赵然：焦点解决短程咨询（SFBT）四象限模型在疫情心理援助热线中的应用
【“抗疫心力量”中财系列科普之十二】
在疫情心理援助热线中的应用
赵然
中央财经大学社会与心理学院
中华民族从来都不缺为民请命者，不缺危难中冒险前行者。疫情就是命令，在刚刚过去的十几天里，全国心理学工作者团结一致，众志成城。为战斗在生死一线的医务工作者、为保障抗击疫情工作正常进行的公务员、物流行业以及社区工作者、为病患及家属和一切需要心理援助的人提供公益的心理热线咨询和危机干预服务。
危机干预热线的特点是：1.及时迅速，求助者马上就可以获得帮助；2.工作重点处理紧急的情绪问题和现实困扰；3.保密和安全；4.配备督导和危机干预系统及资源；5.遵循咨询伦理。危机热线咨询工作的挑战是时间短，一次热线服务的大约30分钟内完成。如何在短短的30分钟内，能够在危急情况下，高效帮到求助者，是热线咨询师必须具备的能力。
焦点解决短期咨询（Solution Focused Brief Therapy, SFBT）是后现代心理咨询代表流派之一，至今已有30多年历史，在心理咨询、教育、社区、家庭、医疗、企业、教练等领域等广泛应用。SFBT是基于求助者优势、资源和能力的未来取向咨询流派。在现有的400多个咨询流派中，最具代表性的短程咨询流派。
焦点解决短程咨询的四象限模型，可以帮助咨询师能够在短时间内完成一个高效的咨询对话。四象限模型（DOQ）是多伦多大学焦点解决高效教练认证项目的发起人、项目总监Haesun Moon在2019年的11月北美焦点解决年会（SFBTA）上发表。
有研究显示，在每一个对话过程中，我们叙述的话题内容有65%左右是在描述生活中困难、不开心、无奈或者抱怨。还有部分谈话内容涉及谈对未来的担心和焦虑。当然，我们也会谈过去让自己自豪的事情，成就、经历或者幸福，有时候我们也谈对未来的期待和梦想。四象限模型可以对求助者陈述的内容迅速进行分类，协助我们在20~30分钟的时间里快速地帮助求助者缓解情绪压力、恢复控制感，找到一些解决问题的线索，让我们的热线咨询服务在短时间内，达到较好的效果。
一、从时间点，看热线求助者谈话内容
求助者诉说的每一个事情，都会有对应的时间点或时间段。
事情的时间点会在过去、现在或者未来；事情持续的时间段可能会在单一的一段时间，也可能横跨很长时间。通过对事情所处的时间进行划分，我们可以看到哪些事情是已经发生的、哪些事情是正在发展的、哪些事情是可能出现的。
在四象限模型中，我们会根据事情所处的时间进行区分，所以我们有了一条横轴——时间轴。横轴的左侧是过去的时间，右侧是未来的时间，中间的位置是现在。什么样的事情是未来的呢？比如，“我特别希望这一次一疫情过去之后，我就去国外旅行”，这就是一件未来的事情。什么样的事情是过去的呢？比如，“我过去特别坚强，遇到任何挑战我都可以去应对”，这就是一件过去的事情。什么样的事情是横跨时间段的呢？“我最近这段时间一直睡不好，昨天晚上迷迷糊糊大概只睡了两个小时就睡不着了”，这是一件横跨过去和现在的事情。
时间的概念，让咨询师有一个思路迅速确定求助者问题，在四象限模型的横坐标中所处的位置。从而对理解求助者的困扰，澄清求助者的问题，为寻找解决方案提供帮助。
二、从积极和消极，看求助者的目的
除了时间以外，热线咨询师根据求助者谈话的内容进行分析。
在时间轴的上方，是好的事情、积极的事情，是求助者希望在生活中继续、增加和扩展的。比如“我很健康”“有人爱我”“我很安全”“我工作能力很强”“我带来的团队很棒”。在时间轴的下方，是坏的事情、消极的事情，是求助者不希望在生活中再出现的。比如“我怀疑自己感染了”“没有人爱我”“我很孤单”“我没有钱”“我对未来特别不自信，很焦虑”。
四象限模型的中心位置，求助者可能也会谈及一些中性事件。比如“我现在单身”“明天我的时间空出来了”。这些信息可以作为帮助求助者的资源，通常求助者来电都有一个明显的意图或者期待解决的问题。他谈一些中性的事件也是为了与咨询师建立关系或者引出自己的问题。
三、根据四象限模式，从烦恼痛苦的过去走向心驰神往的未来
把横轴和纵轴结合起来，我们能看到这样一张图：第一象限是心驰神往的未来，第二象限是百花齐放的过去，第三个象限是令人烦恼的过去，第四象限是惶恐不安的未来。
求助者说的每一个事情、每一个信息，我们都可以对应地放在四象限模型中，利用四象限模型与求助者一起高效地工作。一般情况下，求助者一开始会较多停留在第三象限陈述，志愿者在这时需要做的就是陪伴，听他/她描述的第三象限的难过、困难、自责、后悔等等。比如，求助者诉说的是烦恼的过去，“本来我是要回家过年的，票都买好了，突然就不让走了，我被关了在武汉。在武汉我就自己一个人，我也没有什么朋友，也不太善于交往。我现在都32岁了，也没有男朋友。父母与我非常疏远，这两天我开始咳嗽了，我很害怕，我是不是被感染了？”
当求助者在第三象限时，咨询师陪伴、倾听、共情是重点。“你真的很不容易。”“非常遗憾，为了疫情控制，你没能回家过年。”“除了家人，你要好的朋友也不多。”此时此刻的陪伴与倾听，能够给求助者温暖、被关心和特别重要的稳定感。孤单无助中，求助者会接收到这样的信息：我被听到了，听懂了，他真的知道我现在的处境。
当求助者感知到自己被倾听之后，他愿意与咨询师一起向下一个步骤一起工作。下一个步骤既讨论咨询目标。“那接下来我们有30分钟，你希望我可以帮你点什么呢？”此刻，求助者会被关注到我们接通这次30分钟热线服务的目标是什么。比如“我想我晚上自己不再因为害怕感染而一哭就哭到深夜两点”“我希望你帮我让我更好地去控制我的情绪”“我希望有了很好的情绪控制的技巧，我一恢复上班以后我就可以很好地工作。”
当与求助者就咨询目标达成共识，咨询师的工作已经从第三象限过渡到求助想要的未来的第一象限。接下来会围绕求助者想要的未来继续工作。这个过程中，我们要避免说教，避免给求助者讲方法“你想要一个特别美好的未来？你要先学情绪管理的技能，你要先读5本书，你要……”。求助者会因为学校新技能和能力不够而出现退缩。我们可以从求助者的过去当中寻找资源、经验、能力和优势，从而增强求助者的自我效能高，提升其实现目标的动机水平和行动力。在第二象限中，与求助者一起工作，目的是为了实现他/她想要的未来。比如：求助者想拥有一个很好的未来，想特别好地控制自己的情绪、掌握这样的技巧，可能还想锻炼自己的身体，我们可以问：“你在过往的日子里有没有把自己的情绪控制得比较好的时候？是什么时候？刚工作的时候吗？你能多说说吗？”我们在陪着求助者往他/她想要的未来走的时候，可以和他/她起去看到过往生命当中成功的经验和资源。
焦点解决的人性观，相信每个人都是自己生命的专家，每个人都拥有资源和能力去实现自己想要的未来。而且，有用的就多做一些，一个人特别愿意去做那些自己已经做过的、熟悉的成功的事情。一连串小小的进步，就会累积成一大步。我们在令人烦恼的过去陪伴求助者，围绕他们心驰神往的未来，找寻百花齐放的过去中求助者拥有的优势和资源，增加他行动的力量和实现目标的决心。
四、根据四象限模式，摆脱焦虑不安的担忧从百花齐放的过去寻找能量
有很大一部分求助者寝食难安，恐惧那个还没有到来的“事件”。一个20岁的大学生打电话，他特别担心自己感染新冠病毒。“我太害怕了，我都吓死了，我会不会感染？我感染了怎么办？治疗需要大量激素，我的股骨头会坏死，我就瘸了。我今年才20岁，我要怎么办呐？”
咨询师需要先与求助者探讨新冠病毒相关知识，对于焦虑的求助者权威的信息和知识，能够在一定程度上，降低其焦虑感和恐惧感。之后，认知改变会带来行为的变化。咨询师的问题，“你才20岁你还很年轻。如果说真的感染了，过量使用激素，能影响腿的功能。如果是我，我也会担心。其实，从你叙述看，你被感染的可能性不到万分之一。你同意吗？如果疫情结束了，你没被感染，或者被感染但是痊愈了，那时的你会在做些什么？”，“能跟我说说，你特别期待的未来吗？”当求助者的情绪得到一定缓解之后，咨询师与他/她在第二象限工作，在对未来的极度担忧被倾听到的时候，他就会说“我想让你帮我看一下，我有没有能力去应对这个部分？”，看看他/她在过往焦虑和担忧的时候，都是如何应对的？有哪些有效经验和方法，可以在这次使用。
还有，过去的焦虑有没有一些好处，帮到求助者达成目标、实现了心愿。通常当一个行为持续出现的时候，这个行为是有一些积极功能的。比如提问：“在你这20年的人生中，有没有和现在一样焦虑的时候？你能和我说说，那时的你是怎么战胜了让你焦虑的事情吗？高考的时候，压力那么大的时候，你是怎么扛过来的？”“刚刚听你说期末考试也很焦虑，但是成绩名列前茅，由此你想到了什么？”
求助者会突然发现，他的焦虑其实是他的一个非常重要的功能。焦虑感让自己迫使自己做更多的准备工作，更加的小心谨慎，从而保证自己达到一个很高的目标。对未来的焦虑是一个双刃剑，既让人惶恐不安，同时也给人们带来了想要的东西。一旦求助者觉察到了焦虑既带来了不安，又带来了好的东西，他的焦虑感就会下降，控制感就会上升。
总之，使用在焦点解决四象限模式工作，在求助者被第三象限的困难卡住，被第四象限的恐惧打败的时候，咨询师首先要做的是认真倾听，深刻共情，在求助者感到自己被充分听到和听懂之后，探索本次热线咨询的目标。咨询师接下来工作的重点是从第二象限中，寻找求助者的资源、能力、经验和优势，与求助者一起工作，走向他想要的未来。从而在短短30分钟的咨询中，较为高效达成咨询目标。在对话中，咨询师会使用一些具有代表性的SFBT提问技术：应对--（表达欣赏）；例外/例子--（成功经验）；关系--（社会支持系统）；量尺--（评估认知和进步）；结果--（未来取向）。
到目前为止，有据可循的咨询流派超过400种，每个流派都有自己独特的人性观、哲学观、工作原则和核心技术。SFBT四象限工作模式秉承短程高效的助人理念。作为一名心理咨询师和督导，我深刻感受到的是“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”。
北京的雪停了，阳光很明媚，大地回春，指日可待。
（文中图片均来自网络）
作者简介
赵然，中央财经大学社会与心理学院教授，研究生导师，企业与社会心理应用研究所所长。美国University of Illinois和Wayne State University访问学者。现任国际员工帮助计划协会（EAPA）中国分会主席、中国心理学会员工心理促进工作委员会副主任、中国健康管理协会公职人员健康管理分会副会长、中国社工联合会心理健康工作委员会常务理事、中国灾害预防协会社会心理服务专委会常务理事、中国心理学会注册系统督导师、中国科学院心理研究所中央国家机关公务员心理健康中心专家、华东交通大学客座教授；美国EAPA会员、APS会员、APA会员；2018年当选为中央财经大学教学名师。研究领域：组织行为学、员工帮助计划（EAP）、健康心理学、焦点解决短程咨询/教练实践与研究。
“抗疫心力量”中财系列科普
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本期编辑：窦东徽
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