识其性、辨其情——与借款客户相处之道之三十六字箴言（二）！

关注本平台助你成为风控达人

作者：范效轩

现担任某城商行总行高级审批人

作者投稿并授权刊发

风控君推荐语：作为银行的信贷工作人员，穷其一生的工作就是如何更好地与客户相处，从而为银行赢得利益，为自己赢得价值。与信贷客户的合理相处，是一种对度的把握，是对客户发展之势作出判断的基础，更是一种境界。本文作者从基层做起，曾担任过支行副行长、行长，现担任某城商行总行高级审批人职务，拥有丰富的实操经验。针对与客户的相处之道，本文作者总结了三十六字箴言：慎其始，观其行，识其性。辨其情，知其义，断其能，防其蛊，绝其腐。估其损，取其益。助其腾，遁其昌。由于篇幅较长，我们将分成几次进行刊发，今天刊发的为第（二）部分，感谢作者的无私分享。查看第（一）部分请点击链接与信贷客户相处之道的三十六字箴言（一）——慎其始，观其行！。

识其性

人们常说，性格决定命运。那么一家公司主要决策者的性格也就在极大程度上影响着这家公司生存发展的命运。企业家或创业者的个性可谓是形形色色，五花八门，不尽相同。他们之中很多往往都是因性格使然而成功，最后也因个性格缺陷而失意。我们可以试着，在与他们相处时，寻找他们的个性特点和缺陷，以傍观者的角度，结合影响企业发展的内外部的主客观因素来感知客户的兴衰之势。

在此我们可以借助“九型人格学”作为理论工具，细细地感受一下我们客户的性格特点，优势和缺陷。

九型人格，又名性格型态学、九种性格。是人身上的九种气质，包括活跃程度；规律性；主动性；适应性；感兴趣的范围；反应的强度；心景的素质；分心程度；专注力范围/持久性，是一种精妙的性格分析工具，能揭示人们内在最深层的价值观和注意力焦点，也有人称其为“西方的易经”。

近年来倍受美国斯坦福等国际著名大学MBA学员推崇并成为现今最热门的课程之一，近十几年来已风行欧美学术界及工商界。全球500强企业的管理阶层均有研习九型性格。它将人的性格细分为以下九种：

1完美型，改革者

这类性格的人做事都有规有矩，一直坚持自我标准，理性正直，做事有原则，有条理、有效率、事事力求完美。但做事往往过于挑剔，吹毛求疵。员工或下级往往感到公司制度太严，老板要求过高，但用人处事公正、公平。代表人物有台塑集团创始人王永庆，著名导演张艺谋等。当然完美型人格也是有性格缺陷的，我们在此可以借助朱镕基总理的一句话来感受一下，“不管前面是地雷阵还是万丈深渊，我都将勇往直前，义无反顾，鞠躬尽瘁，死而后已。”

2助人型，帮助者

这类性格的人乐于付出、善解人意，容易与人相处，总是热情地去满足他人的需要。同时也渴望得到他人的爱与关怀，却时时害怕被别人忽略而受到感情伤害。江苏黄埔再生资源利用有限公司的陈光标，和胖东来商贸集团的于东来都是该类型的典型代表。我们可以从胖东来风光一时的高薪水、高福利、自由、快乐闻名一时，再到后来的老板伤心欲绝，企业草草收场的过程中来预判一下这种类型客户的潜在风险。

3成就型，促动者

这种性格的人渴望事业有成就，希望被人肯定、接受、受人注意和羡慕，性子急、爱比较，喜欢过度地追求一个又一个目标。但往往做事喜欢走捷径，好争斗，爱在众人面前表现自己，看重名利。精力旺盛的背后，是不敢面对低潮的恐惧。我们的信贷客户群中可能该性格的老板是最多的，他们在取得一定成就，被社会大众认可时，也往往会是危机悄然来临之时，因为他们处顺境能力要远大于处逆境的能力，内外部环境一旦稍有不顺就会自乱阵脚，甚至一意孤行，致使事业迅速衰退。

曾是南洋国际教育集团的任靖玺，在1993年完成原始积累，开始涉足教育行业。发展最高峰时期，"南洋"一共拥有12所学校，分布于全国各地。在赢得鲜花和掌声中任靖玺告诉记者，自己最终下定决心投身教育界，做教育形象好，是善举。并下决心关掉其他产业的所有还持续运营的公司，只保留教育和科技。然而在后来国家加大教育投入同时兴办各类学校的大环境下，明知民营学校生存空间一再被挤压，仍坚持硬抗下去，耗尽了最后一滴血，最终导致偌大的南洋教育集团土崩瓦解。

该性格最具有正能量激励的，褚时健的案例应该是其中之一。生于1928年的褚时健出生在一个农民的家庭。1955年27岁的褚时健担任了云南玉溪地区行署人事科科长。31岁时被打成右派，带着妻子和唯一的女儿下农场参加劳动改造。文革结束后，1979年褚时健接手玉溪卷烟厂，出任厂长。当时的玉溪卷烟厂是一家濒临倒闭的破烂小厂。那年他51岁！扛下了这份重任。经过褚时健和他的团队经过18年的努力，把当年濒临倒闭的玉溪卷烟厂打造成后来亚洲最大的卷烟厂，中国的名牌企业——红塔山集团。褚时健也成为中国烟草大王。

而就在褚时健红透全中国，走到人生巅峰时，1999年因为经济问题被判有期徒刑17年，那年的褚时健已经71岁。当从一个红透半边天的国企红人，一下子变成阶下囚，这个人生的打击可以说是灭顶之灾。接下来的打击对一个老人才是致命的，唯一的女儿在狱中自杀身亡。

这场人生的游戏是何等的残酷，一般人想到的：此时这位风烛残年的老人在晚年遇到这样的不幸，只能在狱中悲凉的苟延残喘度过余生了。

三年后，褚时健因为严重的糖尿病，在狱中几次晕倒，后被保外就医。经过几个月的调理后，褚时健上了哀劳山种田，后来他承包了2400亩的荒地种橙子。那年他74岁。橙子挂果要6年，6年后，他已经是81岁的高龄。几年的时间，他用努力和汗水把荒山变成果园，而且他种的冰糖脐橙在云南1公斤8块钱你都买不到，原来这些产品一采摘就运往深圳、北京、上海等大城市，效益惊人。因为褚时健卖的是励志橙。

4艺术型，艺术家

时常觉得自己独特与别人不同，很容易情绪化，情感世界较一般人丰富得多及充满幻想，又有时觉得自己有缺憾及不足。恐惧平淡，被遗弃，对人若即若离，我行我素却又依赖支持者。活在自我的感觉空间里。

IT界传奇企业家张朝阳是该类型的代表。他一直愿意过单身生活，不敢结婚。他曾经在接受媒体采访谈到婚姻问题时，认为自己生活“一直处在不安定中”“太看重内心感觉”而没有感到婚姻的迫切性。同时他身边的人评价他是一个很率真的人，每次的爱情生活也相对专一，甚至追求到了一种残酷的地步，无论对自己还是别人，绝对不能忍受半点不真实。这类性格的企业家在一定时期创造非凡的业绩和财富，但再往上发展可能会遇到大的障碍，因为企业如同婚姻，是要讲合作的。担心自己受伤害，同样会表现为对于合作伙伴和同事的不信任。

5智慧型，思想家

总是喜欢思考，追求知识，喜欢分析事物及探讨抽象的观念，渴望比别人知的多、懂得多。思维能力高，不注重外表，注重内涵。但不善于群体运作，抗拒感情的牵绊，往往使得身边的人认为沟通困难。我们身边的一些依靠自身技术创业的企业家多半都有该种性格特征，对他们来说最多的风险前兆往往是跨行业发展，管理队伍扩编或企业交接班时。

6忠诚型，忠诚者

有责任感，重承诺，不喜欢受人注目，防卫性强。做事总是有许多的担心，过分谨慎，恐惧犯错，缺乏冒险精神，甘做老二。如华为公司的任正非。我感到，这类客户往往是很多银行信贷人员非常喜欢发展、合作的。

7活跃型，多面手

乐观、精力充沛，见闻广博，兴趣广泛，；理性主义者，喜欢探索新鲜事物。但是心怀惰性，不知足，喜欢及时行乐，自我为中心，讨厌规则，做事目标不清晰，无承诺感。在我国这类性格的企业家的典型代表当属马云了。他有趣而思想富有的人，乐观、精力充沛，追赶潮流，不喜负面情绪，做事主要靠兴趣，能够为生活创造新鲜感，所以整个阿里巴巴公司一直提倡“快乐文化”。

当然这种性格的反面教材也有很多。曾经与我们银行有过合作当地的一个建筑公司的法人就是明显这种性格的人。他本是一个富二代，父亲打下一片家业后因病去世，2006年传到他这大概有4000万元左右资产，且企业前景还不错。

但他平时工作时间早上十点起，晚上玩的晚，喜欢养狗，曾经一次花了300万元买了十余只大型狗。总而言之，给我的感觉就是不知道他平时在对公司的前景忙些什么，所以经济危机一来他倒下的也很快，资产也被银行拍卖了。

8领袖型，指导者

对人有正义感，喜欢被人尊重和敬畏，愿意带领并保护身边的人，敢于冒险，给人霸气的感觉。同时让人感到“专横”，不易接近，听不进别人的意见，固执。董明珠、王健林等都是目前该性格的成功企业家。

我们以东星集团案列介绍一下这类性格的企业家失败的征兆。东星集团的管理上是除老板以外任何人都靠边站的高度人控，管理集权的一家企业，重大决策几乎都只在兰世立一个人的脑海里，下面的人唯一能做的便是执行，甚至关于公司的一切对于总经理来说都是秘密。员工经常被集中起来聆听总裁讲话、学习总裁语录。兰总本人听不进任何人的建议，甚至在公开场合宣扬“企业独裁论”。就是在这种过度自信和过度集权的状态下，未经过多的考证，东星集团贸然进入了自己并不擅长的航空领域。事实证明，聪明人兰世立栽了个大跟斗，迄今，东星航空破产，东星集团一蹶不振。

9和平型，和事佬

甘于现实，不求调整，为人被动。绝不苛求别人，凡事随遇而安，害怕冲突，容易退却让步。往往逃避面对现实困难问题，过度适应，优柔寡断。这类性格代表的企业家有俞敏洪、鲁冠球等。这类客户的发展往往是速度慢，经营利润低，不爱折腾，不喜欢跨行业发展，但相对来说让与其的合作者更放心，企业发展相对持久。

从上述可以知道成功的企业家大都具有鲜明的领袖型人格。但它是一把双刃剑，一方面它有助于打造企业家个人品牌，提升个人和企业形象；另一方面，不加限制的性格张扬，就会意味着人格的不饱满或性格方面的缺失，可能会造成领导力危机，让原本看似发展良好的企业或公司瞬间走向下坡路。

辩其情

就是分辨客户的用情之处，是否在其部属，是否在其家。情，由一个竖心和一个青字组成。 竖心：是颗站立、直立，不是趴着，更不是浑身有病的心，它象征着思维的活力，代表更加旺盛的精力；青：是青年、是成长期，代表朝气蓬勃、积极向上的发展欲望。

当下的中国经济社会仍然是人情社会，做事不用情，难以成事情。“讲人情”，这时中国上下五千年形成的传统文化思想，即使长期内也无法有力量去扭转或更改。但如果客户在发展管理中太过柔情，虽然会人际关系好，人缘不错，做人成功，却往往会搞得制度失灵，管理无序，事业失败。

我的身边有一家颇具规模的汽车4S店经销商，经营的汽车品牌有：奥迪，一汽丰田，雪铁龙三个在当地市场占有率极高的品牌。老板有三十余年的汽车行业从业经验，为人处世很讲情面，一度将自己的资产做到十亿元以上，在我们当地是有名的商人，在汽车经销商的圈子里更是重量级的人物，甚至是头把交椅。但在2014年经济危机爆发后，他的事业在短短半年的时间里就倒下了，资产也大多抵偿了各种债务。

后来我问他倒下那么快的原因时。他说，其实在2~3年前他就预感到汽车经销这一行业要有危机，他就想改革裁员，想撤出担保圈，重新整合资源，启用新人。但自己的耳根子软，别人一找我说情，我就下不了改革的决心了。那么多通过我的关系进来上班的人，我该裁谁不该裁谁；以前我找人家担保，人家帮我了，现在他们遇到难处，我不想在担保合同上签字，心理却不知该怎么拒绝人家，我想重新整合资源，但难色老部下多年的感情。走到今天这个地步，多半是为“情”所羁绊，为“情”所拖累，这真是该舍得舍不掉，该得的就得不到。所以，我们要在与客户交流合作时，要懂得辨识客户用情何处，用情何止，来预判用情之果，感受用情发展之势。

首辩客户对家人的忠贞之情

客户对家人的忠贞之情。俗话说，妻贤夫祸少。一个好的贤内助胜过一个货真价实年薪百万的职业经理人。日本有个做民间借贷的叫武井保熊，他的成功经验就之一就是把钱借给能持家，爱清洁，有条理的家庭主妇们，因为他始终坚信她们的信用好，不会赖账。在2006年，武井保熊走完人生最后一程时，美国《福布斯》杂志数据显示其个人资产已多达56亿美元。可见家里有个贤内助，也是我们发放贷款的一种安全剂。但是，一个好的贤内助是需要一个对家庭忠贞的丈夫用自己的真情求来的，当然我们也不反对丈夫在家当好贤内助，妻子在外打拼的。所以，作为一家公司的领导人物，甚至是灵魂人物，如果不能做到对家人的用情忠贞，那么就无法做好“修身，齐家”，那又如何能谈“治国，平天下”呢。

曾经，有家支行汇报过一个业务。客户是经营煤炭贸易的，由于具有独特的地理优势，发家很快。信贷客户经理汇报时说，该客户经营很好，结算流水量大，贷款执行利率上浮多，保证金比例高，授信额度的60%还都是抵押的。而且，这个老板的个人魅力也非常大，他找了四个媳妇，住在同一栋楼里，相处的平安无事。闲暇时，四个女人还能凑在一起打麻将。可惜，这样的好光景没几年，在这种有悖伦理的家庭环境中，看似平静的湖面下其实早已暗潮涌动，四个媳妇明争暗斗,攀比争宠，很快就搞得这位老板焦头烂额，再也无心经营了。几位得力的副总们也开始另立山头，撬走了公司很多优质客户。当衰落之势人人皆知时，银行再想全身而退，为时已晚。

二辩客户对员工的真心之情

企业的“企”字去掉人就成了止步的“止”。企业是养人、育人、用人的地方，中国是讲究以人为本的社会文化，这与西方国家以事为本的社会文化有着本质的区别。公司治理，仅靠制度是行不通的。制度是法，可是仅以“法家”的理念来进行治理，最终的结局都难免凄惨。所以，中国几千年来的君王都推崇“儒家”的治国理念，其实“儒”就是在“法”的基础上增加了情，用情去融化治理中的法，这样就会使得管理合情、合理、合法，即用“真情”换得员工的“真义”，员工才能用“真义”维护企业的利，企业的发展才能更具持续力。

三辩客户的用情之止

作为一家公司的老板，在公司发展地起起伏伏之中，难免会欠下很多的人情债。俗话说，欠什么都别欠人情债，因为人情债还不清也还不完。所以在还人情债时一定要懂得“止”，否则将会把公司拖进无底的人情债的黑洞中去，羁绊公司发展之势。

如何判断客户用情时是否做到了适可而止呢？

1

客户要能够明白，企业只有实物债，没有人情债。人情债是老板自己的，而不是企业的。作为企业的老板只能依靠自身的力量去还债，量力而行地还债，不能把企业拖下水。

2

影响公司发展大计的人情不能讲。我们当地的另一家汽车经销商，他与我们上面提到的那家经销商一样，提前两三年老板就预感到，必须通过变革才能让公司获得新的生机，他想提拔新人，重用一些有能力的年轻骨干。毅然决绝的把四个与他一起创业的副总，公司的元老级人物，调离了重要岗位，甚至让他们告老还乡。我在一次与他闲聊时问他，当时这样做是否压力很大?他说，这四个人对我的恩情都很大，我抉择之时也异常痛苦，但这是企业发展之需，我也没有办法。我为了弥补这一亏欠，我把自己的股份分出一些给了他们。但这次改革让企业重新焕发了生机与活力，仅汽车保险返点这一块的收益就较上一年增加了50%。

3

对用情的风险无法把控时，要懂得及时绝情。这一轮担保圈风险大肆暴露后，很多客户都表示当时是为了人情，为了面子才在担保合同上签了字，也没想这么多，现在真没想到自己的名字这么值钱，几百万、几千万，比艺术家们的真迹还值钱。所以我们在与客户相处时，要通过交谈去评判客户对自己担保圈的风险是否有足够的认识，是否真的知道对外担保的企业经营情况，是否对自身的或有负债情况有足够的重视，是否会盲目的对外担保。如果他会因别人一句奉承话、一顿客气饭就签字对外担保，不懂得“用情之止”，那么我们在与其合作时一定要提高该客户的风险系数。

综上所述，辨析客户的用情之术，是衡量客户风险的，重要的一项非财务因素。毕竟在中国，情商的高低可以影响事业成功的80%以上。成功与失败，激情与理想，梦想与现实，都需要理性的思维，冷静的面对，精于用情，才能使真情常在，发展更加恒久。

如果您觉得本文对您有帮助，欢迎您推荐给朋友，您的支持和鼓励是我们前进的动力，回复数字“m"查看本平台精华文章目录，点击下面链接直接查看相应文章。

信贷风险管理 ∣一个有用的公众号

简介：专注信贷风险管理，内容涉及银行、小贷公司、担保、民间借贷、P2P网贷等热门领域，20万优质用户关注，包括高管、客户经理、风控、法务等，每日分享行业资讯、业务知识和法律实务文章，内容实操、实战、实用，只分享对您有价值的内容，还在等什么，长按上面二维码赶紧关注吧！

点击“阅读原文” 查看平台历史信息

↓