体验 | 2019年的12种服务设计创新趋势
The following article comes from CTSA实验室 Author Yeutz Chen
尽管人们对服务设计仍有担心和忧虑，且它的定义仍处在研究的状态，但它的设计原则已经变得越来越丰富，设计规模越来越庞大，并在移动，平板电脑，台式机和新的ui技术（如会话机器人和RPA）等领域支持数字化转型。 今天，服务设计（SD）将成为全球最大的单一设计学科，并且可能超过在此之前的历史。 从人机交互的根源来看，这是一项相当大的成就，预示着新的数字设计浪潮。
本文翻译自John Knight的文章，作者将介绍目前数字设计中发生的剧烈变化; 这些变化将把焦点从消费者转移到共同创造者，从大都市时尚到全球范围，从而实现科学设计的真正价值。 从而了解设计如何成熟以充分发挥其潜力，成为一个不可或缺的业务关键功能，在可持续的业务环境中平衡人类对技术的需求。
1- 走出抽象的商业
几乎每个服务设计会议，出版物和社群都充斥着关于“落地”问题的讨论。从蓝图等未来主义者转向更多考虑，持续的服务发布需求也不断增长。我们需要专注于服务的设计，交付和运营服务，以及我们在技术和运营方面的同行，而不仅仅是服务的设计本身。这不仅是一种更节俭，更少浪费的方法，而且还可以更快地提供价值。我在一个案例研究中详细阐述了这种新方法，该案例研究绘制了一个敏捷的“故事卡”设计流程，该流程提供精益式服务，包括：最小的可行服务；最低生活最低生活保障；最低可持续服务。
2 - 敏捷数字转型
智能机器开始取代，人类需要回归基础的HCI方法
随着数字化转型，自动化和机器人技术改变工作和工作场所，传统的非数字行业（例如法律，会计，健康等）会出现更多和更深层次的中断;用机器取代人类工人。这将把用户体验的重点从消费者转移到共同创造者，人类活动/实践将成为服务设计作为一门学科最具潜力和兴趣的领域。随着智能机器开始取代人类行动者，服务设计将需要从单一交互（例如UX）的简单可用性转变为处理混合人力和技术机构的更复杂领域。人机交互（HCI）问题，包括以前的利基主题，如道德的判断问题。
这种变化的步伐越来越快。花了很长时间才刚刚进入敏捷数字化转型。需要新的应用程序？新网站？甚至需要一个新的业务功能？去年，答案可能是需要花费一些时间才能实现的解决方案，但现在：人工智能，机器人技术，AR等正在变得更快，而不是相对较新但潜在的遗留技术，如网络和应用程序。随着这些新智能技术的应用越来越小，速度越来越快，数字化的一些障碍也将不再存在。
3 – 调整运营角度
当用户体验解决利润和价值问题时，发现小的价值时刻，而不是大的wow moment
随着具有新的破坏性的用户的出现，反竞争技术和跨境竞争者改变了他们的核心主张，更重要的是改变了个人交易的规模，公司将更难以保护和增加收入。较少的线下商店，更多的在线销售和后崩溃经济将起到更小的推动作用，而不是更慢;特别是随着数字鸿沟的消散和全球市场的数字化成熟。除了消除转换障碍之外，用户体验还需要与面向客户的运营和“商业思维”更加紧密地结合在一起。这意味着不仅要使技术可用，还要在所有接触点中创造价值，并将其作为设计元素进行编织。
用户体验需要提供可持续的参与，以保障公司短期内的小额回报。期望看到更多的“商业设计师”，就像John Oswald所说的那样- 全球本地的UX价值主张也可以做得更好。随着组织设计能力的成熟，工作将从创新导向的概念演变为渐进式调整。在这里，多学科团队将开发，设计和研究结合到服务范围和逐步改进中。当那种方法停滞不前，那么我们就可以将粘滞便笺的灰尘丢掉然后注入一些好的东西，用设计思维引领创新。
4 - DRIBBBLE文化
超越Hipsters和Hoxton，走向多元化的数字设计世界
服务设计达到全球临界质量——这个星球上最大的设计学科;如果您将UX + SD一起添加为单一的，人性化的数字设计学科，就像同名的DJ一样，现在每个人都是设计师。这很棒，有更多的实施者和更好的平台来创建和展示工作和设计模式，用户体验从来没有这么容易设计过。对于经验丰富的从业者来说，它应该变得更容易-更便宜，而那些讨厌的设计工具实际上变得可以大规模使用。
随着这种增长的继续（在泡沫爆发之前），将会出现从大都市凉爽中心到金字塔顶级版权力底部的重力转移。随着全球群众在各种界面上表达自己的信息和特征，用户界面中的重点将瞬间变成第一世界问题。这对服务设计作为一门学科，实践和工作有很多影响。从长远来看，每个人都需要更严格，更专注，更强大的核心学科。实际上，关键问题是确保该领域的长期可持续性是更好的专业标准和认证，以识别基于实践的经验。让我们希望这些变化同时包含将从分布式全球设计实践中流出的所有能量和创新。
5 - 注意服务差距
对现有系统进行改造是大型服务创新解决方案的创新所在
随着技术平台的成熟，客户期望越来越高，服务设计也越来越多地进入商业甚至政府;我们的工作是将现有的子服务加入到整体产品中，而不是从头开始设计新的子服务。所有从头开始的东西都会随着商品化程度的增加，代码库，设计系统（列表继续......）取代我称之为“原型设计”的Christoper Alexander所谓的“设计模式和语言”。
通过快速获胜来缩小遗留系统之间的差距，将在很少或没有现有基础设施的情况下赢得大型项目。在内部团队中，通过有针对性的外部投入来增强将引领方向，因为他们拥有领域知识，但并不总是对数据科学等利基技能的持续需求。这种转变也反映在大平台加速到自己的东西的可用性，其中企业用户开始有消费者对技术的期望。对于从业者而言，这意味着与技术提供商紧密合作，专注于减少痛点，整合现有系统并推动标准化，然后再进行优化。所有这些吱吱作响的生产力系统也将开始看起来很酷。服务设计将反映这种转变，从设计思维到设计实施和交付逐渐成熟;在现实世界中，简单的思考和单一的设计已经过去了。
6 - 企业就是行动源泉
企业将推动内部采用创新技术，移动性和创新接口，如可穿戴设备作为劳动力推动者;同时作为消费品和服务在用户界面，质量和功能方面的高地。除了娱乐之外，语音是一个例外，它具有超越新奇的用户价值。你会开始看到人们在手机上谈论，而不是在大街上推动和触摸互动;它会开始变得嘈杂，看起来像什么东西会降低重要性。一般来说，虽然任何新的东西都会在工作环境中成熟，而不是在为消费群众生产之前在国内工作环境中成熟。生产力强的的大型公司将需要彻底改变他们的产品，成为新的数字宠儿。服务设计将发展并回归其社会技术根源，使工作更好，更愉快，并希望指导这些集成商朝着正确的方向前进，并通过新的用户界面做有用的事与物。
7 - 隐私安全与信任托付
作为采用和使用产生新设计领域的驱动因素，安全和枯燥将超越酷
组织可靠和安全的稳健性，清晰度和可见性将成为客户主张的主要部分，并不断吸引组织资源。与性能不同，性能是用户体验的非设计部分，安全性和信任将成为数字设计师领域的一部分和品牌价值。
实际上，安全性将成为其自己的设计领域，具有离散的实践，语言和基于实践的社区，例如用户安全设计师。 服务设计需要通过无缝集成安全和安全功能，提示和路标来支持这种转变，以帮助用户建立信任并知道如何应对风险。如果安全是马斯洛经验金字塔的底层，那么品牌信任可能在下一层。我们已经可以看到对短期保质期产品和服务的温和抵制以及对超出下一个销售周期的东西的期望;这将继续并在中期转变为数字生态。
8 - 充斥各行各业的数字领域
在时尚边缘以外采用的巨大增长
消费者数字化转型的最大推动力将来自当前平台和技术的增长，目前使用顶级智能设备的连接量较少; 而不是从无人问津的早期到中期的使用者细分。 这是Clapham综合联系而非少数报告。 事实上，它更准确地说是Lagos omnibus，因为服务设计达到了全球的存在，智能的方式以更便宜的价格接管世界。对于数字设计而言，这意味着要处理所有平台和设备，不仅要为少数人提供全渠道体验，而且要为大众提供服务。 本地化将重新成为一种交付能力，这次是在本地而不是集中进行。 由于大规模采用变得比设计奖励更重要，因此预计会看到更多的中等服务设计。 最后，Android将在全球范围内大放异彩。
9 - 设计自动化
设计变得自动化，个性化和笨拙，感觉起来有点无聊
如前所述，设计，营销和优化工具的集成将减少人工辅助设计并使过程自动化。 服务设计代理商需要专注于他们的方案，提供利基，专注的设计主张，因为他们的客户采用来自新的提供商（如广告代理商）的更好和更集成的自动化设计和交付解决方案。一切都将开始看起来一样，除非服务设计的方案做得好。
对于服务设计，这将看到设计科学家的出现：
“设计科学家将调整数值，选择参数并应用系统的相关美学模型，而不是处理东西并转交给开发人员。”他们可能会建立基于格式塔原则而非渲染的生成性体验计划。设计思维将是一个过滤器，就像单色，新颖和复杂性一样。任何像时尚一样短暂的东西都会影响到机器的方式，而东西会以时钟速度而不是旧的季节来改变。
10 - 真正的个人体验数据使每个体验都能够个性化
聚合数据支持单个客户视图，并将继续使服务设计能够提供真正个性化的内容，交互和服务。 实际上，服务设计将成为个性化的第二合作伙伴，因为它几乎是一个自动化过程。 然而，这种转变将需要更灵活的设计方法，而不是单一的解决方案，将有多个分段和高度定制的交互模式。 在数据驱动的参与和原子个性化领域，服务设计需要成为用户的真正代言人才能在数据和优化提供商中生存下来; 要做到这一点，需要关注服务设计独特的设计，交付和研究的结合。
11 - 三角关系参与洞察整合
遗忘UCD或传统市场研究。 需要了解未来共同创建的服务需要一个新的研究工具包。 组织将把一系列研究方法整合到一组交叉功能推动者中，这些推动者利用市场研究，UCD和优化作为单一的端到端内部服务。服务设计从业者需要向他们的研究同行敞开心扉，并通过强大的方法和质量感觉反馈循环来提高用户研究的质量。 数字设计的三种最强的研究方法？ 好吧，这将是良好的旧的可用性测试，共同设计和那些正式的HCI方法，如GOMS / KLM。
12 - 无缝工作流
这不是我们想象的虚构，设计平台就在这里
工具如何变得更容易使用，更好地支持端到端交付。 现在，我们可以在线运行研讨会，质量虽然不同，但仍能实现我们过去梦寐以求的数据收集和效率。 同样是设计和开发工具， 这些工具将开始对我们如何交付东西产生重大影响，并可能开始超越一些技能和学科的界限。 将来，从协同设计的角度来看，服务设计将更容易实现，从而减少从构思到生产的时间。
服务设计的未来如何，我们还需拭目以待！
原文作者：John Knight
本文翻译：Yeutz Chen
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