地铁是服务行业，舔了谁？

近期，网红张雪峰语出惊人，大谈文科专业毕业前景，因此网友热议，火上了热搜第一。

他在直播中提到：“文科都是服务业，什么是服务业？总结成一个字就是‘舔’，就是‘爷我给你笑一个’。”

该回应引起广大网民热议，有人认为他说的有道理，读文科的确没什么前途，也有人指责他误人子弟，贬低学术。

关于他的言论风波，我们这里暂且不论。而作为地铁从业者，同样属于服务行业，听到这样的言论难免有些扎心。

01

地铁行业，在“舔”谁

地铁属于服务行业吗？这个问题显而易见，当然是。作为地铁从业者，在工作中少不了要对乘客全力服务。

站务员看到乘客有需求，要第一时间帮助对方；地铁司机则是需要把控列车运行质量，准时准点把乘客送到目的地，还有和站务员打好配合，避免高峰期夹人夹物；幕后的调度员、检修人员也是一样，尽管他们不会直接面对乘客，但身上的压力依旧不小，列车出现运行问题，对问题责任进行排查，调度、检修一出问题，免不了一顿考核。

如果乘客有指责、打骂，站务员还要做到打不还手、骂不还口；如果乘客抢上抢下，地铁司机还要心平气和帮他们解决问题，也就是放任他们违规乘车，而不能进行批评……

02

世道变好了吗？其实未必

有人会说：这几年，网上已经鲜看到乘客与地铁工作人员起冲突的事件，感觉世道变好了，乘客素质提升，地铁员工不必低三下四的工作。

其实真相未必……

这几年国内地铁行业飞速发展，不只是运营里程突飞猛进，还有舆情管控、危机公关、员工管制等方面，也有质的提升。

发生乘客与员工冲突的事件，地铁公司可以及时处理，删帖、止损、避责、对员工进行思想工作，对乘客进行及时补偿。这一套工作早已驾轻就熟。即针对突发性事件，一切以维护企业形象为主。

03

乘客懂拿捏，地铁处境被动

这几年互联网发展迅猛，乘客几乎明白了如何拿捏地铁员工。遇到服务“不周到”，看到有地铁员工“行为不端”，知道马上拿出手机录屏，作为事件要挟。

更甚者还有恶人先告状，明明是自己不对，也要用视频素材“反制”地铁员工。地铁员工一方面要担心被公司考核，一方面还要应付乘客的无理要求，夹在中间，处境被动。

尽管这几年鲜有看到地铁员工与乘客起冲突，但在从部分曝光的事件也可看出端倪。

相关案例回顾

例如（点击蓝字可以跳转回顾）

“舔乘客”事件层出不穷，地铁这碗饭一点也不好端。

04

服务行业难，地铁员工老大难

服务工作如何开展才能兼顾单位形象、乘客体验、员工权益？这三者原本毫无冲突，但却实难周全。

铁打的公司，流水的员工。抛开理想，面对现实，在突发事件面前，乘客要的是一时口舌之快，公司要的是长久的体面，如此环境下，一线员工或许不得不充当背锅的角色，服务行业难，地铁员工老大难。

写在最后

回到话题，在个别网红、打工人眼里，服务行业已是受鄙视的行业。

而作为地铁从业者，一方面要“舔”乘客，一方面又要“舔”领导，在大环境无法改变的情况，只有摆正心态，做好工作，让看似受鄙视的行业，绽放难得的光芒。

今日话题

如果有应届毕业的同学选择进地铁公司

张雪峰会怎样回答呢？

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