没有极致的互联网用户思维，国际化学校存亡只在一朝一夕！
国际化学校作为一种市场经济导向的教育产品，学校运营者只有了解家长作为客户的痛点和需求，以及需求背后的逻辑，才能做出更明智地明智的运营决策。在上月顶思举办的重庆行业沙龙上，重庆德普外国语学校副校长许凌分享一套基于“互联网思维”的学校运营模型。许校长认为学校只有具备极致的客户思维，才有可能存活下来并且得到持续性发展。分享干货满满，特别整理出来，以飨读者。
文 | April
编 | Luna
重庆德普外国语学校副校长许凌可
以下为演讲汇整：
互联网思维：极致的客户思维
前段时间一些国际学校爆出的各种食品安全问题让家长心痛不已，大家纷纷反思学校的监督出了什么问题。
我们几乎不用太担心会爆发这样的事件。因为我们家委会的成员只要办了健康证，他们随时可以到学校突击检查，不需要提前跟任何人联系，到食堂门口打个电话，即可进入学校后厨。
为什么要这么做？
这就是我们的互联网思维决定的。如果食堂只是交给我们学校自己监督，交给教委来监督，交给政府部门来监督，监督力度是不够的。
食堂要交给最直接的客户，学生的家长来随时监督。这样，有一把剑高高的悬在我们的脖子上，每天我们都战战兢兢，每天我们都诚惶诚恐。
这个案例是互联网思维的典型案例。简单地来说，互联网思维就是极致的客户思维。什么叫客户思维？是永远站在客户的角度去想问题，从业者要了解客户想要什么，他的痛点和需求是什么。所谓极致，就要在当前条件允许的情况下把这件事情做到最好。
现在但凡被互联网移动所颠覆的行业都有了极大的改变，第一是用户的便利，第二是态度的改变，即用户不用看服务者的脸色了。
但是在中国目前有两个行业，虽然其中使用了很多高科技的互联网手段和设备，却几乎没有被互联网改变。这两个行业一个是医疗，另一个是教育。
为什么？
这两个行业都有相同的特点。第一是试错成本特别高：一个人去医院的时候试错成本特别高，在中国如果是重大疾病的话，很多人不敢选择私立医院。这不是吃一顿火锅，不好吃就算了的成本，这个机会成本也就几百块钱。
孩子的教育更是如此，如果选错路的话，可能孩子一辈子被毁掉了。这样看来，我认为那么多很优秀的孩子不选择国际化学校是很正常的情况。
第二点是信息不对称。家长可以通过类似顶思这样的媒体获得信息，但是他们无法系统性地获得所有的信息。
第三点是供需关系，因为我们现在的教育主要是政府和公立学校为主导。虽然民营学校、国际化学校的老师和管理层真的在用心付出，家长仍然首先考虑公立学校，即使进入某些公立学校需要大费周章地排队、找关系等等。因为家长觉得如果不让孩子去走大家都在走的路，就对不起孩子，没有安全感。
国际化教育的客户画像：新中产
但是家长认知的改变需要很长时间。因此如果国际化学校（尤其是新兴国际化学校）要存活下来，一定要有极致的客户思维。
首先要注意的就是：国际化学校的客户有什么样的特点？
学校运营者需要深度地了解自己的客户，甚至比他们自己更了解他们，不然如何拥有极致的客户思维？乔布斯在推出第一代苹果手机的时候，他没有去问消费者“你需要什么样的手机”，因为消费者并不知道自己要什么，他们只会做选择。
所以我们作为运营者需要比消费者更了解他们自己。国际教育也是这样，所以我们2015年开始，一直在研究家长的需求和痛点。
我本人是从2000年开始做国际化教育，可能是全中国做全日制国际化教育最早的一批人之一。我觉得现在国际化学校服务的人群就是一个词，新中产。
新中产对教育的思考是什么样的呢？我们制作了目标客户群体画像，总结了三条特征。
第一， 焦虑的母亲。
在这样的家庭里面，大部分母亲实现了时间自由。当她实现时间自由之后，她就开始考虑很多东西，就开始在朋友圈里面“读大学”了。从朋友圈里面学会了很多关于管理的东西，教育孩子的东西，于是她们就开始焦虑了。
第二， 缺位的父亲。
父亲一般都非常忙，他没有时间自由，也没有身份自由。他在这孩子教育里面基本上说“我只负责大事”，其实就只是最终他来买单而已。
第三，就是被动的孩子。
很多孩子的未来已经被家长们安排好了，几乎不用去思考，做任何选择。
这是中国新中产的家庭教育的现状。不过，家长们也因此找到了“三大必杀技”：大部分家庭在遇到问题的时候，就一定会想这三个办法来解决问题。他们使用这三个方法，不管效果如何，都觉得很有安全感。
第一个就是才艺培训，越小培养的越多。他们就像在做一个排除法，要把世界上所有的才艺给孩子培养一遍，最后才说，原来我的孩子不是这块料；第二是学科补习，学而思等等都是老生常谈的；第三就是对比，看看别人的孩子，朋友圈对家长带来的刺激远远大于新闻联播带来的刺激。
国际化学校不仅要观察这个画像，更要提炼出重点。如果我要用两个词来描述国际化学校的家长，第一是焦虑，第二是纠结。
他们是全中国最纠结的家长，纠结就是什么都想要，都舍不得放弃。
他们首先担心自己的孩子因为家庭条件比较好，变成纨绔子弟，同时他又怕严厉的教育让孩子失去个性。他们不愿意孩子遭受纯应试教育的磨练和折磨，但是他又希望自己的孩子学业有成。
家长们渴望那种个性化的国际教育，但是他们对真正的国际教育一无所知。他们想要国际化，又怕孩子被全面西方化；他们对祖国的教育现状有种种不满，但是又怕孩子失去中国优势；他们对应试教育不甘心，又对低龄留学不放心。
这就是国际化学校面对的目标客户群体，从业者需要理解他们，这样才能做出合适的市场决策。
大道至简：中国国际化教育断代史理论
基于以上目标客户画像，我们首次提出了中国国际化教育断代史理论，在国际化教育领域被广泛认可。这一理论指出，中国国际化教育历经20年的发展，可以划分为三个时代。
德普特别制作的“中国国际化教育断代史”小视频
1.0时代大约从1998年开始，国内开始进行国际化教育的尝试。这个时代的特点是公立学校开办国际班，开设的课程主要是国内高中课程，加上托福、雅思、SAT/ACT等培训。师资主要由传统师范类大学毕业的国内老师构成，擅长应试教育。
国际班没有专属的校园环境，教学场地与公立学校共用，由几间教室组成一个学部，没有国际教育氛围。这个时代的国际化教育被称之为“洋应试”。
1.0时代的国际化教育，图源德普官方微信
随着经济和社会的发展，很多留学生在国外发展遇到了瓶颈，中国名字和中国面孔成了中国留学生在职场难以突破的天花板。2010年左右诞生了2.0时代的国际学校，这类学校完全照搬国外教育，全部使用英文教材，几乎不开设中国的课程。
师资全部是外籍教师，或许有少量的中方老师做助教。这样培养出的学生就是所谓的“香蕉人”——外表是黄皮肤，内心是白人。2.0时代的国际化教育，其本质就是去中国化。
2.0时代的国际化教育，图源德普官方微信
但是随着中国即将成为全球第一大经济体，未来很多好的机会都会跟中国相关。这使2.0点零时代去中国化的学生失去了竞争优势，因为他们既没有真正的西方思维模式，又与中国传统文化格格不入。
于是，大约从2015年开始，3.0时代的国际化教育应运而生。3.0时代的国际化教育，把培养学生的中国优势放在第一位，然后才是知晓西方法则。
所以3.0时代的国际化学校课程体系是中西方两套课程相结合，既要夯实中国的基础知识，也要培养西方的思维模式。校园内近80%的设施围绕人文艺术和体育运动进行配置，而非应试教育，师资构成以双语教师为主，外教为辅。
3.0时代的国际化教育，图源德普官方微信
双语教师都是具有留学背景或跨国职场经验的海归精英，他们既擅长知识的灌输，又具备引领学生观察世界的能力。3.0时代的国际化教育核心特征就是懂中国，懂世界。
这三个时代是完全不同的层次，第一个层次是国际班，第二个层次是国际学校，第三个层次是国际化学校。
极致客户思维的国际化学校运营决策模型
基于对目标客户群体的了解和国际学校发展规律的总结，我们提出了国际学校继续改进一些方法。
校长需要一个决策模型，因为校长要运营一个国际学校，运营跟管理不同，任何一个决策都不是孤立的，它应该符合一定的原则，接下来跟大家分享出我们的国际化学校运营的管理模型。
国际化学校运营决策模型
模型的重点在于管理客户的期望值。模型如上图所示，深色圆圈是公立的顶级学校，另外一个圆圈是私立的国际化学校。两个圆圈之间有重叠的部分，这部分和教育相关，和家长的基本需求相关。
这方面家长要求很高，但是学校即使做到极致，家长也不会为这一点来买单。毕竟这一点公立学校已经做到极致了。以很多国际学校的年轻的程度和师资的构成来看，应该做到80分，而不是追求100分。
所以，我们的着力点在极致有效的差异化。家长会因为这一块买单，所以学校的重点精力应该全部放在这里。
哪些是极致有效的差异化？
从逻辑上进行分析，首先是公立学校看不见、看不起、看不懂和跟不上的东西。不同的体制就有不同的资源配置，不同的思维方式，公立学校考虑问题的模式和国际学校不同。他们很难真正了解客户的痛点，这一块是我们要着重要发力的。
另外一个重点是公立名校想做而做不了的事情。基于国家的政策、公立学校的身份、制度的限制，公立学校做不了一些事情。例如，在我们学校，我们可以按照需求去任意地组合机构，改革组织架构。
我在16年开始就去掉了学校的学生处和教务处，然后成立了一个新的部门。因为我发现运营过程中的矛盾，且学校的机制是灵活的，于是马上可以做出类似的调整。
同时公立学校也有KPI考核，即绩效，但他们的绩效永远要考虑的是公平、差不多。但我们就可以把KPI做到极致，或者不用KPI，可以用CSF关键成功要素来进行考量。
我们甚至推出了员工分红计划，这些是体制内想做而做不了的事情。这样，一个管理者和运营者可以从逻辑上知道，应该怎样去运营一所国际学校。很多学校执着于一些细节，忘了大的方向，这样的学校是没有方向感的，但方向感真的比速度更重要。
这种情况下，国际学校就需要管理好客户的期待值。
第一，客户的期待值是与收费标准标准成正比的。现在客户可能非常满意，因为收费是4万块钱，但是当收费变成8万和10万的时候，如果运营者还在做同样的事情，满意度可能会跌一半。客户付出的钱越多，他的期望值越高。
第二，达成期望值-收获满意度-增强粘度。达成，就是刚刚好达到客户的需求。家长会说，“你没有骗人，你们说到都做到了”。这样可能增加用户的粘度，但是不会带来新的流量，即新增的生源。因为家长觉得学校做的一切是我们应该做的。
所以学校必须要超出预期才能形成口碑，才能产生裂变。因此学校做的80%的事情是在客户期望值之内的，但是有20%是远远超过客户期待的。
考验一个学校的运营能力、经营家长期望值的最重要能力，就是这个学校的沟通力。一个学校的沟通力非常的重要，危机爆发的时候，可能这颗种子是一年前埋下的。老子说“无为而治”的意思，不是说不作为，是把所有东西消灭在萌芽状态。
一个基本原则是校方和家长之间要有高频率的互动，这样才可以发现问题，才可以做到信息的畅通。
例如，我们学校会统一地发布信息，有公众号、微信群、QQ群等进行及时沟通，时间要以天、周、月为单位。要着力的打造学校的沟通力，需要打造几个维度，一个是时间维度，第二个维度是组织的维度，即个体、班级、年级、学部、学校等等都要有发声的平台，都要有系统的沟通手段。
由此可见，建立一个国际学校绝非只是找一块地，找几个老师进行教学这么简单。运营者需要有对教育的认知，对中国未来的认知，把握规律。每个成功的学校背后都需要一个运营的逻辑，学校要找准定位，找到差异化，才能成功地培养优秀人才。
注：文中部分插图源自许校演讲ppt
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