安信物业利海峰：多维解构服务力，打造北投物业大品牌

Original CRIC广西南宁微楼市 2022-07-02

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文/易居企业集团·克而瑞分析师秦谨

深访背景

在疫情影响之后，住宅逐渐回归居住属性，人们走进社区，物业管理价值得以重塑，而物企服务力也成为企业发展核心。

安信物业成立于2010年，背靠北投地产母公司，物业服务涵盖大型商住小区、智能化现代写字楼、产业园区、高速公路服务区等多元业态，在11年的发展历程中，公司以“五心”为理念，在市场上取得了良好的口碑。

在2021上半年克而瑞广西物业测评中，荣获五项荣誉榜单；其中《2021上半年广西本土物业服务企业服务力TOP10》榜单中，安信物业登榜第6位，位列广西本土物企综合实力头部阵营。

本次深访安信物业董事长利海峰，揭开安信物业打造服务力背后的密码。

01行业趋势

受重视程度攀升，行业处于风口期

（1）您觉得，当前广西物业服务行业发展面临哪些机遇与挑战？未来物业行业的趋势如何？

物业行业正处于行业的风口期，物业行业受重视程度逐渐攀升，我认为未来物业发展前景是可观的。

其一，从大环境看，在国家层面提出了房住不炒这一重要目标，结合 “住有所居”、“租赁市场”目前发展来看，住房始终处于重要的地位。

其二，随着生活水平的提高，物业行业受重视程度越来越高，住宅、商业、公建、文旅板块等各行各业的发展都离不开物业服务。

其三，从资本市场来看，近几年物业企业上市迎来了一个爆发期，一方面是基于物业有持续的现金流，另一方面近年来物业行业的智能化赋能，物业行业价值越来越高，目前正处于风口期。

其四，从房开角度来看，目前的市场正历经着行业发展的更迭与变革，房地产开发逐渐转变到“服务”上，物业行业迎来了更大的发展机遇。

（2）近年来，很多外来物企品牌进入广西，也将一线城市成熟的经验和理念带到了广西，例如华润物业、万科物业等头部物企，您怎么看待外来一线物企品牌进入广西这一趋势呢？

我认为这是机遇与挑战并存。作为广西本土物业企业，应该以包容和欢迎的心态看待这个趋势，一线物企的进驻带来了先进的理念和服务方式，通过与头部物企的对比，我们也发现了一些差距和不足，这是值得我们学习的地方，同时也带来了竞争和挑战。

另一方面，在基础服务之上，安信物业目前也在与先进物企进行合作，其一是在管理水平上的合作，引入先进物企作为第三方品质监督，进行技术指导；其二是在科技赋能方面的合作，北投集团旗下专有科技公司，借鉴头部物企成熟的经验，在合作之中创新服务于整个北投的智能平台，科技赋能涵盖面将会更广。

02物企战略

拓展多元化业态，不断做强做大

（1）目前，国内物业管理行业正处于蓬勃发展的上升期，在这样的大势之下，安信物业近期发展布局和发展战略又是怎样的？

安信物业的发展战略不仅是单个点的思考，而是面的布局。现阶段我们安信物业服务主要以地产开发项目的基础服务为主，通过提升服务品质和品牌影响力，不断拓展地产产业链关联服务，形成基础物业服务和地产产业链关联服务齐头并进的发展趋势，在行业内不断拓展深耕。安信物业依托于北投地产母公司，有望拓展更广的服务范围和有更广阔的发展前景。

（2）目前安信物业的企业发展的战略目标及企业规模相关规划是怎样的呢？您是否可以简要分享一下呢？

一方面，安信物业承载着北投地产集团旗下开发项目的物业服务，以确保项目交付后的物业服务品质；另一方面，安信物业也肩负着北投集团自有物业的国有资产保值增值的使命。

安信物业发展分为对内和对外两条线。对内，未来三年，根据北投集团、北投地产集团改革发展工作需要，我们有望参与到北投集团内部商写楼、产业园区、口岸边贸区等物业板块的物业服务中。对外，我们也在不断打造品牌力，洽谈和承接更多外部项目物业服务，不断做大做强做优企业。

03服务力及业务创新

科技赋能，多维打造产品力

（1）除了传统服务领域，我们公司还在哪些方面进行创新及延展？是否提供一些增值服务？

目前安信物业正在研发智能社区平台，未来业主将通过社区平台满足线上采购、线上交易、房屋出租等需求，提高了业主生活的便利性，也让业主感受到物业的价值。

另一方面，安信物业也在社区内积极拓展便民服务以及增值服务等工作，目前已开展洗车、空置房代管、招租管理、业主食堂、引入医疗机构义诊等50余项便民服务及100余项增值服务。预计2021年全年将开展便民服务300项，增值服务100项。

图：凤景湾小区便民活动实拍图

（2）持续性、创新性满足市场需求，并提升服务效率和服务品质，这正是服务力关注的重点。从您的角度，对于服务力这一概念如何理解？我们公司目前或近期将在哪些方面针对性提高自身服务力？

服务力的提升不是单一的，而是从多维角度来考虑；企业内部管理、业主支持以及开发商前期投入都是不可或缺的关键因素。

其一，从企业内部管理来说，企业服务定位很关键，安信物业企业目标以客户服务需求为导向，聚焦物业管理，聚力品质提升，是实实在在做服务的企业，通过物业服务从而推进建设北投大品牌。

其二，管理团队的专业性也是关键点，安信物业目前拥有研究生学历以上4人，本科学历以上50人；高级职称以上3人，中级职称以上7人；A级法律职业资格1人；人力资源管理师3人；物业管理师2人。

其三，服务力建设的程度，也要看企业基层管理方式。安信物业目前有完整的服务标准化建设，保持服务力水平的延续。

其四，服务团队需要凝聚向心力，在日常服务中与业主建立良好关系才能做好物业服务；安信物业始终秉持着“爱心管理，贴心服务，让业主安心、暖心、舒心”的“五心”理念，更好的服务业主。

其五，在物业服务过程中，服务力离不开业主和开发商的支持。服务力是相向的，通过多元化的渠道与客户有效沟通，运用各种形式建立客户联盟，持续与客户互动。另一方面，“软性”服务力也需要“硬件”的支持，开发商的前期投入、硬件投入，也会影响服务力的水平。

（3）您也提到安信物业引入了很多专业型及高学历人才，那么目前公司的管理模式是怎样的？如何打造职业团队？可否分享其中一二。

多年来公司深化经营管理、用人机制改革，目前安信物业采用的管理模式可以称之为“小集团化管理”模式，集团总部制定标准并进行监督检查；各项目中心在总部标准之下，分线条进行管理。

安信物业一直在着力打造具有向心力、市场化的职业团队，在我之前提及过，安信物业通过与第三方机构合作，接受第三方机构的监督，确保服务品质始终在标准线上。

04客户满意度

重视客户沟通，建立快速响应机制

（1）我们公司过去几年是否做过相关业主满意度调查，调查结果如何？对于业主提出的诉求，又是如何去解决的？可否分享一些案例或经验方法。

随着安信物业服务品质的提升，业主认可度也在不断增高。目前安信物业在管写字楼物业满意度达96%以上，住宅物业满意度在86-88%左右，处于行业中上水平，还有很大的提升空间，这也是我们一直在努力做的事。

对于客户满意度的建设考量，我认为可以从几个维度来考虑，一是做好物业基础“四保”服务，基础“四保”服务是业主最直接的体验。

图：安信物业园林维护实拍图

二是保证房屋报修保修响应速度及时。北投地产板块制定了相关保修的政策办法；安信物业板块针对房屋报修服务，建立了“30分钟快速响应机制”和“400”服务电话机制，通过整套机制保证响应速度的及时性及有效性。

三是小区交付后，重视小区设施设备维护维修问题，特别是消防安全、设备安全等安全维护问题。举例来说，电梯设备是设备维护中最关键的一点，电梯的安全运行是业主日常生活中最真实的体验，直接影响客户满意度。

图：安信物业设备维修实拍图

四是安信物业目前开展多项便民服务与增值服务，增加与业主沟通渠道，重视客户感受，解决业主问题，提升业主满意度。

当然，除了以上四个方面，物业的统一形象、员工专业性等方面也是影响服务力的因素。如果能将这些方面持续深化进步，客户满意度自然而然就能得到提升。

写在最后

在物业服务行业，无论哪种业态，最根本的还是服务。在本次深访过程中，利董多次提到物业管理是一个注重沟通的行业，倾听客户的心声，建立多元化沟通渠道，只有用心的人，才能在这个行业有所收获。

今日成就绝非偶然，安信物业一直以来深谙客户的需求，始终秉持着“爱心管理，贴心服务，让业主安心、暖心、舒心”理念。未来，安信物业不仅在社区住宅物业不断探索，努力跳出物业企业“舒适圈”，通过科技赋能和标准化管理手段，向产业园区、写字楼物业等多元业态延伸，值得期待。

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