养老院院长管理课堂：护士和护理员工的对立严重影响机构运营，如何解决？

图源：摄图网

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伴随着社会老龄化问题的深化，今后养老设施的地位将越来越重要。但是，养老院的数量虽在增加，现实情况却存在着深刻的问题。能够全面照顾入住者生活相关的各种问题的合适人才极端匮乏，特别是专业管理人才的缺乏。作为管理者， 在没有接受足够的教育和培训的情况下，就被委以重任的例子不在少数。

我的观点是：护理靠人，养老院经营靠管理者。养老院若拥有优秀的管理者，入住者受惠自不必说，在养老院里工作的员工也会感到幸福。感受到幸福的员工才会热情地对待老人，想老人之所想。

之前我们花了3个案例（养老院院长管理课堂系列，在文末会列出对应链接），分析了第四大类问题：养老院“护士一手遮天”的问题及解决方案。

问题点在哪里？

护士和护理员工的对立，在老年公寓里是常见的矛盾。由于职种的不同，其中存在着肉眼看不到的等级差别，而且因对护理想法存在差异，双方经常互相敌视。有时候护士甚至以“隐性院长”自居，使得护理工作偏重于医疗。那么，导致问题深化的原因在哪里呢?

1、护士以医疗为先的思想

护士因其职业特征，容易以医疗手段为先，轻视护理工作。另一方面，护理员工因在医疗专业知识方面无法与护士匹敌，因此大多数情况下无法提出不同意见。

2、护理方针不明确

养老院里的护理理念不明确，或者是护理方针未能得到贯彻，在员工中间未能贯彻以何为先的共同意识。导致最终以护士的意见为准，提供给入住者的护理偏重于医疗而缺少生活质感。

3、全盘拜托给护士的护理员工

护理员工无论什么工作都交由护士定夺，结果使护士的责任增加，最后导致护士走上明哲保身的道路而引发矛盾。

图源：《养老院长的12堂管理辅导课》

解决问题的着眼点？

1、让员工彻底意识到养老院是“生活的场所”

首先， 必须在员工之间彻底贯彻“养老院是生活的场所”这一认识。

随着入住者身体状况的恶化，在医疗应对能力上加以强化的养老院也在增加。在入住者的照顾上，必须从医疗和护理两个方面来介入。

可是如果忘记养老院是生活的场所这一前提，养老院就容易变得医院化。管理者应该在早会或者是学习会等场所，向所有员工灌输“生活的场所”这一概念。

2、组建强化护士员工和护理员工关系的机制

必须让护士和护理员工认识到，作为组织的一员，他们各自所承担的责任和作用不同，是一种相互协作的关系。为了能够良好地合作，首先必不可少的是要对彼此的工作相互了解、相互认同。

我推荐举办能够运用到两个职种相互之间的经验和知识的学习会。在创造新的价值之上还能够提高集体责任感(参照以下截图)。

由护士面向护理员工召开的学习会，特别受欢迎的主题是血压测量、胃瘘的管理法等工具使用方面的内容。因为能够实际进行体验，也容易引发兴趣。

另一方面，以护理员工为主讲的学习会，我比较推荐的是如何应对与入住者或其家属产生的矛盾这类主题。以事实为依据，通过分角色扮演等方式来学习的话，也比较容易理解。和入住者或其家属的矛盾当中，经常会有因家属不讲道理而难以找到明确解决方案的事例。

对于这样的矛盾，护理员工虽然很是苦恼，但也必须找出解决的办法，通过学习会让护士们知晓护理员工的不易后，能够共同体验双方的辛苦和烦恼。

重点：学习会由护士和护理员工共同参与授课，提高集体责任感。

图源：《养老院长的12堂管理辅导课》

3、不要全盘交给护士

护理员工经常不自觉地去依赖具备医疗知识的护士。在明确老年公寓中护士的作用的基础上，最好通过具体的后续保障体制减轻护士的心理负担。

作为前提，首先要抓住的一点是护士的工作方式在医疗机构与护理机构中有很大不同。护士的工作是“疗养上的照顾”和“诊断治疗上的辅助”。

在医疗机构中，护士基本上是在医生的指导下开具药物、观察病人症状等，但是在老年公寓中，通常医生不常在，也没有能够商量的护士。虽然有医生的指导书，但是实际上必须靠自己的判断来应对的情况不断增加。

但是，在老年公寓工作的护士当中，有不少人是觉得养老院会比医疗机构的工作负担轻而调职过来的。在入职之后有可能会因医生不在现场的较大压力而过分紧张，严格把守周围情况。过于惊恐而发生错误、事故，往往会导致护士愈加不敢尝试新的做法。

以院长为首的管理者，最好在与护士接触时，了解这些背景因素。如果能在日常工作当中让护士感觉到，“我明白你的处境”“所有的责任都由我自己来承担，你不必担心”，护士的不安情绪也会减轻，在经营方面也不容易产生矛盾。

重点：院长理解护士所承担的沉重压力，关注他们。

4、了解护士的背景基

同样是护士，由于各自工作背景不同，其技能、强项、工作态度等也都各不相同。

若大致划分的话，有在老年公寓中长期工作的护士，有从急性病医院调入的护士，有从诊所调入的护士，还有长期休息后又复职的护士等等。

原来在诊所工作的护士或者是复职的护士可能在急救处理方面不太擅长。而急性病医院的护士在医疗应对上比较迅速，可以信赖，但是比起生活辅助，更容易重视医疗。如果能够记住这些特点的话，应对起来也会更加容易。

笔者看法

相信大家在自己运营的养老院中也会经常遇到类似的员工之间的纠纷、争执。如果有好的经验不妨发到留言中与大家一起分享下，小编会尽力把留言内容拉入精选，让更多的人可以看到。经验因分享而更能体现价值！

忙完了前四个章节的连载（无事为大的心理、沟通障碍、员工间的纠纷、护士一手遮天），观众老爷们反响挺好，超出我的预期，这是对我们最大的支持。我们会再接再厉！

这里预告一下：下个章节主要是围绕着养老机构、项目中常常遇到的“试探新任院长能力的老员工”举出3个案例，也会有同样的问题分析和解决方案的分享哟。欢迎大家持续关注！

“护士一手遮天”对应案例链接：

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作者：小嶋胜利，来源：养老运营消消乐，题图：摄图网。

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职业化养老院院长是做什么的？

职业化养老院院长是应对中国老龄化社会到来，增强养老院等相关养老机构运营工作状态的标准化、制度化、规范化，在工作中遵循养老院有关职业行为规范(Code of Conduct)，职业素养，和与之相匹配的职业技能，科学规范、专业冷静，可以帮助养老院实现良性发展的专业管理人才。

职业前景

高度重视职业化养老院院长的培养，可见职业化养老院院长也是热门职业。根据一份报告统计，来自不同城市的共计678位养老院院长，他们的工资收入从4.5K到40k不等，其中工资10k-15k的人数多，月薪过万的养老院院长还是占多数的。

重要性与必要性

早在2020年民政部就出台了《关于进一步扩大养老服务供给促进养老服务消费的实施意见》，其中提到要想办法建设高素质专业化的养老服务人才队伍，确保到2022年底前培养培训1万名养老院院长。

在养老服务面临新时期的形势下，特别是民政部在全国开展养老机构等级评定及养老机构服务安全基本规范检查工作的要求下，做好一个职业化养老院院长显得尤为重要。

职业化养老院院长

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