滴滴事件与资本的“精致官僚主义”
以下文章来源于察网研究 ，作者察网编辑
编者按：资本必须要节制，必须要监管。如果资本的肆意扩张不受约束，如果垄断资本之恶不受制衡，必然是势单力薄而又的确需要那些被垄断起来的生活资料的一般民众被层层剥夺，而且要时时面临任性的、冷血的资本所留下的各种安全漏洞，冒着种种不可把控的风险。那时我们又将找谁去讨说法呢？
一谈起“官僚主义”，人们往往首先想到的是行政体系的一些弊病，如低效、不作为、僵化、敷衍了事、摆架子等。在一般印象里特别是自由主义的话语体系中，官僚主义是政府体制的“专利”，源于权力的集中和监督的缺失；而作为市场经济主体的私人企业则是理性的、高效的，善于随市场需求做出自我调整，并且出于市场竞争的机制，对顾客和服务对象往往是亲和的、快速回应的，同政府体制内的官僚主义面孔决然不同。
但近日这起滴滴顺风车司机杀人事件，人们不但看到了罪犯的丑恶，也看到了滴滴平台表现出来的“官僚主义”作派，看到了私人企业的“不作为”：事前对既有漏洞和举报信息的敷衍了事，事中事后的拖延塞责，在人命关天的问题上没有负起应有的责任。
这不是某一两个客服人员的问题，而是整个公司系统的问题，是垄断资本的“官僚主义”作派。当前，垄断资本正在掌握着人们衣食住行等各方面的基本生活资料，自然赋有了相当大的社会权力——权力不再是政府专属，人们越来越多地、有时是被迫地同资本提供的平台打交道。对公共生活的掌握乃至垄断，加上资本的逐利性和监管的缺乏，市场“无形之手”的失灵，便为资本的“官僚主义”提供了土壤，其官僚主义作派也带上了鲜明的精致利己和冷血算计的色彩。
一、滴滴平台的官僚作派是命案屡发的重要因素
滴滴平台的敷衍塞责、拖延推诿，贯穿整个命案的前前后后。
事发前两天，就有乘客林女士坐过同一嫌犯的车，嫌犯曾对她图谋不轨，她在侥幸逃脱后立即向滴滴投诉，打电话给客服，要求平台封禁嫌犯的滴滴号，但滴滴平台只敷衍说两小时后回复，此后再无回复，也没有对涉事司机做出任何处理。滴滴在案发后的声明中承认了此事。
更让人惋惜的是，在事发当时，受害人赵某紧急向朋友发信息求助时，该朋友在一小时内7次联系滴滴平台，希望得到顺风车司机的信息，但滴滴的回复却像人工智能一样机械化，并且以“信息涉及到用户隐私”为由，拒绝提供涉事司机的信息。直到4个多小时后才收到滴滴的消息，表示将司机的信息告诉了警方。
而在这期间，乐清警方同滴滴客服沟通要求了解车主信息，也曾经两次遭到拒绝，长时间的对接并没有取得重要信息。从警方开始联系滴滴，到取得涉事车牌号，用了两个多小时。
事前敷衍，事中拖延，而事后又推诿责任。滴滴在事后发布声明，称“我们无法将乘客和车主任何一方的个人信息给到警方之外的人，希望能获得公众的谅解。我们在接到赵女士亲属电话反馈后建议尽快报警，并在接到警方依法调证的需求后及时提交了相关信息”。这就把自己在事中的敷衍、拖延、不配合，都轻轻地推脱了出去，这样的话，如果贻误了救人，就只有从当地警方的行动上找原因了。
滴滴客服系统的问题不是一天两天了，但一直没有引起平台的重视做出有效整改，哪怕有命案在先。早在两年前，2016年5月，就有深圳一名24岁女子在乘坐滴滴顺风车时遇害。其失联期间，家属曾打电话联系滴滴客服，却只得到了客服已经下班的回复。
此外，在以往多起对滴滴司机性骚扰的举报中，许多都不了了之，滴滴平台并没有应投诉人的要求提供司机信息以备调查或封禁涉事司机账号。滴滴客服往往以保护司机隐私为由来搪塞，但相反地是，乘客的个人信息包括打车记录等却经常被泄露。
除了客服系统的不负责任，滴滴为了招徕车主进入平台，在整改期间又重新开放了顺风车社交功能，故意留下安全漏洞。在5月份郑州空姐搭乘顺风车遇害后，滴滴进行了一轮整改，包括加大对车主的审核，弱化APP的社交功能，如隐藏双方头像、关闭评论等。但据网友曝光，滴滴顺风车近期“又重新将乘客个人信息从默认隐藏改成了默认公开”。这就给一些不法司机瞄准年轻女性作案提供了条件。
此外，在这次案件中，车主此前是用其真实的身份证、驾驶证和行驶证信息在顺风车平台通过审核的，但案发时的车牌却是其线下临时伪造。此前，2016年5月深圳女子遇害和今年5月郑州空姐遇害案中，都存在车牌临时伪造或人车不符的情形。然而，两条活生生的人命，包括其他多起被举报的性骚扰事件和未遂的案件，都没有触动滴滴下大力气去整改，堵住人车不符的漏洞。
也许是有自知之明，自知无力也没有决心去根除、杜绝系统漏洞，滴滴在今年5月郑州空姐遇害后发表的态度诚恳、痛心疾首、决心严厉整改以“避免类似事件发生”的声明，在舆论风潮过后被其官方微博删除，2016年深圳女教师遇害的致歉声明也被删除。在这一致歉声明中，滴滴曾称“出行安全是滴滴第一关注的事情……我们也将在内部进一步完善司机安全和服务信用系统，以及加强针对乘客的安全措施，以最大程度地规避类似事件发生。我们也会每季度定期向全社会公开安全举措的进展并接受全社会监督，督促我们更健康发展。“
言犹在耳。但是对比此后的事实，有哪一句真正实施了？拿冠冕堂皇的话做出承诺，却没有诚意付诸行动，那么这承诺就是敷衍塞责。滴滴从头到尾，从客服人员到平台整体，都一再表露出推脱、敷衍、不作为的官僚主义作派，直到敷衍出百日内接连两起骇人听闻的命案。
二、行业巨头“不作为”的背后是资本“积极有为”的扩张野心
滴滴平台提供多项出行服务，其中，低准入门槛的顺风车一项是出事比例较高的。2016年以来三起杀人事件，都是出在顺风车上。据统计，仅2017年至2018年5月，滴滴顺风车主就犯下了有记录可查的10起刑事案件，包括杀人、强奸、迷奸、抢劫、强制猥亵等恶性案件，多针对年轻女性。
另一面，顺风车业务带来的收益在滴滴平台中并不占大头。2017年滴滴平台就业报告显示，滴滴顺风车注册车主达3000万，覆盖国内400多座城市，然而顺风车日均200万的订单，只占到滴滴平台总单量的1/10。
此前郑州空姐遇害案发生后，有声音呼吁滴滴放弃顺风车业务，但滴滴仍然选择了“整改”而不是放弃。直到最近这起命案发生后，滴滴才暂时下线顺风车业务。那么，既然是高风险低收益，为何滴滴此前还要力推顺风车业务呢？这源于资本的野心。为了完成所谓“出行生态闭环”，也就是对出行领域的全覆盖、全垄断，市场潜力巨大的顺风车项目是滴滴及背后的资本很不情愿放弃的。
滴滴无疑已是行业巨无霸，其背后的北京小桔科技有限公司2012年成立，2012年底推出打车业务以来，经过多轮融资，一路过关斩将，合并快的，收购优步，接入人人二手车、共享单车……目前，其APP涵盖的业务有“关爱出行、快车、专车、豪华车、单车、出租车、顺风车、代驾、公交、自驾租车、二手车”共11门类，的确做到了对出行领域全垄断的“闭环”。除此之外，滴滴还在酝酿汽车保养、共享汽车、新能源汽车、智能驾驶等项目，满满的是一统天下的野心。
平台的野心，归根结底是资本的野心。在多轮融资中，滴滴不但获得了包括BAT在内互联网巨头的注资，还获得了外资投入。打开滴滴官网，首页便是近期的各种收购、合并、注资消息：
如此多的资本注入，是要打造一统行业的巨型出行平台，坐收出行领域的“刚需”所带来的巨利。届时，这一领域内的所有传统服务形式都将被挤出市场，想要进入该领域，只能依托资本提供的平台。在滴滴扩张的初期，各地出租车司机曾抗议滴滴等打车软件引入私家车营运，破坏了市场秩序，但滴滴并没有理会，一路攻城略地至今。此后，恐怕被挤出去的就不只是出租车司机了。
那么，为了打造“完整的出行平台闭环”，顺风车就是滴滴不愿意出让的关键一环。顺风车业务，理论上只要有拥有私家车和驾照就可以承担，又有同城顺路的社交噱头，市场潜力巨大，滴滴绝不愿意失掉这块领地，让竞争对手进入。为了达到一统行业天下的野心，增加用户（主要是男性车主）粘性，不使竞争对手挤入，滴滴顺风车曾经在“社交”上做足了功夫，乃至打色情擦边球，鼓励车主对乘客的长相、气质进行评价、共享，贴标签，鼓励所谓的“约会”，教导车主通过免单，女乘客通过跟车主“畅聊”等方式来“脱单”，无所不用其极，以致被怀疑在打造新一款“约p神器”。
这些营销宣传，貌似是在迎合车主-乘客双方平等“互利”的需求，提供一个平等交流的机会、平台，但却无不是在以年轻女性的物化形象为诱饵，以单身青年男性司机为刺激对象。于是就出来了网传各种恶心的“滴滴顺风车聊天记录”，满是兽性的欲望和对女乘客的意淫、觊觎。——与此对应的是，不少亲历者爆料，在发生纠纷时，滴滴平台在提供不法车主的信息上搪塞敷衍，每每以“保护用户隐私”为由拒绝，但在提供女乘客信息给车主时却很“大方”，没怎么考虑“保护隐私”。
说白了，滴滴顺风车的“卖点”就是女乘客的隐私，招徕的就是渴望这些“隐私”的车主。而车主是滴滴平台的“货源”，其业务的上游。正如链家自如这样的房屋中介巨头要尽可能吸纳房主、囤积房源一样，滴滴也要想法设法争取并留住车主、车源。掌握了车源，逐渐排挤掉传统出行方式，就不愁没有乘客。
滴滴的这种在保护乘客安全、防风险堵漏洞上的“不作为”和积极扩张业务、招徕乃至诱导车主的肆意妄为，两相叠加，无疑使得风险越来越大。顺风车业务推出以来所发生的命案、恶性案件，都精准地发生滴滴最初瞄准的两个群体：年轻女性与单身男性之间。这可以说是滴滴在扩张野心驱使下，主打“社交”模式打色情擦边球所带来的必然恶果。
资本开疆拓土的野心是不可估量的，手段是无所顾忌的——我们没有忘记像支付宝这样的巨头也曾经以色情擦边球的方式推广业务，一度被讥称为“支付鸨”。那么，反过来，让资本对它本来就是靠大开风险之门而开拓的业务进行排风险、堵漏洞，显然是忤逆了资本的初衷——吃到嘴里的怎会轻易吐出来。所以，行业寡头自然不会认真去整改排查，打乱自己占领全行业、完成帝国拼图的节奏，被别人抢走市场。期待私人资本的自我排查、监管，期待行业“自律”或市场“无形之手”能够起作用，杜绝恶性事件发生，那就好比期待让猴子看管桃，让猫看管鱼一样。
行业巨头在安全问题上的“不作为”，正是源于资本不择手段扩张的“积极有为”，是有选择性的“不作为”。于是就不难理解为何滴滴平台屡屡“审核不严”“整改不力”，客服系统为何屡屡拖延失责，为何一些漏洞被堵上了又自行放开，为何道歉声明做出了承诺又悄悄删除，为何一起命案之后才三个多月，又是一起命案，又是同样的顺风车，同样的人车不一的漏洞，同样的年轻女性和变态男。
三、垄断资本的官僚作派是理性算计的必然选择
有人不免感到奇怪，即便滴滴在吸纳车主的过程中不得不采用了一些有风险的手段，但就事论事地说，在运营中采取其他一些管理、防范措施，也还是可以让风险不至于化为现实的。例如，对客服系统，响应机制，信息调取流程，司机识别程序等做一些改善。滴滴这样的巨头，获得了无数个亿的融资，还差那点钱去好好地整治一番，切实地堵住漏洞搞好安全吗？
滴滴的确不差钱。8月24日事发后，滴滴于25日发布声明，承诺“无论法律上平台是否有责，以及应当承担多少责任，未来平台上发生的所有刑事案件，滴滴都将参照法律规定的人身伤害赔偿标准给予3倍的补偿。”
未来发生刑事案件，将用3倍的补偿金摆平。这是资本的财大气粗。
实际上，这预期的3倍的补偿金，同滴滴背后的资本及收益相比，是九牛一毛。但如果要系统性地整改整个体系，特别是覆盖面已经如此广的行业巨无霸，那么花费的就远远高于这预期的“3倍的补偿”。
这里有一个概率统计上的算计。一个具有一定风险的系统，如果出事故的概率在一定范围内，由此带来的损失预期小于整体改善系统、消除风险的成本，那么，是花费大成本整改，还是事后花点小钱摆平？对于市场经济的“理性经济人”来说，对于逐利的资本来说，当然是选择后者。
据网友调查发现，负责车主信息审核和乘客出行安全的滴滴一线客服、审核员，其实来自一家与滴滴无关的外包公司，月薪3000块而已。该公司的招聘广告中，就包括“滴滴图片审核文员”“滴滴打车接听客服”等。也就是说，滴滴平台将事关乘客安全的重要岗位转交给了花费低廉的外包公司，以便最大程度地节约成本。——据网友估算，单单人力外包这一项，同自建客服团队相比，就能节省大约50%的成本。
这样的代价，就是随处可见的平台漏洞，就是三个多月两起杀人案。但是，同节约下来的成本也就是多出来的利润相比，哪怕是刑事案后“3倍的补偿”，也算不了多少。
这是精致的、冷血的算计，是资本惯有的德行。上世纪70年代，福特公司推出了一款平托车，该车有严重的安全隐患，容易在追尾事故中发生油箱爆炸。对此隐患，在投放市场前公司就已经得知，而且也完全有能力进行解决。但公司在进行了冷静的计算后，仍将生产出来的危险车辆投放市场。这是因为，按事故致死率计算出来的赔偿金额，将远小于改装汽车要花费的成本。于是福特公司什么也没有做，只等事故发生后进行赔偿。
正如王宝强早年主演的一部电影反映的：一些私人开办的黑煤窑，哪怕带着高风险运行，出人命后花几万块钱补偿，也不愿花大力气搞什么安全建设。利润是一切，人命算什么。
于是，客服的低效、敷衍，平台的不作为、放任漏洞，便有了经济学上的理由——理性计算的必然选择。这种官僚主义，可以称之为“精致的官僚主义”，是工具理性、经济理性带来的荒谬。马克思说，“如果有100%的利润，资本家们会挺而走险”，这铤而走险不是头脑发热的无谓的冒险，而正是出于理性算计后有巨利可得的选择。何况今天的资本远远不需要“走险”，需要“走险”的却是无辜百姓，资本只需花费九牛一毛的赔偿。
衣食住行，是老百姓每天都要面对的最基本的生活需求。在住的领域，资本已经全面垄断，前些天热议的房租暴涨是其后果。而在行的领域，资本也在大举进占。等到传统出行方式完全被挤掉，垄断资本提供的出行平台成为唯一选择，那么，就不只是小概率的人身安全事件引起愤慨，而是每个人都要承担的出行成本上涨——正如现在已经在承担的居住成本上涨一样——就将成为更普遍的痛点。那时，将更加难以对资本进行有效地制衡和监管，而民众时常面对的，就将是取代了机关衙门“办事难”的另一种官僚主义——垄断资本的官僚主义，基于冷血的利益计算的官僚做派，垄断资本的“绝对权力与绝对腐败”。今天，在某些场合，例如居住、医药等领域，我们已经在经受资本的任性和冷漠了：房租暴涨，疫苗造假，天价药……
讲这么多，还是想说：资本必须要节制，必须要监管。被垄断的市场无法自行调节，资本的“精致官僚主义”也是绝不会自我改革，自我净化的。如果资本的肆意扩张不受约束，如果垄断资本之恶不受制衡，必然是势单力薄而又的确需要那些被垄断起来的生活资料的一般民众被层层剥夺，而且要时时面临任性的、冷血的资本所留下的各种安全漏洞，冒着种种不可把控的风险。那时我们又将找谁去讨说法呢？
（作者：王跃）
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