银保监会公布：2020四季度保险公司投诉情况，看看谁家投诉多？

刚刚，银保监会公布了

2020年四季度

保险消费投诉情况

1

2020年保险总体投诉量提升

寿险投诉增长较快！

1. 2020年投诉量，连续三季增长较快！

根据监管数据显示，2020年四季度，保险消费投诉26,688件，同比增长22.82%。其中，寿险公司投诉居多，同比增长31.25%，占比55%。

回顾2020年前三个季度，投诉量都较去年同期显著增加，同比增长均在20%以上！

受新冠疫情影响，2020年保险业的发展速度也有所放缓，对于行业来讲也是异常艰难的一年。

此外，在这一年里还有四家险企同日被接管，武汉金凰假黄金一案等系列事件发生，甚至是“退保黑产”问题也日益严重。

这些都很大程度上，导致了行业投诉量同比明显增加。

2. 寿险销售纠纷多，财险理赔纠纷多！

一直以来，由于寿险和财险经营性质的差异，寿险公司的投诉大多集中在前端销售环节，财险公司则是以理赔为主。

从上图可以看到，销售纠纷占寿险公司总投诉的43%，理赔纠纷占财险公司总投诉的72%。

至于，寿险公司消费纠纷集中，其实也是行业的“旧疾”了，具体内容参见本文第三部分。

从险种的角度看，财险业第一大险种车险的投诉和寿险业普通人寿保险的投诉最多。

其次，保证险和疾病保险的投诉量均为财寿险业第二多的，这背后与两个险种的保费规模和近年来的快速增长有关。

2

2020年四季度

保险公司投诉率综合排行榜

按照各项投诉率排名

从高到低

进行了综合排序

（也就是说，各项投诉都高，序号就靠前）

寿险公司

财险公司

行业均值

跟行业均值，比一比

看看你家达标了吗？

说明

关于季度的投诉量情况，有两点要说明一下：

一是，2020年监管以季度为频率披露亿元保费、万张保单的投诉数据，因此对于季度间理赔与保费进度存在较大差异的公司，可能会有所影响。

二是，大家可能会发现，财险公司的投诉情况表中安心财险的亿元保费投诉量为空值，这可能与其四季度保费为负有关。

至于具体原因，从安心财险此前被监管一事可以窥探一二，参见《银保监会下监管函：安心财险，偿付能力严重不足，责令停止车险新业务，高管限薪！》。

3

国寿被举报一事暴“旧疾”

财险信保业务亏损

1. 国寿被举报，暴行业“旧疾”~

今年春节后，实名举报中国人寿嫩江支公司大量造假的视频，点赞数超过200万，甚至登上了新浪微博热搜。

关于事件的整体经过，参见《国寿实名举报人张乃丹再发声：已与调查组人员进行2个半小时的谈话》。

上周，中国人寿总裁苏恒轩在业绩发布会上也对此问题进行了回答，并表示目前调查工作已经接近尾声，会尽快对外通报调查结果。

此外，苏恒轩强调，这些年我们一直是带着问题在成长，在成长中不断解决问题。

下一步，国寿会继续坚持问题导向，坚持依法合规经营不动摇，逐步消除一些历史积累的沉疴顽疾，当然这也需要时间，但是我们会坚定不移，咬定目标，始终不渝。

其实，国寿此次事件背后，更多暴露的是行业在销售端的一些“旧疾”。

这也是为什么寿险业投诉在行业中占比较多，且大多集中在销售纠纷上的原因。

2. 保证保险快速增长背后，亏损长尾效应显现！

对于财险业来讲，信保业务在近年来可以说是挣足了“话题”。

乘着昔日P2P迅猛发展的东风，保费规模实现快速扩张，一度位居财险业非车第一大险种。

但是，却也伴随P2P平台的相继暴雷，成本率持续上升，还连累了浙商财险、长安责任两家公司陷入巨额亏损，导致偿付能力不足，股东增资补血后继续经营。

然而，2020年就连财险老大，人保也因为与玖富平台的23亿费用纠纷被推上了风口浪尖。

2021年刚开年，银保监会下发了关于人保财险侵害消费者权益的通报，就与此事有关，参见《人保财险“三宗罪”被监管通报：再看玖富与人保的23亿费用纠纷后续！》。

从2020年人保财险的年报数据可以看到，信用保证险承保亏损51亿元，综合成本率同比上升23.1个百分点，其中赔付率同比上升46.6个百分点。

对此，人保方面表示公司将持续加强风险管控，积极调整业务结构，加速出清存量业务风险；在新增业务方面，坚持效益优先，严控新增业务质量。

由此，就不难理解为何财险公司中，保证险成为投诉第二高的险种了吧~

4

2020年行业分析

系列文章汇总

其实，投诉也只是行业分析中的一部分，侧重去看发展中出现的问题和矛盾，以及如何更好的提升客户满意度。

从规模效益方面，或者从理赔角度出发，去分析行业的经营情况，之前我们大都单独写过，参见下方文章，点击蓝色文字即可跳转阅读。

◎行业发展篇◎

◎险企效益篇◎

◎理赔篇◎

◎其他热点篇◎

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