养老运营之路：我的实践与感悟

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对于老年人而言，疾病是伴随他们生命后期如影随形一般的存在，由于年迈后功能退化以及疾病后身体机能下降，他们有较强照护需求，因此选择入住养老机构。

作为服务老年人的载体，无论是精神、饮食还是生活需求，在整体服务体系的各个部分植入健康服务理念，实现专业服务都是养老机构的工作重心。

但同时，也不能过度地强调护理，将服务控制在合适的尺度之内，避免陷入过度医疗、过度服务的怪圈，这对养老企业的发展至关重要。

所谓的养老标准体系是多年运营机构的沉淀与积累，看得见的是框架和条例的部分，然而，许可事情不可一概而论。在市场环境下，养老行业没有固定的模式可以套用，控制试错成本和关键节点十分重要。

比如，机构开业初期，初入住的一至二个月，老人们身上隐性的情感因素很容易反映在身体和生活状况中，是老人最易发生意外的时间，管理者要有强烈的风险意识，予以高度重视。

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即使面对再强势的投资方，开业第一年必须要严控收住老人的进程、不能盲目追求入住率，要给团队和配套服务系统足够的准备及过渡空间。

在框架和文字之外，标准化其实还有更多的内容和人本身相关、和团队相关、和温情相关，有血有肉、有温度、发自内心的感受更为重要，这些都是标准化的隐性部分，体现着时间作用的力量，是难以外显的标准化的核心内容。

没有这些软性的建设，为了晋星而“标准”，究其本质而言，对于提升服务的作用十分有限的。

中国的养老行业刚刚起步。借助外国的行业经验，有了比较高的起点。过去的许多年里，以公办养老机构为代表的养老人，一直在钻研如何筹办适合中国的养老机构，摸索适用于完全自理到完全失能不同阶段老年人的服务标准，沉淀养老服务精细化管理的方式，提炼高效提升服务的方法。

养老从业者是一群长期深度付出、难以收到对等回应的职业人群，特别是长期服务半失能、失能老人的工作人员更是如此。时间长了，难免会产生消极的情绪。

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机构在指导员工与老人沟通，分析老人状态，学习服务工作方法的同时，还应该针对不同类型的养老员工设置不同层面的减压与情感关怀计划，使员工保持积极、愉快的工作状态。

许多时候，为老服务都呈现出个性化的特征，不能只用“讲理”“合规”而应对。在养老服务管理方面，“二八原则”也很适用，往往80%的精力都被用来服务20%的人。

要讲求管理的科学和管理的文化，必须选对时间、选对方式，美上添美要有，雪中送炭也要有。对于事业而言，该严必须严。面对老人则不同，既要关心他们的需求，又要讲求方式方法。

要做到这些，养老院的管理团队需要更走心。

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作者简介

海纳百川 资深养老管理人。

资料参考：《全生命周期养能力发展与医养结合：理论和实践》。

▲本文经原创作者 海纳百川 授权首发于微信公众号 养老运营消消乐，题图：摄图网。欢迎转载分享！欢迎投稿！

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