养老护理员应知应会：如何与老年人沟通化解冲突（实操流程）
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之前一期，我们分享了 如何与功能障碍老年人沟通（ 如何与失明/失语/失聪老年人沟通），引起了比较多关注。本文主要分享 如何与老年人沟通化解冲突，附实操技能流程。仅供参考。
图源：摄图网
老年人在日常生活中经常会遇到各方面的冲突和压力，因为老年人的特殊性，其遇到的压力类型和处理方式也不同于一般年轻人。同时，由于价值面的冲突、生活习惯的差异，老年人可能会与护理员、其他老年人，甚至与子女发生冲突。
护理员应积极沟通，协助老年人化解冲突，不回避、不否认。
流程图，仅供参考
与老年人沟通化解冲突
具体操作流程
步骤1 工作准备
（1）护理员准备
1）开展沟通前，做好个人礼仪，保持神态平静；
2）探寻冲突原因，设定沟通目标。了解冲突过程、老年人的基本情况，以便找出解决矛盾冲突的方法。明确发生冲突的具体时间、地点、过程；
3）请医护人员到现场，随时观察老年人的情绪及生理指标。
（2）环境及物品准备
1）选择冲突调解场所。可选在专门的洽谈室或机构管理者的办公室。场所应光线良好，温湿度适宜，可保障隐私性；
2）配备软枕、靠垫、装饰画、鲜花等能让老年人感觉温暖、舒适的物品；
3）如果需要，可配备有生命体征监测的仪器或设备，如血压测量计、听诊器等；
4）准备好记录本和笔，或者是录音笔。得到当事人允许后才可以使用。
步骤2 实施沟通
（1）引导老年人离开冲突场所。强烈的负面情绪会引发身体不适，为避免老年人发生意外，可引导老年人离开冲突发生的地方，有助于转移其注意力；
（2）安抚情绪，规避风险。如果老年人表现出拒绝沟通、大喊大叫、无端仇视周围的人，甚至摔东西或殴打护理员，应对方式有两种：
1）第一种，暂时采取不理睬、回避的态度，让老年人自行调节情绪；
2）第二种，如果回避引起老年人更强烈的情绪和行为，需要对老年人做出正面反应，如主动倾听、了解和分析老年人愤怒和激动的原因，让其把情绪宣泄出来。
（3）满足老年人的心理需求。缓解冲突时，应让老年人感受到自己没有被针对，维护他们的自尊心。
1）满足老年人的被关注需求。采用“我们和您一起解决这个问题”“我们会帮您反映”等类似的语句，让老年人感到自己被关注，情感得到满足；
2）满足老年人的好胜心需求。许多老年人不服老，往往以自己的家庭条件、子女身份、社会地位等作为参照，认为自己与众不同，好胜心极强。在调节冲突时，可从其家庭、子女等角度夸赞、肯定老年人。
养老院服务纠纷调解流程图
（4）采用有效的沟通技巧
1）不要使用术语，避免运用复杂的语言。在不影响自己要表达的思想前提下，话说得越简单越好。尽量不用当下的流行语，如果必须要用，可以做一个简单的补充说明。不能用句子成分结构过于复杂的话语，因为老年人可能理解不了；
2）避免将个人的意见权威化。应对冲突时，尽量客观阐述自己的意见，切勿抬高自己而贬低他人，或只谈自己忽略他人。例如，不能说:“您就必须听我的!”；
3）恰当运用辅助语言。发生冲突的老年人较容易用高音量、尖利语调来展现自己的权威或愤怒。也可能采用升高的音调、抑扬的语气传达讥讽之意。在交谈过程中，要时刻注意将音量、语气、音调、语速、语调、停顿等协调处理，切忌采用高人一等、说教式、惩罚式的语言。例如，避免说:“老人家您是不是故意捣乱啊!"；
4）采取生动的表达方式。使用生动的语言和表达方式，有利于老年人接受提出的证据和观点。因为每一位老年人所能接受的语言和表达风格不同，所以针对不同的老年人使用的语言、语调、态度也不尽相同。例如，可以和老年人说:“我给您唱首歌，您最爱听的那首，好吗?”；
5）运用权威效应，邀请专业人士调解。邀请当事老年人信任的亲友或者专业人士，为发生冲突的老年人提供咨询、指导或教育。
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步骤3 跟踪反馈
关注当事老年人的身心健康状况。老年人情绪调节的时间比其他年龄人群长，要持续关注老年人的情绪状况、各项生理指标等，以免发生意外。
注意事项：
1、老年人之间发生冲突时，应一视同仁，站在中立的立场上，不偏袒任何一方。多肯定，少批评，让老年人体会到理解和尊重。一定要把冲突处理结果反馈给当事人，不能装作忘记；
2、老年人与护理员发生冲突时，要积极沟通，用实际行动化解老年人的偏见，赢得信任；
3、老年人与子女发生冲突时，不要当着老年人的面说其子女的不好，不要在子女间传话；
4、老年人家属与护理员发生冲突时，切忌直言顶撞、冷嘲热讽，应耐心与对方解释和沟通，不采用具有攻击性的表述。
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作者：王老师，来源：养老运营消消乐。
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