实行首接负责制、限时办理制！珠海拟出台12345热线管理新办法

为进一步规范珠海市

12345政务服务便民热线

（以下简称12345热线）

运行管理工作，

提高惠企便民服务水平，

珠海拟出台管理新办法！

快随小编来了解↓↓↓

近日，珠海市政务服务数据管理局发布了《珠海市12345政务服务便民热线管理办法（征求意见稿）》（以下简称《征求意见稿》），面向社会各界征求意见。

根据《征求意见稿》，12345热线是指由12345电话及配套设置的网络方式共同组成，受理自然人、法人和其他组织（以下统称诉求人）诉求并提供“7×24小时”全天候公共服务平台。实行一号对外、属地管理、按职转办、分级负责、限时办理、监督考核的工作机制。

《征求意见稿》共六章二十三条，

主要包括总则、诉求受理、

诉求办理、监督考核、

数据管理、附则等内容，

囊括了12345热线的全工作流程，

对工作机制、职责分工、

工作规范等作出了具体规定。

快来看看都有哪些关注点！

诉求受理

《征求意见稿》提到，12345热线受理本市行政管辖范围内各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

12345热线不受理哪些事项？

对受理的事项如何分类处理？

诉求办理时限如何？

……

一起来看！

12345热线不受理以下事项：

• 应由110、120、119等紧急服务热线处理的事项；

• 涉及组织人事、刑事司法、法律援助及心理咨询等相关事项；

• 涉及党委、人大、政协、法院、检察院、新闻单位、民主党派、军队和武警职能的事项；

• 已进入或须通过诉讼、仲裁、行政裁决、纪检监察、行政复议、政府信息公开等法定程序和已进入信访渠道的事项；

• 涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；

• 违反法律法规规章、社会公序良俗、捏造或歪曲事实以及恶意攻击、骚扰、侮辱诽谤或无实质诉求内容的事项。

12345热线对受理的事项

实行分类处理：

• 咨询类事项，根据12345热线知识库能即时答复的，即时答复诉求人；不能即时答复的，于收到诉求次日起1个工作日内转派至承办单位办理；
  

• 求助、投诉、举报、建议、表扬及纠错类事项，于收到诉求次日起1个工作日内转派至承办单位办理。  

《征求意见稿》指出，12345热线工作人员应耐心解答、客观登记、及时转派各类诉求事项，不得敷衍塞责、歪曲事实。

诉求人应当如实反映诉求，配合后续办理工作，客观评价办理情况；提供联系方式并保持通讯畅通，三次或以上联系不上，诉求不予受理；不得歪曲、捏造事实，不得以投诉、举报的方式谋取不正当利益，不得无正当理由反复拨打或长时间占用12345热线资源。

对涉及扰乱12345热线正常工作秩序，骚扰、侮辱、威胁12345热线工作人员等行为，经劝阻无效的纳入社会信用管理体系，并对行为人实行30个自然日内限制使用12345热线电话资源的措施；涉嫌违反治安管理法律法规的，依法交由公安机关处理；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。

诉求办理

《征求意见稿》明确，12345热线实行首接负责制。12345热线根据诉求填制工单并转派至承办单位，承办单位收到工单后，牵头协调相关单位办理，相关单位应当积极配合。同一诉求事项涉及各区政府（管委会）内部多个部门的，由各区政府（管委会）负责协调解决；同一诉求事项涉及两个以上区级部门的，由市级相关业务指导部门确定承办单位；同一诉求事项涉及承办单位之间职责不清的，征求市机构编制部门意见。

承办单位认为不属于本单位职责范围的，应当自收到工单次日起2个工作日内申请退回，同时提交退单理由、依据及建议转派单位；超期视为已受理，并给予红牌警告；已确认受理的不可再次退单，应按照《珠海市12345政务服务便民热线管理办法》规定的期限办理或牵头协调相关单位办理。退单经12345热线审核同意后另行转派，办理期限重新计算；审核不同意退回的，由原承办单位继续办理，并记退单一次，办理期限按首次收到工单办理期限计算。

《征求意见稿》明确，承办单位应遵循诉求事项件件有着落、事事有回音的原则，全面实行限时办理制。

• 咨询类事项，自收到事项次日起2个工作日内办结；
  

• 求助类事项，自收到事项次日起4个工作日内办结；

• 投诉、举报、建议、纠错类事项，自收到事项次日起10个工作日内办结；

• 国家、省政务服务平台等通过12345热线交办的事项及其他专项按照相关规定办理。

12345热线系统设置黄牌和红牌警示。工单处理时限到期当天，系统显示黄牌；工单超过处理时限，系统显示红牌。

因诉求事项办理难度大、诉求人补充新情况新理由、发生自然灾害或公共卫生事件等不可抗力情形无法按期办理的，承办单位须向诉求人说明情况，并在原工单办理期限内通过系统申请延期；延期办理原则上以1次为限，延期时限与原工单的办理时限相同。

根据《征求意见稿》，承办单位办理12345热线事项后，应当将办理情况回复诉求人、反馈12345热线，并对办理行为负责；承办单位认为依照《珠海市12345政务服务便民热线管理办法》不予受理的，须向诉求人做好解释工作，并向12345热线提供说明材料。

承办单位向12345热线反馈的办理情况应当符合以下规定：

• 对事项进行针对性的正面回应，不得漏答或刻意不答；

• 列明事项办理时间、办理经过、办理结果及相关法律政策依据等。

不符合前款规定的，12345热线可退回承办单位继续办理，办理期限按首次收到工单办理期限计算；符合前款规定的，12345热线于收到办理情况次日起1个工作日内发送办理结果短信。

值得注意的是，《征求意见稿》提出，12345热线应提供办理进度查询功能，引导诉求人自助查询事项办理进度。工单在办理期限内，诉求人因同一诉求再次来电修改或新增诉求内容，由12345热线形成追加工单并转派承办单位，受理时限重新计算；诉求人因同一诉求两次或以上来电催办的，12345热线在原工单上注明催办次数，不再重新派单；工单已办结或已超出办理期限，诉求人因同一诉求再次来电修改或新增诉求内容，由12345热线形成新工单并转派承办单位。

诉求已依法办理完毕，同一诉求人仍以同一事实、同一理由重复反映的事项，承办单位应当告知诉求人办理结果和相关依据，可向12345热线出具办理结果书面材料，经12345热线审核同意后不再进入12345热线的办理程序。

根据《征求意见稿》，市、区具有行政管理职能的应急处理部门与12345热线建立突发类事项联动快速处理机制，设立内部应急电话专线，保持24小时畅通，及时受理自然灾害、危及公共安全、涉及区域性水、电、气等时效性较强、需要立即处理的突发事件，12345热线在30分钟内电话通知承办单位接诉即办。

监督考核

《征求意见稿》还提到，建立12345热线社会监督机制，开展12345热线服务效能“好差评”工作。诉求办结后，12345热线向诉求人发送满意度调查短信，分为非常满意、满意、基本满意、不满意及非常不满意。短信发送24小时内诉求人不回复视为满意。表扬类工单不进行满意度调查。

诉求人评价不满意或非常不满意的工单由12345热线通过人工或智能外呼等方式进行电话回访，诉求人要求重办的，经12345热线审核后发回承办单位重办，重办时限为原事项办理时限的一半，不得延期办理，重办以1次为限，重办诉求的满意度以第二次满意度评价为准。诉求人评价为不满意或非常不满意的工单，承办单位须向诉求人说明情况，确实因客观条件等无法满足诉求人需求的，承办单位可在满意度评价结果形成3个工作日内，通过系统提交有效依据提出申诉。

12345热线按照“客观公正、科学合理”的原则，定期如实统计承办单位工单办理时效、知识库运维、群众满意情况等综合数据质量作为考核指标，通过月报、季报或专报等进行通报；联合有关部门对事项办理成效进行监督，对逾期办理、不当退单、办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、消极懈怠、作为不力的单位，必要时通过媒体网站向社会公布，情节严重的报市纪委监委或市有关部门追责。

此外，《征求意见稿》

还对预警警示、知识库的维护、

安全保密等内容作了修改。

据悉，《征求意见稿》

意见反馈截止时间为11月16日。

市民朋友可点击文末“阅读原文”

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来源｜珠海政府网整理，素材来自珠海市政务服务数据管理局、珠海12345热线