最实用的逾期处理流程，就在这！
本文是小微企业信贷系列的第49篇文章，节选自孙自通老师新书《小微企业信贷业务流程与法律实务》（点击购买），更多系列文章可点击文末超链接模块进行查阅！
我们一般把逾期管理分为三个阶段：
这个阶段的关键词是“提醒教导”，主要包括贷前调查、贷中审查和贷后管理三个阶段，在这个阶段，在遵守业务流程的前提下主要以提醒和教导客户为主，通过提醒客户和对客户的信用教育督促客户及时还款，有效的减少逾期。
这个阶段的关键词是“了解纠正”，是指逾期出现后的最初一段时间，在这个阶段信贷机构的主要任务是了解客户逾期的原因，并且需要在贷前和贷后的基础上进一步调查和了解客户的信息，并对逾期后客户的还款意愿和还款能力进行分析和评估。在此阶段，以协商为主，施加压力为辅，如果能通过协商的方式改善或纠正客户的还款意愿和还款能力是最理想的，也是成本最低的。
这个阶段的关键词是“强力催收”，在这个阶段，催收人员的态度由协商为主转变为施加压力为主，协商为辅，通过给客户施加压力提高其还款意愿。在施压的过程中，一般先采用非诉的方式施压，非诉不行，再考虑诉讼施压，如果情况紧急，也可以考虑直接提起诉讼。值得注意的是，即便提起诉讼的话，非诉的追讨手段也要结合诉讼手段一并使用，这样效果会更好。
借款到期前主管客户经理需要通过电话、短信等方式提醒客户准时还款，如客户表示不能按时还款，需提前进行处理，目前很多机构会通过系统自动发送短信的方式提醒客户准时还款。根据贷后管理的一般原则，客户经理在最后一次贷后管理时要重点关注借款人的还款来源是否充足，因此，客户经理在给客户打提醒电话时要结合贷后管理的情况在电话中要求客户就能否准时还款给出确定性的答复，并询问还款来源是否已经落实，如果客户表示不能按时还款，客户经理应当及时进行处理，及时进行“治疗”。
2还款日当天
查询并提醒客户还款。如果借款人未在还款日当天还款，到第二天就是逾期了，在这一天，客户经理要及时查询客户是否存入还款金额，如客户未足额存入还款金额，应及时提醒客户还款，告知客户正常还款的奖励和逾期还款的后果。
在客户逾期后的前24小时（这个时间供参考，但笔者建议最长应当在逾期后48小时与客户联系，因为我们的反应速度是我们态度的最好体现），主管客户经理一定要与客户联系，在多数情况下，主管客户经理在这个阶段一般是通过电话的方式与客户进行联系，客户经理要掌握电话催收的基本知识和技巧，客户经理打电话前要做好相应的准备工作。通过电话催收，就小微企业信贷业务而言，如果客户承诺的还款日期不超过三天可考虑暂不上门（不是绝对不上门）！如果通过电话联系不上借款人（第一个电话一般是打给企业主），应第一时间与借款企业其他负责人或其所留联系人进行联系，以便了解借款人的实际情况。根据具体情况，也可以直接去客户经营场所或家里去实地了解相关情况。如何拨打第一个催款电话，我们会在本章后面进行详细介绍。根据了解的情况，客户经理如果觉得有必要，应第一时间及时向主管领导进行汇报。
客户经理应当在电话催收的基础上，在逾期后的前三天去客户的经营场所及家里进行查看，掌握了解借款人的实际情况。客户经理要掌握上门催收的基本知识和技巧，另外，在这个环节，建议客户经理带上制式的催款函，要求客户签收相应催款函，客户是否配合签收催款函，有助于我们对其还款意愿是否积极进行判断。客户经理如果觉得有必要，应第一时间及时向主管领导进行汇报。
客户经理在电话催收、上门催收的基础上，应将相应情况及时通过书面形式汇报给业务部门主管领导并抄送风控部门负责人。书面汇报应简单明了，主要包括三方面的内容：借款人及借款情况介绍、逾期原因分析、下一步工作建议。另外，不排除客户经理在这个阶段会再次上门进一步了解借款人的相关情况。
业务部门负责人会同风控部门负责人，应当在客户经理汇报的基础上，在逾期后的前两周出台具体的追讨方案，如果认为有必要，业务部门负责人和风控部门负责人也可以亲自去客户现场查看了解客户的实际情况。这里所说的“方案”类似于医生看病时的“治疗方案”，当病人去医院看病时，医生看病的流程和逾期处理的流程是非常类似的。病人到了医院，医生在询问病情的基础上，先要对病人进行各种检查和化验，根据检查和化验的结果确定病人所患是何种疾病，并根据病人的病情制定治疗的方案，是保守治疗还是动手术？吃药的话吃什么药？只有对症下药才能药到病除。
在追讨方案出台之前，作为信贷机构要完成两个基础工作，一是对自身权利基础进行分析，二是调查了解客户的相关情况，笔者把这两个基础工作定义为两个诊断，分别为诊断自己，诊断对手。信贷机构先要“诊断自己”，要通过对授信文件和授信资料的审查，判断借款合同、借款手续在法律上有没有瑕疵，如果有瑕疵，建议利用和客户最初接触的这段时间做证据的补强，一般来说，客户在逾期的初期配合度是最高的。信贷机构除了要“诊断自己”之外，还要“诊断对手”，催收人员应当在贷前调查、贷后管理的基础上，在客户逾期之后对客户的相关情况进一步进行调查和了解，以便对其逾期后的还款意愿和还款能力进行判断，了解和分析逾期的原因，我们对借款人了解的越多，清收方案就越有针对性。
值得注意是，信贷机构首先应当把贷前、贷后的工作做到实处，借款人一些在贷前、贷后很容易就能获得的信息，如果在贷前、贷后没了解到，你会发现，到了逾期清收阶段再想获得难度就加大了。当然，贷前、贷后不能取代逾期后的调查，信贷机构应当在借款人逾期后对其最新的情况进行了解，并在了解的基础上出台具体的方案。
另外，信贷机构在上述“清收方案”出台之前也会采取一定的“治疗措施”，但是各位记住，在没有充分了解逾期原因之前的“治疗方案”在某种意义上都是应急处理措施。在医院看病也是一样的，比如一个头疼，到了医院之后医生在查明具体病因之前，可能先让病人吃些止疼药，这只是应急的处理措施。
关于逾期方案，笔者认为，大的方向信贷机构只有两个选择：
第一，让借款人缓一缓，过段时间再还钱。
在实践中，让客户“缓一缓”有很多种处理方案，比如展期、延期还款、借新还旧、让第三方承接债务、债务重组等。需要注意的是，展期一般适用于“缓”的时间比较长，并且需要在借款到期前就办好展期手续，笔者认为，展期虽然一般是在借款到期前办理相应手续，但其也是一种处理逾期的方式，因为有很多业务如果不选择展期，借款人到期肯定会逾期的。延期还款相对于展期来说，一般适用于“缓”的时间比较短的时候，延期还款一般每次不超过一个月，最多延期两次。借新还旧又被称作以贷还贷，也是处理逾期的一种非常重要的方式，在实践中被广泛采用。
一般情况下，缓一缓适用于借款人还款意愿良好，有恢复还款能力的可能，恢复的周期不是很长的情形下。缓一缓以损失不扩大为基本原则，在一些特定情况下，债权人有可能会做出适当的让步，比如减免一些利息。如果决定给借款人缓一缓，信贷机构作为债权人应当确定缓的方式，并就缓一缓达成相应协议，在协议中对违约责任约定清楚，并尽可能让借款人增加担保或其他债权保障措施。
第二，让借款人现在就还钱。
如果是这种选择，就明确告知借款人，让借款人筹集资金还款。这里需要注意的是，即便是选择让借款人还钱，作为信贷机构一般也需要给借款人一定的时间去处置资产或筹借资金，虽然同样是给了借款人一定的时间，但这和第一种选择是不一样的。如果想让借款人还钱，借款人先要有偿还的意愿，债权人需要通过协商、施压的方式让借款人维持和提高借款人的还款意愿。如果借款人自身还款能力不足，可以要求其对外筹借资金或行使担保权利，有的时候，即便行使担保权利信贷机构也无法收回全部债权，那就不可避免的会遭受一定损失了。
综上，当借款人逾期后，信贷机构的清收方案从大的方向来说，只有两个选择，一是让借款人缓一缓，过段时间再还钱，二是让借款人现在就还钱，没有第三个选择。笔者建议，就逾期处理而言，信贷机构依然应当遵循通过流程去控制风险的基本理念，结合自身情况，制定逾期处理的基本流程，流程的制定要把握几个关键的时间节点：逾期前做什么？逾期多长时间打第一个催款电话？多长时间上门？多长时间汇报？多长时间出方案？我们把控不了结果，但是我们把控的了过程。
作为信贷机构目前最大的问题就是无原则的等，笔者建议，就逾期而言，一定要结合业务情况，确定出台“治疗方案”的最长期限，并在这个期限内做出选择。信贷机构不要害怕选择，我们需要做的，就是在方案出台之前把基础工作做好，并做出相应的选择，是让借款人缓一缓，过段时间再还钱，还是让借款人现在就还钱，即便选择错了，在实施方案的过程中我们还有调整和修正的机会。记住，不选择也是一种选择，钱是等不来的。
方案一旦确定下来，接下来就是执行方案了，在执行方案的过程中注意灵活的处理问题，把握好度。一般是先通过协商为主的方式说服借款人及担保人等接受我们的方案，如果借款人不接受，逐渐加大施加压力的强度，必要的时候及时提起诉讼。需要注意的是，我们制定的方案应当是合情、合理、合法，并且从客观上借款人及担保人是有能力配合做到的，如果我们制定的方案基于实际情况，借款人根本就没有能力配合做到，那制定这样的方案是没有意义的。
8根据进展反馈，及时调整方案
方案在执行的过程中不是一成不变的，要根据实施的情况及时对方案进行调整。
备注：上述逾期清收流程供参考，建议根据自身情况做出调整。
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本文作者：孙自通，小微企业信贷、互联网金融、民间金融领域知名专家，知名培训师，“信贷风险管理”公众号创始人。
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