体验 | 助力旅客实现无缝出行体验，全球机场升级之路在何方？

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空间升级、服务升级、智能升级，机场体验，什么最重要？

编者按

作者|董晨晨

源自|中国民航网

转自|环球旅讯

综观全球，城市在发展，机场航站楼也在扩建或新建。尤其对于那些全球枢纽机场来说，任何一个大动作都备受瞩目，公众对新设施的期待越来越高。

若想建成受欢迎的现代机场绝非一日之功，但若现在不主动筹谋，对接未来，打造减小旅客出行压力的特色空间，充分挖掘现有技术潜力，不断升级设施设备，全面了解消费者的需求，就无法满足旅客对个性化无缝出行体验的需求。

个性化和便利性是差异化服务的切入点，随着对时间价值重视度的提升，人们越来越愿意为空间、产品和溢价服务买单。

空间升级

成功扮演航空基础设施的角色，助力旅客完成无缝连接航班，对于航站楼来说只是“长征”的第一步。其世界级地位只能依靠争取而不是定义，特别是在社交媒体推动的今天。

在满足出行基本需求的基础上，还要能够实现人们不断变化的体验追求，只有这样的机场才能被冠以“世界级”的标志。

我们身处的这个世界变化速度如此之快，无论是科技进步，不稳定的全球经济，还是各种极端天气带来的挑战，也许5年前闻所未闻的事物，现在已成为日常生活的一部分。

尽管时代变革富有戏剧性，但是人类的基本诉求不会改变。在变化的洪流中，我们必须保持清醒的头脑，并重新思考人们在旅行的每个环节上的体验需求是什么？

对于机场的设计者来说，现在比以往更有发挥创意的空间，以人为本的设计不仅能让机场变成人们流连忘返的场所，更能成为一个通往未来的美好世界。

作为这个变革时代的一部分，旅客比以往任何时候都多，而且这个数字还在不断增长之中。根据国际机场协会(ACI）和国际航空运输协会(IATA）的数据，到2035年，航空旅行者的数量几乎是现在的2倍。

设计公司Gensler正在为一家全球枢纽机场提供秘密服务。该公司发现，旅客可能的活动区域与登机口之间的距离会给旅客带来不便，常常让后者在两种选择中挣扎，认为选择了其他活动就可能错失登机机会。但是，如果身处多层空间，旅客则有“我做什么都不耽误”的感觉。

对机场航站楼的传统设计方式主要是围绕旅客类型和消费者需求进行规划的。但是为了满足不断增长的旅行需求，机场在不断扩大面积的同时，需要对设计理念进行及时转变，避免陈旧的设计理念跟不上时代发展的步伐。

就年龄、收入水平和文化背景而言，旅客多样性也在增加。除此之外，科技越来越融入人们的生活，机场的定义早已不是等待单一类型飞机，服务于单一类型人群的静态场所。不同的旅客对机场空间有着不同的诉求，为了提供世界一流的体验，必须提供多层次空间，让旅客自如切换，能在能量释放和追寻平静之间找到平衡。

服务升级

机场通过优化流程，将旅客从传统的分隔布局中解放出来，并提供各类公共空间。给予旅客更多选择的同时，为其提供丰富且独特的服务体验内容，让他们觉得在机场度过的时间更有价值。

在人们的日常生活中，技术比以往任何时候都显得重要，也将更多地影响到旅客在航站楼里的体验。几乎每个旅行者都至少有一台智能设备随身携带，用于执行以前需要大量资源才能完成的复杂任务。

诸如自动驾驶汽车以及未来在任何地方都能联网的能力，均使人们能够以不可想象的方式相互连接。为了更好地提升旅客体验，我们必须考虑周围快速变化的时代与环境。无论技术进步和流程如何优化，都要对旅客的诉求保持敏感性，让设计贴合旅客心意。

前些年，似乎每家公司都在热衷于开发应用程序，想借此更好地服务旅客。然而随着时间的推移，越来越多的人意识到这是在给旅客变相加重负担。

当现有技术被重新利用时，旅客通常会得到更好的服务。以提供数字登机牌为例，据国际航空电讯集团（SITA）称，如今97%的航空公司提供移动设备登机牌选择。旅客可以作出选择：是用纸质登机牌，还是选择在手机或智能手表上使用电子登机牌。

生物识别技术的试运行也为旅客提供了更多选择空间。长久以来，生物识别技术因其安全性而备受推崇，一些试点项目正在使用生物识别数据来验证旅客数据，并以此加快登机速度，提高入境效率。

技术也改变了旅客设计行程的方式，用户信息生成的便捷和实时让机票预订变得更加灵活。借助改进的数据分析工具，操作员可以更准确地对旅客进行描述，而对后者背景身份的深入理解有助于提供更为精准的服务。

机场和航空公司需要深入了解旅行者在何时、何地，以何种方式与其进行互动，从而更好地保持联系。借助数字化工具，机场可以为旅客提供更具灵活性、可扩展的选项，让后者享受到更具个性化的体验。

智能升级

技术进步也让旅客渴望对旅行体验能拥有更多的控制权。调查公司Hitwise的数据显示，60%的旅行搜索始于移动设备，整个旅行体验都源自个人的移动互动。提高沟通能力可以为旅客提供更好的体验和增加机场额外收入。

按需提供服务的个性化技术帮助旅客在航站楼实现无缝移动，确定最优活动顺序，同时缓解出行压力。航空公司依靠掌握的旅客偏好信息，为后者提供更多的量身定制服务。

现代人越来越重视效率和价值，而流程和服务的自动化强化了人们的感知价值。随着机场技术的不断发展，个人需要的不断升级，机场应继续实施让旅客自主选择体验的策略。

事实上，根据对SITA的机场IT趋势调查，使用自助服务设备的旅客的满意度比使用人工服务的高8%。捷蓝航空与Gensler在纽约肯尼迪国际机场进行合作，对登机手续进行了现代化改进。该航空公司称其社交媒体对长航线的负面评价随之减少了63%。

在新设计得以采用之前，旅客人均排队时间为15分钟~20分钟；如今使用新自助服务亭后旅客可以在2分钟内办好登机手续。

去年，亚特兰大哈兹菲尔德-杰克逊国际机场为国际旅客推出了面部识别服务。2017年，该机场就使用了指纹扫描技术。每名旅客只能缩短2秒钟的使用效果看似微小，但是每架次航班的登机时长因此缩短的9分钟，则能够产生长远的成本影响。

人工智能（AI)在服务业的应用越来越广泛。其中，雅乐轩等酒店正在使用越来越多的机器人，人工智能和机器智能将对航空物流产生巨大影响，包括缩短行李处理时间，以及选择最优飞行路径和提高通行效率。

真正智能的空间是能够与居住者进行对话的空间，并能对后者的需求做出回应。想要满足未来发展的需要，航站楼必须进行变革。为了实现社区和可持续发展的期望，“智能”建筑必须成为天才建筑。

不久的将来，机场将充分利用可持续发展战略，拥有自己的能源和水资源，自行回收废物。智能技术融入建筑物的设计，我们可以借此对客户行为掌握得更多，确认和增加人流量，并评估建筑物损坏情况和人员的健康状况。

延伸阅读

机场体验，什么最重要？

如今谈及机场体验，总少不了要讨论原创元素、个性化服务、无缝连接等内容。我们不禁要问，在众多的变化元素中，当下什么才是最重要的？

AirHelp是一家专门帮助旅客在航空服务领域进行索赔的公司，并自2015年开始公布全球航空公司和机场调查报告。该公司给机场评级基于三个因素：准点率、服务因素质量以及食品和购物选择。第一个占总得分的60%，其他因素各占20%。

近日，AirHelp发布了2019年全球机场排名榜，其数据来自多个商业供应商、该公司建立的数据库，以及在40个国家收集的40000份旅客调查问卷。

排名前3的机场分别是多哈哈马德国际机场、东京羽田国际机场和雅典国际机场，这些机场从2015年评级开始就一直名列前茅。新加坡樟宜机场2018年位列第5，今年则位居第7。

值得一提的是，起初即使是AirHelp的团队成员也对雅典国际机场的排名感到疑惑。该公司分析认为，当地天气晴朗让航班延误的可能性降低，再加上悠闲的度假者更倾向于给出比较宽容的评价。

“这座机场效率很高，我喜欢它的很多东西。”旅游网站Points Guy的执行编辑总监斯科特·梅耶罗维茨说。虽然对雅典国际机场有所了解，但他也指出，该机场也就是该有的东西似乎都有了，可绝对没有像樟宜机场“雨漩涡”和蝴蝶生态园那样吸睛的场所。

对于绝大多数旅客来说，之所以会前往一个目的地，要么是旅行度假，要么是商务出行，而不是因为这个目的地建有一座很棒的机场。持如此心态，也许对于一些机场来说，就缺乏了不断提升的动力。但是，一旦旅客拥有其它选择，像前往美国纽约地区的旅客，就可能考虑避开总是排名倒数的纽瓦克机场。

美国机场的表现普遍欠佳。亚特兰大哈兹菲尔德-杰克逊国际机场评价最高，在被调查的132座机场中位居第34。AirHelp的首席执行官亨里克·泽尔莫表示，天气导致的航班延误是美国机场面临的重大挑战。相比美国，欧洲机场的天气条件要好得多。

没有得天独厚的地理条件需要做什么？为了满足越来越挑剔的消费者需求，各地机场开始各显神通。以韩国仁川国际机场为例，其最近投入使用的2号航站楼每年可接待1800万人次旅客，广阔的室内绿地，独具特色的文化展览和表演，以及琳琅满目的高街品牌，丰富了旅客的行程内容。

在美国旧金山国际机场，Gensler协助制定了增加收入和客户服务指导手册，并参加了对航站楼的多个设计工作。机场安检前区域的设计思路借鉴酒店业的设计理念，帮助旅客缓解焦虑情绪，在足够大的空间里静心思考其旅行诉求，筹划下一步要做什么。机场能为旅客提供特色旅行体验，从而为其实现行业领先的特许经营业绩目标奠定了坚实基础。

先天不足后天弥补。机场的建筑形式很重要，零售和餐饮产品必不可少，最新的电子设施设备也值得讨论。须注意的是，就如历史学家珍妮特·贝德纳雷克所言，什么东西都不缺的航站楼并非意味着就能很好地运行。

不断提升服务体验、即使有可能航班延误，但是旅客能实实在在感受到机场的贴心与关怀，看到机场设备的更新与系统升级，这才是最重要的。

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