微信号：wyglq19921639326
手机：19921639326（刘老师）
其他
物业公司首问负责制实施办法
一、物业公司首问负责制实施办法
第一条 为进一步规范物业服务行为，提高物业服务质量和执行效率，保证快速、高效、优质地为业主（物业使用人）解决需要的服务问题，塑造良好的服务形象，制定物业服务首问负责制实施办法。
第二条 首问负责制适用于物业公司全体员工（含派遣人员）。
第三条 本办法所称首问责任人，是指与业主（物业使用人）来人、来电、来函或用其他方式反映需要解决服务问题，接触、联系的第一位物业工作人员。
第四条 无论首问责任人的岗位职责是否与反映的问题有关，都应当承担起首问责任，履行首问义务。
第五条 首问责任人的责任：
1、首问责任人要做到热情周到、文明礼貌接待反映问题的人，诚心实意地为服务对象解决问题，相关问题要积极为服务对象转告有关单位，耐心说明情况，并了解处理结果。决不能用简单推诿的办法说“不知道”、“不清楚”、“办不了”、“不归我们管”之类不负责任的话；
2、答复服务对象提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则，给予对方一个准确的解答；对于不清楚、掌握不确切的问题应及时请示有关领导，对于确实解决不了、解释不了或不属于本系统管辖的问题，应耐心向对方说明情况，并将问题转告办公室客服中心。
3、首问责任人根据物业公司的制度和有关部门规定，针对实际情况做出判断：
第六条 服务或投诉处理结束后，客服中心应在60分钟内告知首问责任人处理结果，首问责任人须做好记录。
第七条 首问责任人在服务过程中应注意的问题：
第八条 首问负责制要求物业公司全体人员熟悉物业服务流程和相关规章制度，既明确自己的岗位职责，又了解其他部门的工作职责；强化职业道德意识，树立为业主（物业使用人）服务的思想和意识；加强业务学习，提高服务水平和业务技能，保证办事效率和办事质量。
第九条 物业公司将首问负责制落实情况纳入绩效考核范围，与年度考核评比挂钩。对自觉遵守首问负责制，主动热情帮助服务对象解决问题的首问责任人和有关承办人员，应给予表扬鼓励。
第十条 首问责任人出现以下情况要承担过失责任，视情节轻重给予口头、书面警告并相应扣减当月奖金并在绩效考核中给予体现：
第十一条 物业公司设立违反首问负责制投诉电话： 。
第十二条 首问负责制流程和《首问事项登记》见附件。
第十三条 本办法由物业公司负责解释。
二、物业公司首问责任制实施细则
（一）目的：
消除客户服务、接待工作中，因部门、人员职责不清而产生的相互推诿，时效性差问题，提升客户服务质量，提高顾客满意度。
（二）定义：
由客户提出服务要求的第一接待人员，通过全程陪同或责任有效移交方式，保障服务要求得到及时、高效处理的制度。
（三）实施范围：
咨询、投诉、求助、业务办理等所有客户向物业管理人员提出服务需求的事项。
（四）实施人员：
物业所有员工。
（五）实施方式：
各管理部通过培训的形式，使所有员工了解并熟悉本管理部各部门（此处所指部门，为管理部下一级行政单位，以下同）职责。
1、操作人员：
保安员、保洁员、维修员等操作人员接到的客户服务需求，如属自身职责范围，直接提供服务，如不属自身职责范围，转移至直接上司，由直接上司负责处理。
2、管理人员（保安队长、保洁组长及管理人员）接到的客户服务需求：
3、客户关系主管接到客户服务需求：
4、责任部门：
妥善处理客户服务需求；
过程与效果控制：
说明：
三、物业管理处首问责任制实施办法
第一条 为有效贯彻落实物业管理有限公司制定的《管理处岗位职责及考核办法》，建立服务工作首问责任制，保证快速、高效、优质地为业主（物业使用人）解决需要服务的问题，塑造良好的企业形象，制定本实施办法。
第二条 凡业主（物业使用人）来人、来电、来函或用其他方式反映需要解决服务问题，本公司第一个接收信息的员工就是首问责任人。
第三条 无论首问责任人的岗位职责是否与反映的问题有关，都应当承担首问责任，履行首问义务。
第四条 首问责任人要做到热情周到、文明礼貌接待反映问题的人，诚心实意地为投诉人解决困难，相关问题要积极为投诉人转告有关单位，耐心说明情况并跟踪处理结果。决不允许用简单推诿的办法说“不知道”、“不清楚”、“办不了”、“不归我们管”之类不负责任的话。
第五条 属于我公司职责范围的服务项目，首问责任人要立即告知相关部门，相关部门在接到信息后要按规定及时解决，不能及时解决或暂时无法解决的，要耐心细致地向投诉人解释清楚，承诺答复解决时限。
第六条 属于供水、供电、热力、房地产等公司范围内兄弟单位职责范围的事情，首问责任人必须在30分钟内和相关单位的派出机构取得联系，并告知投诉人的姓名、住址、联系方式、反映事项等，重大投诉问题要以《业主投诉书面报告》一式两份(附表一)向相关单位反映。督促相关单位解决问题的同时，准确细致进行记录，并及时将处理结果反馈给投诉人。
第七条 属于移动、供水、电力、煤气等外单位需要解决处理的问题，首问责任人要负责指明管理单位地址、联系方式等。
第八条 属于业务不明确或者首问责任人不清楚承办单位的，首问责任人立即向本部门领导汇报，由部门领导协调解决。
第九条 各部门要建立《首问责任制记录表》（附表二），按规范进行记录，公司内部重大投诉和转(接)相关单位的重大投诉要按《首问责任制重要事项记录表》（附表三）进行详细跟踪记录。
第十条 对第五、六、七、八条的执行必须在60分钟内完成，并且答复投诉人处理情况或解决时限。
第十一条 投诉处理结束后，首问责任人应在两日内进行回访，并做好回访记录。
第十二条 “首问责任制”承接程序
投诉开始到结束，是一个牵涉面相当广而又一环扣一环的过程，接诉----聆听----记录----判断----处理----回访----总结。
第十三条 责任规定
年 月 日
往期精彩回顾
▲长按二维码关注，回复关键词：物业表格