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拒绝客户是服务的开始 —— 一封管理内部信

张博 Mark 甜蜜区海外置业 2021-04-27

Dear all,


首先祝贺团队25天时间就清盘了300套新楼盘,如果加上转售和公司投资的,单月业绩已过460多套。


按这个速度,今年业绩再创新高似乎没什么悬念。甜蜜区海外置业的发展速度超过了我们的预期,同时公司另外两大板块也取得了一些突破。


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去年一位在美国的客户问我,为什么业绩增长这么快,我认真总结了几千字的回信,但是有一条很关键的因素没有说——运气。
 
运气在创业中真的是很重要的因素,孙子说:不可胜在己,可胜在敌,胜可知而不可为。
 
失败都有必然性,成功都有偶然性。

少听成功学家谈论成功经验,所谓的战略,大多是事后总结出来的好运气;所谓的勇气,大多是事后总结出来的不得不。

多看看别人怎么失败的,让自己少犯同样的错,才能立于不败之地,才能抓住市场给你的好运气。
 
我们很幸运遇到了一群对的人,对的人凑在一起形成了对的文化,对的文化吸引更多对的人加入。

我们不幸遇到了全球疫情爆发,但疫情之下又孕育巨大的投资机遇,危机往往是践行价值投资最好的时候。过去一年的业绩事实也证明了这一点。
 
人不能把运气当能力,更不能贪天功为己有。
 
我们必须清醒地认识到我们还存在很多问题,而解决问题的出路就是服务好客户,服务好客户的第一步,就要学会拒绝不适合的客户和客户不适合的要求。



什么是不适合的客户

比如把梳子卖给和尚,就是卖给了不合适的客户。
 
这不能证明你的销售能力很强,只能证明你的价值观有问题。


我希望我们的增长,是来自客户需求的自然增长,而不是被我们硬挤出来的增长。

什么是硬挤出来的增长?

第一,凡是要靠借钱去投资的;

第二,凡是短期投机,没做好3-5年以上投资计划的。

凡是这两类客户都应该拒绝。


什么是客户不适合的要求?

比如客户买了梳子,要求这把梳子能越梳头发越多,就是不合适的要求。你做这样的保证就是坑蒙拐骗。
 
凡是标准服务之外的要求都是不合适的要求。

不要以为你什么要求都能答应客户就满意了,巧言令色鲜矣仁,客户希望听到的是真话,而不是花言巧语。

所以我们制定了风险揭示书,让客户知道市场真实的风险在哪。

我们制定了标准服务流程,让客户知道我们的服务边界在哪。
 

拒绝不合适的客户和客户不合适的要求,一定会在短期失去一些业绩,我们必须做出这样的牺牲。

举几个小例子。
 

我们在中山公园的第一任房东刘总,从接触我们开始了解菲律宾,但是一直处于观望状态,在研究了一年后才决定出手投资,一出手就是几十套,又邀约一帮朋友一起投资。


我们现在房东的儿子David,从美国回来后加入了我们投资研究部,刚加入时也没成为我们的客户,但在深入做了5个月投资研究之后,一出手就买了最贵的楼盘。


我们的一位客户Kate,她是ACCA会计师,有丰富的投资经验。在认可我们的价值投资理念后,从成都赶到上海亲身体验我们的周例会和沙龙,然后在去年陆续跟投10多套。


罗永浩有句歌词写得很好——迟疑的勇气比勇气更有力量。

一个公司能走多远,是取决于长期坚持的价值观,而非短期业绩如何。我们坚持住自己的价值观,就能迎来更多迟疑的客户。
 
坦率的说,我不希望今年的业绩再翻倍了,我希望大家一起做一件事,传递专业知识,传递价值观,跟客户讲出你相信的东西,也要讲出你担忧的东西,与客户共同成长,做一个理性专业的投资者。
 
当然,我们也会迎来很多非议。
 
以前我们在水面以下,没人知道我们。现在全行业都知道我们了,木秀于林风必摧之,我们成了很多人的假想敌。
 
有位业界朋友问我为什么能卖这么多?我说因为产品好价格低。他说为什么能做到产品好价格低?我说因为卖得多。
 
听起来好像是车轱辘话,但事实确实如此,这就是马太效应,也是头部优势。今天我们在行业里的头部势能已经形成,我们需要继续坚守格局。
 
所以我们依然坚持不去评价同行,我们欢迎同行来交流经验。在全球市场上我们真正面对的是同样的敌人——全球通胀之下,收割全世界的美元和欧元。

希望我们团结起来,一起规范市场,应对挑战,让更多中国投资人在全球赢得尊重。

伙伴们,4月来了,开始干活!

甜蜜区资本CEO
张博 Mark
2021.04.06



天玺一期清盘后还有不少客户正在排队预定中,我们也正在跟开发商进一步谈判,有望拿到更多房源。


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