养老机构要想长久运营，这些目光短浅的经营方针要不得

图源：摄图网

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伴随着社会老龄化问题的深化，今后养老设施的地位将越来越重要。但是，养老院的数量虽在增加，现实情况却存在着深刻的问题。能够全面照顾入住者生活相关的各种问题的合适人才极端匮乏，特别是专业管理人才的缺乏。作为管理者， 在没有接受足够的教育和培训的情况下，就被委以重任的例子不在少数。

我的观点是：护理靠人，养老院经营靠管理者。养老院若拥有优秀的管理者，入住者受惠自不必说，在养老院里工作的员工也会感到幸福。感受到幸福的员工才会热情地对待老人，想老人之所想。

之前我们花了4个案例（养老院院长管理课堂系列，在文末会列出对应链接），分析了第八大类问题：目光短浅的经营方针的问题及解决方案。

图源：《养老院长的12堂管理辅导课》

问题点在哪里？

实施的对策当时觉得“很好”，结果却适得其反的例子绝不在少数。其原因在于只看表面，只顾眼前，采取了目光短浅的经营、服务方针。

1、人员配置过剩或过少

员工数量过剩，每个人的工作量太少的话，“轻松享受”也是理所当然的。这样一来，浪费人工费自不必说，还有可能会降低服务质量。反之，如果人数过少的话，会导致员工过度劳累、服务质量低下，也会引起入住者的不满。

2、过分拘泥于工作指南

如果过分重视工作指南的话，员工们有可能陷入规定至上的思想误区，也有可能导致他们的自主性丧失。

有可能会导致对自理的入住者放置不管。

4、无视现场情况的提高入住率政策

没有看清入住者是否合适，只考虑眼前利益盲目接收，是导致员工疲惫、工作混乱的原因之一，也有可能会给其他入住者带来麻烦。

图源：《养老院长的12堂管理辅导课》

解决问题的着眼点？

首先必须充分意识到所有的事物都有正反两面。如果过分改善员工的劳动环境或者待遇的话，会导致紧张感、工作欲望的减退；即使是很充分的服务，如果过剩，或只提供给特定某位入住者的话，最终都会招致员工以及入住者的不满。

重要的是要从大局出发，多方面来考虑适宜的“平衡”。必须经常倾听员工和入住者的心声来确认是否达到平衡状态。

1、经常留意员工人数和服务内容是否平衡

大多数“高级养老院”以员工人数多作为卖点。本来员工人数和服务质量应是成正比的，但现实情况却是“充裕的人员配置”=“工作懈怠”。要随时检查符合养老院方针的服务内容和员工数量是否达到合理平衡，检验是否陷入不平衡的状况当中。

例如，如果一位入住者的饮食护理或照顾都由几个员工陪同的情况随处可见的话，就可以判定是服务过剩了。这时候应该探讨减少员工数量，或重新建立能够让员工们从事其他工作的机制；如果有很多员工长时间坐在帮助站闲聊，看起来人员较为充足，可入住者的满意度却较低时，可以判断员工的工作状态出现了问题。

在商讨提高员工每个人的行为表现时，最好采取循序渐进的机制。虽说人力资源有空余，但如果一下子增加员工的护理负担的话，不仅会招致员工们的反对，在最后不得不终止的时候还会引发入住者的投诉。可以从诸如增加访问入住者者起居室的频率等这些比较容易改变、比较容易提高入住者满意度的机制开始做起。

重点：如果能增加对入住者的看望频率，也能够掌握入住者的新需求。

2、理解指南有让员工丧失自主性的负面影响

如果经常听到员工说“因为是规定”的话时，则有可能养老院已经陷入了“过分依赖指南”的境地。指南虽然是养老院稳定经营中不可或缺的工具，但是稍走错一步，就有可能让员工的自主性丧失( 参考 工作指南完备的知名公寓，入住者家属的投诉却不断 )。

图源：《养老院长的12堂管理辅导课》

3、反复自问是否变成了自我满足的服务

过分重视对重度老人的护理，对自理程度较高的入住者却照顾得马马虎虎，这种问题格外多见。因为护理员工为以身体护理为中心的重度老人提供服务，更能让他们感觉到工作的价值。长此以往，就会导致服务过剩。而另一方面，有很多员工不知道该如何照顾自理程度较高的入住者，工作有可能会马马虎虎。

可以通过听取入住者或其家属的意见，定期检查照顾是否失衡。觉得需要改进的时候，应站在“必要充分的服务是什么”“提供这样的服务是不是入住者真正想要的”立场上重新思考，这一点非常重要。

重点：养成习惯，时常反思该服务是否为入住者真心需要的。

4、及早摘除弊病萌芽

与员工数量或整体技能相比，无论是重度患者的比率过高还是轻度患者的比率过高都容易发生问题。院长必须根据员工以及入住者的意见，随时检查、掌握员工的人力资源与入住者情况是否平衡(详见附表)。可以将其作为是否需要重新思考入住者的接收以及服务的依据。

可是，若因为重度患者的比例过高，一味坚持“不能接收困难者”也是问题。以积极的态度来商讨怎样做才可以接收的态度很重要。

图源：《养老院长的12堂管理辅导课》

笔者看法

相信大家在自己运营的养老院中也会经常遇到类似的新任院长的适应与融入问题。如果有好的经验不妨发到留言中与大家一起分享下，小编会尽力把留言内容拉入精选，让更多的人可以看到。经验因分享而更能体现价值！

忙完了前八个章节的连载（无事为大的心理、沟通障碍、员工间的纠纷、护士一手遮天、试探新任院长能力的老员工、棘手的问题员工、医养结合的合作问题、目光短浅的经营方针），观众老爷们反响挺好，超出我的预期，这是对我们最大的支持。我们会再接再厉！

这里预告一下：下个章节主要是围绕着养老机构、项目中常常遇到的“错误的 ‘顾客至上思想’”举出4个案例，也会有同样的问题分析和解决方案的分享哟。欢迎大家持续关注！

“目光短浅的经营方针”对应案例链接：

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作者：小嶋胜利，来源：养老运营消消乐，题图：摄图网。

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职业化养老院院长是做什么的？

职业化养老院院长是应对中国老龄化社会到来，增强养老院等相关养老机构运营工作状态的标准化、制度化、规范化，在工作中遵循养老院有关职业行为规范(Code of Conduct)，职业素养，和与之相匹配的职业技能，科学规范、专业冷静，可以帮助养老院实现良性发展的专业管理人才。

职业前景

高度重视职业化养老院院长的培养，可见职业化养老院院长也是热门职业。根据一份报告统计，来自不同城市的共计678位养老院院长，他们的工资收入从4.5K到40k不等，其中工资10k-15k的人数多，月薪过万的养老院院长还是占多数的。

重要性与必要性

早在2020年民政部就出台了《关于进一步扩大养老服务供给促进养老服务消费的实施意见》，其中提到要想办法建设高素质专业化的养老服务人才队伍，确保到2022年底前培养培训1万名养老院院长。

在养老服务面临新时期的形势下，特别是民政部在全国开展养老机构等级评定及养老机构服务安全基本规范检查工作的要求下，做好一个职业化养老院院长显得尤为重要。

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