养老院院长管理课堂：医养结合机构医生被家属质疑投诉，这样下去如何运营？

图源：《养老院长的12堂管理辅导课》

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伴随着社会老龄化问题的深化，今后养老设施的地位将越来越重要。但是，养老院的数量虽在增加，现实情况却存在着深刻的问题。能够全面照顾入住者生活相关的各种问题的合适人才极端匮乏，特别是专业管理人才的缺乏。作为管理者， 在没有接受足够的教育和培训的情况下，就被委以重任的例子不在少数。

我的观点是：护理靠人，养老院经营靠管理者。养老院若拥有优秀的管理者，入住者受惠自不必说，在养老院里工作的员工也会感到幸福。感受到幸福的员工才会热情地对待老人，想老人之所想。

下边我们分享一则管理案例：“这样的患者不要让我看!”合作医生态度蛮横，与入住者的矛盾频发？养老机构管理者该如何应对处理？

有很多入住者家属投诉合作医疗机构的医生

本次我将暗访的，是在导入护理保险制度之前就开始经营的老牌收费养老院。经营者的委托是“在养老院的经营座谈会上，有很多入住者家属投诉合作医疗机构的医生，因此希望你帮忙调查事实情况”。我迅速作为派遣员工秘密进入了养老院。

我委婉地向员工们询问了被投诉的医生盛村的情况，了解到他与护工之间也经常发生摩擦。盛村之前是开办整形外科诊所的，现在被养老院合作医疗机构的诊所聘为所长。盛村总是一副不耐烦的样子，还喜欢摆架子，即使护工找他商量入住者的事情，也得不到认真的回复。

一位护工愤愤地说:“昨天我也因为入住者身体的事情，深夜给他打电话进行确认，他却一副‘ 这样无聊的事情不要给我打电话’的语气，都没有好好听我说就挂断了电话。”

我也向护士询问了有关盛村的情况。护士说“他好像没有走出以前‘医生至上‘的光环，招致周围的员工都很反感他，说他‘摆架子‘”。可是盛村给养老院的也不全是负面影响，因为盛村与附近的综合医院有良好关系，所以在入住者发生紧急情况需要送往医院时能够比较顺利地安排和处理。

对认知障碍症入住者说“我不懂你在说什么”

第二天，我听生活咨询员说，两个月前有位入住者因与盛村发生纠纷而解除了合约，离开了养老院。原因是家属质疑盛村对认知障碍症入住者的诊疗方案，最终双方未达成成共识。

我决定亲自去现场确认盛村的诊疗情况。三天后， 临近盛村的上门诊疗时间时，护士就开始限制入住者们的行动。因为如果在约定时间入住者没有在规定地点等待的话，盛村立刻就会不高兴，但是他自己却大多数情况下都比约定时间晚到。

这天盛村迟到了一个小时才到达养老院。他和在大门口迎接的护士一起来到了二楼。入住者们已经在养老院的一角用屏风和窗帘隔成的临时诊疗室前排着队，也有入住者看到盛村就深深地埋下了头。

在诊疗室外观察了一会儿，我就听到一个很大的声音吼道：“我不懂你在说什么，真是的!这样的患者不要让我来看!”在我旁边的护工难掩其怒气地说：“又开始了。对认知障碍症老人就算是发火抱怨也没有用啊。不懂才是认知障碍症嘛。”

管理改进方案

如果这样下去的话，今后会有更多的矛盾，我确信如此。我向院长表明了身份，向他建议说，需要换由合作医疗机构的经营者来和盛村面谈。院长怕说得太强硬会使事情闹大，而我坚持“保护入住者的利益也是院长的工作之一”。

几天后，在面谈会上，院长向医生盛村和合作医疗机构的经营者详细传达了在经营座谈会上收到的投诉，同时要求他们努力改善投诉中提到的问题，并且为了保护入住者的个人隐私，今后改为医生到入住者的房间内进行诊疗。他还添加了两点：

1、不想接受盛村诊疗的入住者可以交由其他医疗机构来负责；

2、为了构建满足入住者需求的医疗体制，今后会引进多个医疗机构，由入住者对其进行评价。盛村面露苦笑。经营者也察觉到了问题的严重性，老老实实地听着院长讲话。

院长管理小结

一周之后， 有六位入住者开始由其他医疗机构来负责诊疗。我和院长对主治医生说：“如果入住者的评价高，可能会有更多的入住者要拜托您，希望您认真对待。”

又过了一周后，盛村的态度明显改变了。从未按时到诊的盛村，比诊疗时间还早就来到了养老院。他还向院长、护理员工们打了招呼。盛村对护士们说，会去入住者的房间诊疗，不需要再准备临时诊疗室了。

今后，合作医疗机构如果不以“入住者是上帝”来对待客人的话，将会迎来失业的结局。同时还需要护工等养老院里的员工们的支持。最近有很多医疗机构开始主动联系养老院寻求合作，虽说是医疗，但也到了必须加以“经营”的时代。

本文仅供参考，版权归原作者所有。

作者：小嶋胜利，来源：养老运营消消乐。

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职业化养老院院长是做什么的？

职业化养老院院长是应对中国老龄化社会到来，增强养老院等相关养老机构运营工作状态的标准化、制度化、规范化，在工作中遵循养老院有关职业行为规范(Code of Conduct)，职业素养，和与之相匹配的职业技能，科学规范、专业冷静，可以帮助养老院实现良性发展的专业管理人才。

职业前景

高度重视职业化养老院院长的培养，可见职业化养老院院长也是热门职业。根据一份报告统计，来自不同城市的共计678位养老院院长，他们的工资收入从4.5K到40k不等，其中工资10k-15k的人数多，月薪过万的养老院院长还是占多数的。

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早在2020年民政部就出台了《关于进一步扩大养老服务供给促进养老服务消费的实施意见》，其中提到要想办法建设高素质专业化的养老服务人才队伍，确保到2022年底前培养培训1万名养老院院长。

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