为追求满意度和入住率，这位院长竟让员工加班过度致疲劳晕倒？

图源：《养老院长的12堂管理辅导课》

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伴随着社会老龄化问题的深化，今后养老设施的地位将越来越重要。但是，养老院的数量虽在增加，现实情况却存在着深刻的问题。能够全面照顾入住者生活相关的各种问题的合适人才极端匮乏，特别是专业管理人才的缺乏。作为管理者， 在没有接受足够的教育和培训的情况下，就被委以重任的例子不在少数。

我的观点是：护理靠人，养老院经营靠管理者。养老院若拥有优秀的管理者，入住者受惠自不必说，在养老院里工作的员工也会感到幸福。感受到幸福的员工才会热情地对待老人，想老人之所想。

下边我们分享一则管理案例：以牺牲员工利益为代价追求顾客满意度，发展成员工因过度疲劳住院的事件？养老机构管理者该如何应对处理？

院长随兴规划，员工因过度疲劳晕倒

在关东地区经营着数家收费养老院的骨干企业的主管人员委托我秘密进入养老院调查。委托内容是“希望帮忙调查养老院的实际工作情况”。

这家养老院前两天有一位护理员工在工作时间因过度疲劳晕倒，被送往医院。住了一周左右后，重新回到了工作岗位。但其家人对总部提出了改进院内工作管理制度的要求:“该员工连着几天超负荷工作，院里人手充足吗?”“作为公司应该切实改善员工的工作环境，希望能够让他们按时回家。”我立刻作为派遣员工秘密进入了养老院。

进入养老院的第三天，在午休的时候，我向旁边的护理员工浅野询问了员工石田晕倒的事情。据浅野所说，石田是做洗澡护理时突然晕倒的。幸运的是护士就在旁边，马上做了应急处理，并将他紧急送往了医院。原因是过度劳累引发的轻微心肌梗塞。

浅野说:“院长老是突发奇想开展各种各样的活动，员工的工作负担很重。”院长一直认为入住者特别喜欢外出活动， 就连着几天随兴规划、开展了好几次外出活动。如果事先知道有外出活动的话就能提前安排好值班表，做好人员安排。但由于院长是出于一时兴起，所以导致日常工作无法在工作时间内完成，而必须加班。

石田晕倒的那天也是本来应该结束了夜班就回家的。但因为突然被告知有外出活动，就留下来加班做了洗澡护理。浅野说:“除了一部分员工，大部分员工都像K一样处于超负荷工作状态中。”院长非常在意总部对自己的评价，也时常向周围公开宣称“想尽早被总部认可、成为主管”。

 入住者的口头问卷调查让管理者吃惊

次日，我向院长表明了身份，就员工的工作环境听取了他的想法。院长理直气壮对我说:“总部要求我们的入住率必须维持在90%以上。为此，总部指示说最好的方法就是让入住者对养老院的生活感到满意。自己按照指示提高了顾客满意度，一年多来入住率一直维持在90%以上。为了保证利润，员工劳累从某种程度上来说也是不得已的。应该最先考虑的，说到底还是顾客的满意度。”

我告诉院长，为了搞清楚他所组织的各种各样的活动是否真的能够提高顾客满意度，我会向入住者实施口头问卷调查。

第二天，我向随机抽取到的入住者询问了他们对养老院生活的满意程度，得到了如下的回答：

“新院长就任后，每天都举行各种各样的活动。说实话，有时候也想休息一下，可是养老院的整体气氛是必须参加活动，所以我也很困扰。员工们为了我们在拼命工作，看起来也非常辛苦，每次看到都觉得过意不去。最近我也尽量不去麻烦他们。员工们如果能更加愉快地工作的话，我们也能够愉快地生活。”

从员工的考勤卡中记录的员工实际工作情况来看，大约有一半的员工每个月都要加班40个小时以上。

管理改进方案

常有一些急欲出人头地的院长，头脑中塞满了顾客满意度、提高入住率等问题，而将员工的满意度置于脑后。但必须注意的是，要想真正提高养老院的收益，创造员工们高高兴兴工作的环境才是最好也是最有效的方法。

我再次与院长进行了协商，告诉他让员工长时间加班的院长绝对得不到总部的好评。进而，我要求他明确工作的先后顺序，改善养老院的工作。以牺牲员工利益为代价来提高顾客满意度的想法是不可行的。

我告诉他如果真想提高顾客满意度的话，以下几点非常重要：

① 尽可能缩减员工的加班时间；

② 以提高员工满意度为目标；

③ 比起频繁地举办大型活动，可以在可能范围内让入住者和员工进行充分接触。

院长管理小结

一个月之后，我再次到访该养老院，在员工休息室里看到墙上张贴着一张很大的纸，上面写着“每天都是非加班日”。我向休息室里熟识的员工询问了加班的情况，“从这个月开始，工作负担减轻了不少，可以不用拼命加班了”。外出活动也定在每个月的20号，其他的时间让老人在养老院里画画儿、听音乐、看电影等。和员工们轻松相处的时间增加了，入住者们也很高兴。

院长好像也明白了在老年公寓中服务顾客的本质是“帮助和支援入住者的生活”。

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作者：小嶋胜利，来源：养老运营消消乐。

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职业化养老院院长是做什么的？

职业化养老院院长是应对中国老龄化社会到来，增强养老院等相关养老机构运营工作状态的标准化、制度化、规范化，在工作中遵循养老院有关职业行为规范(Code of Conduct)，职业素养，和与之相匹配的职业技能，科学规范、专业冷静，可以帮助养老院实现良性发展的专业管理人才。

职业前景

高度重视职业化养老院院长的培养，可见职业化养老院院长也是热门职业。根据一份报告统计，来自不同城市的共计678位养老院院长，他们的工资收入从4.5K到40k不等，其中工资10k-15k的人数多，月薪过万的养老院院长还是占多数的。

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早在2020年民政部就出台了《关于进一步扩大养老服务供给促进养老服务消费的实施意见》，其中提到要想办法建设高素质专业化的养老服务人才队伍，确保到2022年底前培养培训1万名养老院院长。

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