从事养老护理管理工作30多年的养老人：总结养老服务中与家属沟通的几点心得

赵玲朱书翠养老运营消消乐

2024-10-06

图源：摄图网

为适应人口老龄化，以“居家养老为主，社区养老为辅，机构养老为补充”的养老模式成为一种新形下的养老态势。

居家养老主要针对日常生活基本能够自理的老年群体，社区养老主要针对日常生活部分需要协助的老年群体，机构养老主要针对生活需要照料的老年群体。

人住机构养老的老年人大多罹患多种慢性疾病，甚至伴有思维行为、语言、智能、肢体等方面的多种障碍，生活自理程度下降，甚至日常生活照料的能力完全丧失，如：吃饭、穿衣、大小便等均不能自我料理，子女因为工作、身体等原因力不从心，常常选择将老人送住养老机构，希望养老机构能够给予老人舒适的照顾。

养老机构在家属咨询接待、探视、意外事件、出院等环节中做好沟通，使家属能够正确地评估自家老人的现状、能够理解老年护理工作、从而配合支持，是一项重要的工作。笔者从事民政养老工作、医疗护理管理工作20多年（小编备注：2013年发表，现在应该是30多年了），现将体会总结如下。

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01
咨询过程中：热情接待，规范操作

1、咨询前

每一个家属在正式咨询养老机构工作人员前都会先到机构实际查看。

看硬件设施：院区绿化环境、居住楼房设施、安全防护设施、医疗保障设施；看职工精神风貌：服装是否整洁、有无挂牌服务、站立行走、仪容仪表、微笑服务；看居住的老人：老人的面容、老人的仪表、老人的饮食；询问已居住的老人、老人家属，从侧面来了解养老机构的服务水平。

2、咨询时

家属前来咨询时，首先要热情接待，给家属一杯水，一把椅子，让家属坐下来休息片刻。接待时和家属面对面，先让家属将需要人住老人的基本状况和需要提供哪些基本服务简单介绍一下，使工作人员对老人的情况有一个粗浅的了解。

工作人员针对家属的需求，详尽地介绍本院的基本情况，包括护理区域的划分、老人护理的内容、护理流程、从业护理人员的技能情况、后勤保障和医疗配置情况。使家属知道：养老机构在对失能、失智老人的护理中有一支具备爱心、有一定的护理知识和经验、懂得老人心理的护理队伍，同时有护理工作标准和流程，有护理质量控制的手段。

其次，主动带家属实地参观，参观院区绿化带、回廊、室外健身器材、无障碍设施的马路；参观老人居住的房间和楼层公共设施：老人居室分单居室、双居室和多居室，居室中配置有线电视、小冰箱、空调、电热水器或太阳能、电话、床、床头柜、圈椅、写字台和传呼系统等，卫生间配有水池、衣架、便池、扶手；楼层公用设施配有微波炉、洗衣机、电梯.扶手、图书、报纸、麻将、扑克、笔墨等；安全措施：轮椅、扶手、床栏、防护栏、防滑垫等；医疗措施：从业的医护、医技人员均有执业资格，大多到三级医院进行过临床进修，有从事老年医疗工作多年的经验，养老运营消消乐认为懂得如何与老人沟通，不仅是语言和肢体语言的沟通，还要学会察言观色，这样才能为老人提供舒适的医疗服务。

2.1、如果家属有需求时，需提供老人的基本信息

老人身份证和担保人身份证复印件、老人近期1寸照片填写入住申请，内容包括老人的一般状况教育、工作、性格、爱好、疾病治疗和服药情况，入住时带一些生活日用品和换洗衣服，签订入住协议书。

2.2、体检

入住养老机构是过一种集体生活，在这个群体中防病治病工作极为重要，尤其要防止像肺结核、肝炎这样的传染性疾病。

因此，要让家属知道：每一位新人住的老人必须进行健康体检，一方面防止有传染性疾病的老人入住引起传染；另一方面可以让临床医生对老人目前的身体状况有个了解，从而指导临床护理工作。

如：血糖高,既往有糖尿病正在治疗中的，需饮食控制、加强运动和或药物调整；血糖低，增加进食次数和进食量，或输液治疗加以纠正；心电图异常的，如临床有症状必须治疗，无症状的要注意休息和观察，随时有情况随时就诊。

2.3、评定护理等

人入住生活护理区前，必须留观2周-4周，由医生、护士、护理员共同做好老人的医疗、护理工作，仔细观察老人有哪些能力是存在的，哪些能力是丧失的，老人的脾气性格特点，有哪些爱好，饮食上有哪些要求，日常生活中吃饭、穿衣行走、上厕所等生活能力来评定老人的生活护理等级。

护理等级分为自理、介助、介护，按照评定的护理等级提供护理服务，也按照等级护理服务收取护理费。

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02
老人患病时：积极治疗，尊重生命

人住机构中的老人，年龄大，本身抵抗力差，罹患一种或几种慢性疾病，长期服药以维持病情稳定，季节转换时，不能适应季节的变化，常常会生病。

机构要及时电话通知家属，告知老人目前的身体状况以及采取的医疗措施，并要求家属及时来院，一方面家属来看望老人，可使其感受到家人的关心；另一方面，医生向家属当面交代病情，并把治疗方案告知家属，征求家属对治疗的意见，是继续留在机构中治疗，还是转上一级医疗机构诊治。

机构应充分尊重家属的意见，做好老人的医疗护理工作。

03
意外事件发生时：积极面对，化解矛盾

老人由于本身器官功能的衰退，行走不稳、视力差，骨质疏松，甚至不能配合护理，有可能出现一些意外事件，尤以跌倒骨折多见。

在这种情况下，机构除了和家属联系外，首先要带老人积极就医，按照骨科医生的治疗意见给予老人治疗，由于多为高龄老人，大多采取非手术治疗，卧床护理至关重要。

和家属沟通中，先不要谈论是机构的责任还是老人本身的责任，应该引导家属一起把精力关注到老人身上，共同做好老人意外事件后的护理、饮食工作，待老人病情稳定后，再和家属谈论事情发生的原因和责任。

事实上，如果在老人意外事件发生后，采取积极的措施，即便有机构的责任，家属这个时候也能够理解我们护理工作的难度和不易。

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04
家属探视时：主动沟通，实事求是

老人家属来院时，工作人员要热情接待，向老人家属如实地介绍老人情况，但在介绍时一定要有技巧性，要先将老人点滴的进步告知家属，如：老人吃饭比以前多了几口，睡眠比以前好了一点，白天愿意参加活动了，而不是将老人说得一无是处 ,如：晚上不睡，白天瞌睡,喊叫不止等。

即便有上述情况，我们也要委婉地告诉家属，而不要老人家属一到，就把老人的不是竹桶倒豆似的罗列出来，这样做的结果让家属很反感。试想一下，如果老人吃饭、穿衣、大小便、睡眠等什么都好，生活中护理难度不大，脾气好，谁愿意花一、二千元将老人送到机构里来，护理难度不大，家属不会自己在家带老人吗？

当然，养老运营消消乐也认同，我们也不能为了讨好家属，而一味地大包大揽，拣好话讲，老人吃饭好、睡觉好，身体好，样样都好，而忽略了人住机构的老人大多年龄偏大，有多种慢性疾病和老人本身器官功能处于衰退状态这样一个事实，也许今天没有什么身体不适，明天或许慢性疾病复发或者有其他不适，古语说得好“七十不留宿" ，说的就是生命的自然规律。

因此，我们在家属探枧时，既要告诉家属老人的点滴进步，也要告诉家属老人的身体状况随时都有变化，谁也不能保证老人的身体状况一直是健健康康的。

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05
老人出院后：跟踪服务，人文关怀

老人由于种种原因被家属接出院时，我们不能因为老人出院了，而对家属冷漠，甚至不搭理家属，这种做法切切要不得。

老人出院时，我们要主动询问家属是否是我们的护理不能满足老人的需求，还是我们的护理质量、服务态度有问题，或者员工违背了民政部“八不准”规定，给老人带来了伤害，亦或是家属对老人在院的情况没有异议只是家属自身和老人的要求。

了解了老人出院的原因，针对出院原因进行分析，对于护理质量、服务态度等服务不到位导致的出院，认真查找原因，落实到人,积极纠正和改进，以便在以后的工作中加以监督和落实；对于服务设施不能满足老人要求而导致的出院，机构在设施中加以改造或添置。

总之，在提供养老服务的过程中，我们服务的群体不仅仅是老人，还有老人家属，在咨询接待、家属探视、老人患病、意外事件发生、老人出院等环节中做好沟通，积极争取老人家属的理解和支持，对养老服务工作具有重要的意义。

当然最好、最有效的沟通是做好老人的护理工作，这是良好沟通的前提，也是良好沟通的目标。

以上内容仅供参考。

作者：

赵玲南京市点将台社会福利院,南京市安宁医院,江苏南京210031

朱书翠南京市社会儿童福利院,江苏南京210016)