为了入住率，这家养老院竟接收精神病老人致大量投诉，如何处置？

图源：摄图网

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伴随着社会老龄化问题的深化，今后养老设施的地位将越来越重要。但是，养老院的数量虽在增加，现实情况却存在着深刻的问题。能够全面照顾入住者生活相关的各种问题的合适人才极端匮乏，特别是专业管理人才的缺乏。作为管理者， 在没有接受足够的教育和培训的情况下，就被委以重任的例子不在少数。

我的观点是：护理靠人，养老院经营靠管理者。养老院若拥有优秀的管理者，入住者受惠自不必说，在养老院里工作的员工也会感到幸福。感受到幸福的员工才会热情地对待老人，想老人之所想。

下边我们分享一则管理案例：为缓解养老院收入赤字，接收精神病老人，其他入住者投诉如潮？养老机构管理者该如何应对处理？

“这里可不是精神病医院”

某位入住者家属寄给收费养老院经营公司一封投诉信。以此为契机，我收到了秘密进入养老院的委托。

这封信是入住者的女儿写的。内容是:“最近入住养老院的山鼎，言行举止异常，妈妈非常不安。其他入住者的感觉也一样，养老院目前气氛混乱。”信的最后还附加了要求“希望不要对这种情况置之不理，请立刻改进”。

受总公司所托，我进入了这家养老院。很快就目睹了山鼎的不正常行为。

进入养老院第一天，我在管理室里收集有关山鼎的信息时，突然听到从山鼎的起居室里传来很大的声音。我一路小跑奔向他的房间，看到原已安装好的电视摔倒在地板上，显像管破碎，玻璃满地飞溅。

护理员工拼命地安抚山鼎:“您冷静一下!” 但是山鼎大声呼喊着不让收拾坏掉的电视，一个劲儿喊:“快从我的房间里出去!”一边吓唬人一边使劲地关上了房间的门，并从里面反锁了。

一回到管理室，就听到护士阿熏激动地大吼道:“真是的，我们的经营者在做什么。这里可不是精神病医院!”

我向阿熏详细询问了山鼎的入住经过。山鼎是一位六旬的男性老人。一个月之前从东京市内的一家精神病医院出院了。因其患有认知障碍症，身边又没有亲人，就入住到了这家养老院。

 “养老院陷入了赤字危机之中”

”入住之前营业负责人浅井说‘他性格老实，和其他入住者共同生活没有问题’。但是以防万一，养老院从他入住的医院那儿拿来了药物处方信息，这才知道给他开的并非是认知障碍症药物，而是精神分裂症的药方。”

慌乱的阿熏向院长汇报了这件事，院长却毫不介意地说“不要紧”。

山鼎入住之后，阿熏担心的事情发生了。山鼎不是大声吵闹，就是拒绝吃药、洗澡等等。甚至还对女性员工施以暴力，擅自进入其他入住者的房间强制占据，等等，过分的行为持续不断，其他入住者的投诉也不断。

我了解情况后向院长询问了接收山鼎的原因。院长做出了如下辩解。

“这一年来院里因入住者死亡导致退住不断，有10间房间都空出来了，养老院陷入了赤字危机之中。在公司内部会议上，经营领导层每次都批评说‘立即减少空余房间‘（提升入住率）。因此我就拜托一起进入公司的知根知底的营业负责人浅井，请求他照顾一下我们，比起其他养老院，优先让老人入住到我们这边。”这位老人就是山鼎。

关键是对于山鼎的病情，院长从浅井那儿只是大概了解了一些，可他简单地认为“精神疾病靠服药可以控制，没有关系”，决定接收山鼎。

管理改进方案

无论怎样，不能再让山鼎继续留在养老院里了，必须尽快找到能够应对的医院或者养老院。而且在这期间要想尽办法不让他对员工或其他入住者造成伤害。

我首先让院长委托合作医疗机构精神科的医生出诊，听取了医生的诊断。我们知道了山鼎的一部分问题行为可以靠服药控制住。在医生的指导下，护士将药物混合在食物当中，确保让山鼎服下。

其次，我将营业负责人浅井直接叫到养老院，直截了当地告诉他入住者不安的情绪，“这样的话，老人会很害怕，不能住在这里，老人都想尽快退住”。并让浅井与护理员工们也交换意见，让他明白这家养老院确实很难照顾山鼎。浅井向护理员工们道了歉，同时自己主动寻找新的可以照顾山鼎的地方。两周之后，山鼎离开了养老院。

院长管理小结

对营业负责人、院长来说，填补空房（提升入住率）是非常重要的工作。但是如果不负责任地轻易行动，反而会扰乱养老院的内部秩序，最终甚至可能会失去其他入住者。

在接收新的入住者时，有的养老院会由员工召开审查会判断老人是否可以入住，有的养老院却无论什么样的老人都接收。前者或许有优先考虑养老院自身方便的倾向，但后者却会招致员工们的不满，可能会导致护理质量的下降。

折中的办法很难找。在面临情况复杂的入住者时，院长至少要集合社会福利工作者、护理主任、护士等一线护理人员，向他们说明决定接收的理由，同时还必须听取他们的意见。

这家公司也要以这个例子为教训，在开展经营活动时，要时常思考该入住者是否是养老院可以应对照护的。

本文仅供参考，版权归原作者所有。

作者：小嶋胜利，来源：养老运营消消乐。

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职业化养老院院长是做什么的？

职业化养老院院长是应对中国老龄化社会到来，增强养老院等相关养老机构运营工作状态的标准化、制度化、规范化，在工作中遵循养老院有关职业行为规范(Code of Conduct)，职业素养，和与之相匹配的职业技能，科学规范、专业冷静，可以帮助养老院实现良性发展的专业管理人才。

职业前景

高度重视职业化养老院院长的培养，可见职业化养老院院长也是热门职业。根据一份报告统计，来自不同城市的共计678位养老院院长，他们的工资收入从4.5K到40k不等，其中工资10k-15k的人数多，月薪过万的养老院院长还是占多数的。

重要性与必要性

早在2020年民政部就出台了《关于进一步扩大养老服务供给促进养老服务消费的实施意见》，其中提到要想办法建设高素质专业化的养老服务人才队伍，确保到2022年底前培养培训1万名养老院院长。

在养老服务面临新时期的形势下，特别是民政部在全国开展养老机构等级评定及养老机构服务安全基本规范检查工作的要求下，做好一个职业化养老院院长显得尤为重要。

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