养老院院长管理课堂：认知症老人跌倒需急救，医养结合机构却无法及时处理？

图源：《养老院长的12堂管理辅导课》

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伴随着社会老龄化问题的深化，今后养老设施的地位将越来越重要。但是，养老院的数量虽在增加，现实情况却存在着深刻的问题。能够全面照顾入住者生活相关的各种问题的合适人才极端匮乏，特别是专业管理人才的缺乏。作为管理者， 在没有接受足够的教育和培训的情况下，就被委以重任的例子不在少数。

我的观点是：护理靠人，养老院经营靠管理者。养老院若拥有优秀的管理者，入住者受惠自不必说，在养老院里工作的员工也会感到幸福。感受到幸福的员工才会热情地对待老人，想老人之所想。

下边我们分享一则管理案例：得不到合作医疗机构的帮助，苦于寻找认知障碍症患者的入住医院？养老机构管理者该如何应对处理？

折腾半天才得以住进医院

这次我受托秘密进入的是位于关东地区的一家收费养老院。经营养老院的公司找我咨询说“院里与合作医疗机构的合作不畅，非常为难”。我迅速作为护理员工秘密进入了那家养老院，一周左右就找到了问题的真相。

事情发生在一位认知障碍症患者从自己房间的床上挪到轮椅时跌倒后，养老院的护士莉香在进行了应急处理后，判断很有可能是骨折。为了获得主治医生的指示，莉香给合作医疗机构的诊所打了电话。

但是主治医生一味地主张“赶快叫急救车送到医院去”。没有办法，莉香只能自己给急救中心打电话要求派急救车。但是急救车到了之后，又找不到接收医院。莉香又自己给附近的医院打电话联系，一个半小时后，终于找到一家医院“还有空余的单间”。但是需要患者承担的费用很高，在得到家人的同意之后，救护车终于朝医院出发了。

东京市内医院的现实情况是，重度认知障碍症老人如果没有人脉关系，就很难找到接收医院。急救医院的心理则是比起麻烦的老年人，会争分夺秒地优先接收年轻患者。

在无论如何都必须住院时，比起护士，如果主治医生能够直接与医院交涉的话，患者被接收的可能性就会大一点。养老院的护士莉香也是出于这样的考虑才找主治医生咨询，但是主治医生以工作很忙为由而未提供帮助。

莉香在我面前生气地说: “这个医生一点用都没有!他真的有作为主治医生的觉悟吗?”

入住者投诉“医疗服务”

我向莉香还有护理员工们详细询问了他们与主治医生的关系。

这家养老院的合作医疗机构是专门从事上门医疗的“上门诊疗诊所”，配有多位全勤医生，其中一位担任这家养老院的主治医生。但是，这位主治医生很冷漠。据莉香所说，即使入住者身体状况不好时，给他打电话也得不到任何明确的指示。不仅如此，最后还会反问一句“你想怎么做”。

更加棘手的是，虽然说是上门诊疗诊所，但是早上或晚上给主治医生打电话都完全接不通。所以，入住者期间若发生紧急情况，都需护理员工自己处理。莉香和护理员工们失望地说:“之前我们也向诊所提过无数次意见，但他们连一点要改善的迹象都没有。

在这家收费养老院中，入住者投诉中数量最多的前两位就是与“医疗”和“饮食”相关的事项。在医疗方面，需求最多的是“希望更换主治医生”。这次事件的主人公是认知障碍症老人，虽说没有收到他本人的投诉，但是作为养老院，只要损害了入住者的利益，就必须制定应对策略。

管理改进方案

我主动向院长和莉香表明了身份，与他们商议如何应对合作医疗机构。我们对诊所提出了以下要求:

1、除了平时的上门诊疗之外，应切实执行24小时、365天待命；

2、建立必要之时、不分昼夜的诊断机制；

3、紧急时刻帮助联系救助医院。

但是，诊所那边的回复是：可以执行24小时、365天待命，但是会由兼职医生来负责，而且那名医生是在其他医院上班的，同时来待命。因此，紧急时刻的上门诊治实际上是不可能的。诊所还回复说:“紧急时刻仍以使用救护车为基本原则，接收医院可以让急救人员帮忙寻找。”

如果这样的话，仍然不能保证让入住者安全放心。作为最后手段，我向院长提议更换合作医疗机构。院长也同意了，于是我们两个人就着手寻找新的医疗合作机构。

在查找了附近的所有上门诊疗诊所后，我们发现了一家半年前刚开办的诊所。询问了那家的所长之后，他说“24小时、365天待命，都由我来负责”，并给了我们写有固定座机电话和手机号码的名片。当所长因参加学会出差不在的时候，则由其他全勤医生来认真负责应对。

幸运的是，这位所长与附近医院的理事长是大学同学，所以今后紧急时刻寻找接收医院时也可以通融一下。

院长管理小结

有很多医疗机构的“合作”仅仅是名义上的，不合作的反而有很多。其中也有养老院因对医疗机构过于客气而无法提出不满和要求。

但是如果以入住者利益为优先考量的话，即使对方是医疗机构，也需要以果断的态度来对待。

本文仅供参考，版权归原作者所有。

作者：小嶋胜利，来源：养老运营消消乐。

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职业化养老院院长是做什么的？

职业化养老院院长是应对中国老龄化社会到来，增强养老院等相关养老机构运营工作状态的标准化、制度化、规范化，在工作中遵循养老院有关职业行为规范(Code of Conduct)，职业素养，和与之相匹配的职业技能，科学规范、专业冷静，可以帮助养老院实现良性发展的专业管理人才。

职业前景

高度重视职业化养老院院长的培养，可见职业化养老院院长也是热门职业。根据一份报告统计，来自不同城市的共计678位养老院院长，他们的工资收入从4.5K到40k不等，其中工资10k-15k的人数多，月薪过万的养老院院长还是占多数的。

重要性与必要性

早在2020年民政部就出台了《关于进一步扩大养老服务供给促进养老服务消费的实施意见》，其中提到要想办法建设高素质专业化的养老服务人才队伍，确保到2022年底前培养培训1万名养老院院长。

在养老服务面临新时期的形势下，特别是民政部在全国开展养老机构等级评定及养老机构服务安全基本规范检查工作的要求下，做好一个职业化养老院院长显得尤为重要。

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