识有重要关联。

（四）投诉用户性别分布

2020年Q1，据报告显示，女性用户投诉比例为57.08%，男性用户投诉比例为42.85%，2019年Q1显示则男性用户投诉略高于女性用户投诉。

（五）投诉金额区间分布

2020年Q1，电子商务消费纠纷涉及金额100-500元的占比为27.76%；其次为1000-5000元占比为19.65%；0-100元占比为19.13%；500-1000元占比为10.61%；10000元以上为7.06%；5000-10000元占比为5.68%；未选择金额占比为10.12%。

多数用户网络消费纠纷涉及的金额在100-500元之间，表明网络消费单笔订单在该区间的占多数，其次为金额在1000-5000元之间。不论涉及金额多少，当遇到卖家侵权时，一定要勇于维护自己的合法权益。对卖家的违规、不法行为坚决予以举报。

（六）热点投诉问题

2020年Q1，全国网络消费热点投诉问题依次为：退款问题（30.82%），发货问题（12.66%），商品质量（8.22%），网络欺诈（7.99%），网络售假（5.75%），售后服务（5.27%），霸王条款（4.15%），退换货难（3.96%），订单问题（3.92%），虚假促销（3.66%）物流问题（2.58%），货不对板（2.47%），客服问题（1.61%），冻结商家资金（1.08%），退店保证金不退还（0.93%），发票问题（0.67%），高额退票费（0.41%），恶意罚款（0.37%），信息泄露（0.34%），出票及时（0.91%），送餐超时（0.08%），其他（2.80%）。

退款问题、发货问题、商品质量问题成为2020年Q1的前三热点投诉，直接影响用户体验，需引起重视。

零售电商榜单发布 40家电商入选

报告发布“2020年Q1全国零售电商TOP40消费评级榜”，其中，小红书、苏宁易购、有赞、拼多多、i百联、洋码头、微拍堂、唯品会、绿森商城、达令家、华为商城、当当、红布林Plum、亚马逊中国在受理、解决平台通报移交督办的投诉较为积极，用户满意度较高，购买指数普遍在0.75以上，获得“建议下单”购买评级。

而本来生活、网易严选、国美、京东、丰趣海淘、店宝宝、得物APP、寺库等平台没有很好地受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，购买指数在0.4-0.75间，获“谨慎下单”评级。

小米有品、德国w家、考拉海购、淘宝、天猫、闲鱼、海豚家、转转、交易猫、每日优鲜、微店、nice、小米商城、贝贝（贝店）、金鹰购、1药网、德国BA保镖商城、全民海淘等电商获“不建议下单”评级。此外，“电诉宝”还接到不少消费者对顺丰优选、快手小店、海淘1号、华硕商城、有货、微盟、屈臣氏、猎趣、海狐海淘、蘑菇街等平台的投诉。

报告公布了零售电商“2020年Q1跨境电商TOP09消费评级榜”，其中，小红书、洋码头、亚马逊中国在受理、解决平台通报移交督办的投诉较为积极，用户满意度较高，购买指数普遍在0.75以上，获得“建议下单”购买评级。而丰趣海淘、寺库没有很好地受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，购买指数在0.4-0.75间，获“谨慎下单”评级。

德国W家、考拉海购、德国BA保镖商城、全民海淘在受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，获“不建议下单”评级。

生活服务榜单发布 10家电商入选

报告公布了“2020年Q1生活服务电商TOP10消费评级榜”，去哪儿在受理、解决平台通报移交督办的投诉较为积极，用户满意度较高，购买指数普遍在0.75以上，获得“建议下单”购买评级。而同程旅游、飞猪、美团、马蜂窝没有很好地受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，购买指数在0.4-0.75间，获“谨慎下单”评级。

联联周边游、嗨学网、123微旅行、帮考网、饿了么在受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，获“不建议下单”评级。此外，“电诉宝”还接到不少消费者对走着瞧旅行、爱订不订、侠侣亲子游、小猪短租、途牛、东方福利网、发现旅行、驴妈妈等平台的投诉。

报告公布了生活服务电商“2020年Q1在线旅游（OTA）TOP107消费评级榜”，去哪儿在受理、解决平台通报移交督办的投诉较为积极，用户满意度较高，购买指数普遍在0.75以上，获得“建议下单”购买评级。而同程旅游、飞猪、马蜂窝没有很好地受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，购买指数在0.4-0.75间，获“谨慎下单”评级。

联联周边游、123微旅行、走着瞧旅行在受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，奋起直追，努力提高售后服务水平和口碑。

为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，运行近十年的国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）全新上线了新系统。新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。

【小贴士】

在疫情“笼罩”的当下，电商企业迎来了一次大考。2020年3·15“国际消费者权益日”如期而至，在这特殊时期，电商消费市场更应经得起考验。在此背景下，网经社“电诉宝”发起“战疫3·15 提振电商消费信心”的3·15主题活动，通过系列数据报告发布辨别电商“红与黑”、打造“云315”平台为全国电商用户“保驾护航”、媒体联动舆论监督倒逼用户有效维权、律师团“坐堂”提供法律援助、持续开放“绿色通道”对接近千家电商等多种形式，倡议广大电商遵守法律规范约定，依靠优质的服务赢得信赖，让消费者畅享网购。

》》点击“阅读原文”，进入电诉宝（电子商务消费纠纷调解平台）快速在线投诉通道。

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