养老院院长管理课堂：新任院长被老员工质疑能力影响机构运营，如何解决？

图源：摄图网

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伴随着社会老龄化问题的深化，今后养老设施的地位将越来越重要。但是，养老院的数量虽在增加，现实情况却存在着深刻的问题。能够全面照顾入住者生活相关的各种问题的合适人才极端匮乏，特别是专业管理人才的缺乏。作为管理者， 在没有接受足够的教育和培训的情况下，就被委以重任的例子不在少数。

我的观点是：护理靠人，养老院经营靠管理者。养老院若拥有优秀的管理者，入住者受惠自不必说，在养老院里工作的员工也会感到幸福。感受到幸福的员工才会热情地对待老人，想老人之所想。

之前我们花了3个案例（养老院院长管理课堂系列，在文末会列出对应链接），分析了第五大类问题：养老院“试探新任院长能力的老员工”的问题及解决方案。

问题点在哪里？

新上任的院长要得到现场员工的认可需要很长时间。最近随着养老院数量的急剧增加，有很多从其他行业转入的或者是没有现场工作经验的总公司员工被任命为院长。在这种情况下，员工的抵抗情绪会特别强烈。我们认为其背后有以下几个原因。

1、员工“试探”的眼光和管理者的自卑

在养老院工作的护理员工经常会用严格的眼光来审视新升任的院长，因为这将对自己的工作环境有很大的影响。

特别是新上任的院长没有养老院工作经验的时候，会被员工用非常严格的目光来审视，“是不是不了解护理呢”、“他了解院里的情况吗”。对此有很多院长会在意，甚至会感到自卑。

2、拒绝改变的集体风气

在养老院里工作的员工，具有极强的想要守护自己积累起来的经验以及成果的倾向，有时候会反对改变现状。

3、院长主动的“示威”

就任之后，突然大幅度地改变经营方针，过分强调自己是第一领导人，反而会遭到反对。

图源：《养老院长的12堂管理辅导课》

解决问题的着眼点？

作为新任院长， 首先最重要的是要接受现场员工的做法。在此基础上，将自己的想法传达给员工，进行充分的沟通。忽视这一相互理解的过程，而只靠独断去贸然改变方针，只会遭到现场员工的否定和反对。为获得员工们的认可，需要注意以下三点。

1、“不知道” 是禁忌

作为院长，最重要的是“不逃避”任何状况。

例如，很多其他行业出身的新任管理者，在遇到问题时多采用这样的应对方式：“我在护理方面是外行，不知道。”、“大家都是专家，拜托大家了。”本人最开始可能只是想故作谦虚，但是现场的员工却会认为这是“推卸责任”。无论是什么样的问题，基本上都要避免做出“不知道”这种逃避责任的回答。这种回答只会失去员工们的信赖。

护理和陪护知识对于老年公寓的工作来说非常必要，但是很多情况下即使没有专业知识也能做出合理应对。所谓的护理工作是来支援老人生活的，如果换位冷静地思考“如果是自己父母的话会怎么做”，就能够做出判断。

其中，也会有难以解决、需要商量处理办法的事情， 这时只要和生活咨询员一起思考，找到解决问题的突破口，再担起责任做出 “最终决断” 就可以了。

重点：如果把入住者当作自己的父母，换位思考的话，就比较容易做出判断。

图源：《养老院长的12堂管理辅导课》

2、创造传达自己想法的场合、机会

作为院长，最重要的是要让员工们了解自己的想法，通过密切的沟通得到员工们的认可。为此，应该在每天的商谈会或者全体会议等场合，让员工们感受到自己的存在。例如，新上任的院长在就职初期最好向员工充分表达自己对养老院经营方针的理解，创造听取员工们意见的机会。

并且，如果能适时地谈论一些自己选择护理这一职业的原因，或者是之前职业生涯中记忆深刻的事例，也能够增进与员工间的距离。另外，将与护理有关的实事新闻材料作为话题也非常有效。

3、运用擅长的领域， 改善经营

其他行业出身、没有现场工作经验的院长，可以先将之前职业经历中所获得的技能运用到改善经营中，这样比较容易得到员工们的认可。

例如，如果是比较擅长经营的新任院长，最好是在会议等场合中，边教大家如何解读公司的资产负债表、损益表等文件，边以通俗易懂的方式向员工们说明如何才能为公司创造价值。如果是具有保险行业、房地产行业等销售经验的院长，可以将之前掌握的交流技巧运用在应对入住者投诉或者员工之间的纠纷当中，也能够提高员工们对自己的评价。

而具有养老院工作经验的新任院长，一般在护理的专业技能上较为优秀，没有什么问题。可是这类人也有不太熟悉管理的弱点，因此若有不懂的事情可以向行政人员请教、学习。

无论怎样，虽说是管理者，也不是万能的。过分摆架子只会适得其反。做出向员工们学习的姿态很重要。

重点：如果有经营经验的话，在应对投诉、员工之间的问题上展示“实力”。

图源：《养老院长的12堂管理辅导课》

笔者看法

相信大家在自己运营的养老院中也会经常遇到类似的新任院长的适应与融入问题。如果有好的经验不妨发到留言中与大家一起分享下，小编会尽力把留言内容拉入精选，让更多的人可以看到。经验因分享而更能体现价值！

忙完了前五个章节的连载（无事为大的心理、沟通障碍、员工间的纠纷、护士一手遮天、试探新任院长能力的老员工），观众老爷们反响挺好，超出我的预期，这是对我们最大的支持。我们会再接再厉！

这里预告一下：下个章节主要是围绕着养老机构、项目中常常遇到的“刺手的问题员工”举出4个案例，也会有同样的问题分析和解决方案的分享哟。欢迎大家持续关注！

“试探新任院长能力的老员工”对应案例链接：

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作者：小嶋胜利，来源：养老运营消消乐，题图：摄图网。

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职业化养老院院长是做什么的？

职业化养老院院长是应对中国老龄化社会到来，增强养老院等相关养老机构运营工作状态的标准化、制度化、规范化，在工作中遵循养老院有关职业行为规范(Code of Conduct)，职业素养，和与之相匹配的职业技能，科学规范、专业冷静，可以帮助养老院实现良性发展的专业管理人才。

职业前景

高度重视职业化养老院院长的培养，可见职业化养老院院长也是热门职业。根据一份报告统计，来自不同城市的共计678位养老院院长，他们的工资收入从4.5K到40k不等，其中工资10k-15k的人数多，月薪过万的养老院院长还是占多数的。

重要性与必要性

早在2020年民政部就出台了《关于进一步扩大养老服务供给促进养老服务消费的实施意见》，其中提到要想办法建设高素质专业化的养老服务人才队伍，确保到2022年底前培养培训1万名养老院院长。

在养老服务面临新时期的形势下，特别是民政部在全国开展养老机构等级评定及养老机构服务安全基本规范检查工作的要求下，做好一个职业化养老院院长显得尤为重要。

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