养老院院长管理课堂：24小时值班的养老院，却被家属投诉员工偷懒？

图源：《养老院长的12堂管理辅导课》

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伴随着社会老龄化问题的深化，今后养老设施的地位将越来越重要。但是，养老院的数量虽在增加，现实情况却存在着深刻的问题。能够全面照顾入住者生活相关的各种问题的合适人才极端匮乏，特别是专业管理人才的缺乏。作为管理者， 在没有接受足够的教育和培训的情况下，就被委以重任的例子不在少数。

我的观点是：护理靠人，养老院经营靠管理者。养老院若拥有优秀的管理者，入住者受惠自不必说，在养老院里工作的员工也会感到幸福。感受到幸福的员工才会热情地对待老人，想老人之所想。

下边我们分享一则管理案例：夜班偷懒的护理员工，以“保存体力也是工作”为由，理直气壮地去睡觉？养老机构管理者该如何应对处理？

夜班是绝好的休息时间？

这次我要暗访的是由房地产相关产业公司经营的一家位于东京市区的收费养老院。这家养老院因不断改进工作，提高了顾客满意度而广为人知。但是前几天，我收到了经营者的委托。

经营者说:“我从入住者的女性家属那儿接到投诉电话‘晚上员工对老人置之不理，没有给予充分的照顾’。我马上向院长确认此事，院长的回复却是‘ 没有这回事儿’。但是，无风不起浪，在养老院中到底发生了什么，希望帮忙调查实际情况。”

在我作为护理员工进人养老院的一周时间里， 我觉得白天的经营状况没有特别的问题。甚至可以说看起来比其他养老院更注重对员工的教育培训。因此，我向院长提出希望在受到投诉的夜班时间工作。

夜班第一天，我被安排和护理员工吉野一起上班。“佐藤和中村由我来照顾，野泽就交给你了。”吉野向我说道。我按照吩咐，做了野泽的夜间看护工作。晚上一过8点，院长就离开办公室回家了，只剩我和吉野。“我去一下九条的房间，呼叫器铃声响的话你来处理一下。”吉野说着就出去了。

过了三个小时吉野还没有回来。我刚想去看情况的时候，吉野两手抱着很多点心回来了。九条见到我之后让我做这做那的，怎么也不让我回来。我本来想坚决点回来的，他就又是哭又是喊的，没有办法。”吉野一边笑嘻嘻地说着，一边开始吃摊在桌子上的点心。

护理是白天的工作？

我说:“佐藤还没有换衣服呢...”吉野若无其事地回答道:"佐藤手脚肌肉萎缩了，换衣服要花费很多时间，而且对他本人来说负担也很大，所以最近我都不给他换了。我给他用了新的夜用尿不湿，到早上不换都没关系。”吉野毫不担心。

直觉告诉我:“向总公司投诉的肯定是佐藤的家属。肯定是上次看望老人的时候看到给老人换的内裤到了下次看望的时候仍没有更换，确定了护理员工没有给老人换衣服....”

结果，这一天直到早上吉野也没有做一件像样的工作。晚上十二点左右就躺在助手临时用的床上睡觉了。

在上床之前吉野对我说:“夜班就意味着在养老院内部待命，实际的护理是白天的工作。”也就是暗示为了处理紧急情况，必须好好休息，保存体力。可即便更换尿布不是必须要做的，但是一次都不去看一下老人的情况就可以说是懒惰了。我感觉到“吉野搞错了夜班和值班的概念”。

管理改进方案

第二天， 我向院长表明了身份，再次告知他有入住者家属向总部投诉的事情。进而向他提议“为了解决问题，应该从根本上改变夜班的护理方式”。

在24小时不间断照顾入住者的养老院中，必须不分昼夜地保持一定的服务水平。在工作人员数量较少的夜间更要求比白天绷紧神经，打起精神来。可是只靠语言是很难让员工们充分理解这一点的。

因此我提议，为了让员工意识到有无数双“眼睛”在看，让员工能够维持适度的紧张感，可以开展定期的“夜间养老院家属参观”活动。主要宗旨是通过在养老院招待家属一个晚上，让他们看到员工的工作情景和入住者的夜间状态。

院长很赞同这个计划，在全体会议上通报了这次投诉事件，并说明了夜间家属参观计划。虽然员工多以“妨碍工作” 为由提出反对，但是院长以其权利半强制性地通过并决定了参观日期和参加者。

院长管理小结

参加者中也包含了佐藤的家属。参观活动那天，由我和吉野值夜班。最开始吉野相当反对这个家属参观计划，但是参加的家属中有一人对其说“真的很佩服你们这些从事护理工作的人”，所以她还算配合。当天，她自己主动去佐藤的起居室查看。换衣服自不必说，每隔三个小时还给老人变换体位，佐藤的家人向她表达了感谢之词。

夜班时间因缺少被其他员工监督的机会，很多时候都会令人放松。但是如果这种微小的怠慢变得常态化，就会发展为最近饱受批评的虐待老人事件，最终发展到无可挽回的地步。为了给入住者提供高质量的护理、维持高水平的团体秩序，即使是微小的变化，希望经营者也能够敏感地做出应对。

本文仅供参考，版权归原作者所有。

作者：小嶋胜利，来源：养老运营消消乐。

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职业化养老院院长是做什么的？

职业化养老院院长是应对中国老龄化社会到来，增强养老院等相关养老机构运营工作状态的标准化、制度化、规范化，在工作中遵循养老院有关职业行为规范(Code of Conduct)，职业素养，和与之相匹配的职业技能，科学规范、专业冷静，可以帮助养老院实现良性发展的专业管理人才。

职业前景

高度重视职业化养老院院长的培养，可见职业化养老院院长也是热门职业。根据一份报告统计，来自不同城市的共计678位养老院院长，他们的工资收入从4.5K到40k不等，其中工资10k-15k的人数多，月薪过万的养老院院长还是占多数的。

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早在2020年民政部就出台了《关于进一步扩大养老服务供给促进养老服务消费的实施意见》，其中提到要想办法建设高素质专业化的养老服务人才队伍，确保到2022年底前培养培训1万名养老院院长。

在养老服务面临新时期的形势下，特别是民政部在全国开展养老机构等级评定及养老机构服务安全基本规范检查工作的要求下，做好一个职业化养老院院长显得尤为重要。

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