照护老人是用心去做的事业，过度依赖工作指南反而让员工丧失初心

图源：《养老院长的12堂管理辅导课》

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伴随着社会老龄化问题的深化，今后养老设施的地位将越来越重要。但是，养老院的数量虽在增加，现实情况却存在着深刻的问题。能够全面照顾入住者生活相关的各种问题的合适人才极端匮乏，特别是专业管理人才的缺乏。作为管理者， 在没有接受足够的教育和培训的情况下，就被委以重任的例子不在少数。

我的观点是：护理靠人，养老院经营靠管理者。养老院若拥有优秀的管理者，入住者受惠自不必说，在养老院里工作的员工也会感到幸福。感受到幸福的员工才会热情地对待老人，想老人之所想。

下边我们分享一则管理案例：过分依赖工作指南、没有活力的养老院，丧失自主性的年轻员工增加？养老机构管理者该如何应对处理？

指南书中没有写的事项不要去做，这是规定

“最近的年轻员工对工作好像没有什么干劲。”发出这种感慨的是在东京市内经营着几家高级收费养老院的公司人事部长，他们公司今年录用了三十多名新员工，但这些员工能否工作长久，部长的心里有些不安。

这家公司自去年开始就与着力于教育研修的咨询公司签订了协议，完善了养老院的工作指南，意图实现养老院的高效经营。制作工作指南的目的是为了减轻员工们的工作负担、降低离职率。但是实施之后，离职率反而升高了。

为填补这一漏洞，导致人员录用经费增加了20%。人事部长说:“工作环境改善了，可是越来越多的员工只会做入住者要求做的事情，丧失了自主性。不知道原因是什么。”他拜托我秘密进入养老院调查。

我迅速作为派遣员工秘密进入了这家同时也是公司总部的养老院。不愧是有名的高级养老院。可容纳老人80人，公共设施完备，从装修到用品都高级华丽。可是我总感觉院内缺乏活力。

护理主任给我做了养老院的大概介绍后，递给了我一本很厚的工作指南书。“养老院的工作内容全部都在这本指南书中写着，请好好看看。指南书中没有写的事项不要去做，这是规定。”护理主任说。

“自己完全不用思考感觉很轻松”

那天下午两点过后，一位入住者从医院就诊回来了。他说“虽然有些晚了但是想吃午饭”，可是最终却没能吃上。指南中规定午饭时间截至下午两点，过后即代表自动放弃，即“ 两小时规定”。所以年轻员工竹野没有为老人盛饭。竹野公事公办地将规定告诉入住者，最后说“因为是规定，所以没有办法”就离开了。入住者显出不可理解的表情，最终也只好放弃，回到了自己的房间。

我在那天回家的时候装作偶然遇到，向楼层负责人美智子搭话并询问了午饭事件。美智子的说法是，去年咨询公司介入养老院运营，以提高员工的工作效率为目标，将全部工作都落实到了工作指南上。公司也规定：正常情况下，工作必须按照指南要求的做。理由是额外的工作会花费时间，最终导致工作时间之外的劳动量增加，延误必要的工作。

最初大家也对这项政策持有疑问，但是慢慢就习惯了。甚至认为，自己完全不用思考感觉很轻松。去入住者的房间巡查时，大家不会注意加湿器是否有水，地上是否有垃圾这些细节问题，只处理入住者提出的要求。在听美智子说话的过程中，我已经发现了这家养老院的问题。

管理改进方案

第二天，我表明了自己的身份，与人事部长和养老院院长三人，一起就养老院的经营问题进行了协商。我指出养老院的日常工作被指南所束缚是问题的关键。指南在顺利推进工作上可能是一种有效的工具，但是完全按照指南来行动可能会让员工不再自主思考。

我一向才知道，原来制定指南的咨询公司是原属于某大型制造厂商的相关企业。收费养老院是给人提供服务的，其顾客：老人，是有感情的生物。好的护理是每个护理员工都能自主思考，在掌握入住者所处的立场、情况的基础之上，开展与之相符的必要帮助。

我们协商的结果是，将现有的指南定位为护理工作的辅助和补充，护理工作必须建立在和入住者面对面的接触上。

院长管理小结

一周之后， 公司内部召开了紧急会议。人事部长宣布过度重视指南是错误的，并在全体员工面前道了歉。同时，院长指出要进一步深入思考我们的理念“顾客至上思想"，重归初心。

两周后的某天下午，入住者山内在从医院就诊回来的路上遭遇到交通堵塞，比计划时间晚了很久才回来。我听到员工竹野说:“您辛苦了。今天的午饭是您最喜欢的咖喱饭，我觉得您肯定想吃，已经提前给您盛好了。”山内非常满意地笑着，不住地点头。一看时间已经是下午2 点30分。我向楼层负责人美智子询问说:“可以不遵守两小时规定吗?”她满面笑容，自豪地说“顾客是第一位的”。

竹野一边说“我马上用微波炉加热”，一边开始做进餐准备。看到竹野的笑容，我确信年轻员工们已经切实感受到了自主思考、工作的喜悦。

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作者：小嶋胜利，来源：养老运营消消乐。

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职业化养老院院长是做什么的？

职业化养老院院长是应对中国老龄化社会到来，增强养老院等相关养老机构运营工作状态的标准化、制度化、规范化，在工作中遵循养老院有关职业行为规范(Code of Conduct)，职业素养，和与之相匹配的职业技能，科学规范、专业冷静，可以帮助养老院实现良性发展的专业管理人才。

职业前景

高度重视职业化养老院院长的培养，可见职业化养老院院长也是热门职业。根据一份报告统计，来自不同城市的共计678位养老院院长，他们的工资收入从4.5K到40k不等，其中工资10k-15k的人数多，月薪过万的养老院院长还是占多数的。

重要性与必要性

早在2020年民政部就出台了《关于进一步扩大养老服务供给促进养老服务消费的实施意见》，其中提到要想办法建设高素质专业化的养老服务人才队伍，确保到2022年底前培养培训1万名养老院院长。

在养老服务面临新时期的形势下，特别是民政部在全国开展养老机构等级评定及养老机构服务安全基本规范检查工作的要求下，做好一个职业化养老院院长显得尤为重要。

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