叶克飞 | 别为难北京南站了，“不打骂顾客”曾经就是北京最好的服务

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这两天，一篇名为《别再为难北京南站了，因为他们根本改不了》的文章小小刷了个屏。作者在批评北京南站规划与设计不佳的同时，也说到管理方服务意识的低下。正是规划和服务的双缺失，导致北京南站变成了闷热无比、接驳困难、周边道路强制封闭以至于旅客只能兜远路的“北京难站”。

相比因规划和设计问题导致的闷热，服务的缺失更让人烦躁。正如许多人所吐槽：北京是一个没有服务的城市。

其实，跑到大东北和大西北，你会见到无数服务业比北京更差的城市，但北京被吐槽，显然是因为它的“身份”。它的服务意识配不上超一线城市的名头，尤其是跟东部沿海地区相比。

前几天看到朋友吐槽，说自己在北京稻香村购物，多问了几句就被店员摆脸色。在另一家店的体验更糟糕，看了一阵没买东西，走的时候还被店员说了一通，说她不买东西为什么还要看来看去，没钱就别来装。可她在广州，就算不买东西，看多久试多久都不会有问题。买了东西，店员会双手递上再说声“谢谢”，哪里会像北京这样直接甩在柜台上？

当年的北京可不是这样。大导演胡金铨曾回忆，民国时北京琉璃厂最出名的纸店是荣宝斋，店里伙计极为客气，哪怕你在店里呆俩小时不买东西，伙计还是笑脸相送。如果是熟客，伙计还会奉茶敬烟。

文革后，胡金铨回北京探亲，重访早已公私合营的荣宝斋。才逛了一阵子，售货员看他不像买东西的，就开始摆脸色。

民国时的北京服务业，即便不是中国最好的，肯定也是数得着的，配得上京城的名头。即使放浪不羁如古龙，提起这个也不会怠慢。比如他写朋友王冲，先是一连串形容，说他是“甄珍首做女主角的电影《凤阳花鼓》的男主角，《蓝与黑》中的表少爷，《四千金》中叶枫和穆虹共同争夺的对象，胡金铨《迎春阁风波》的编剧，《天涯怪客》和《黄金劫》的导演”，本职工作说完了，立马加上一句“他是北平人，家里开北平最有名的西餐厅雅叙园”。在古龙看来，王冲的极佳人缘，兼具温文有礼和豪爽义气的气质，跟他背后的北平气质分不开。

现在倒好，港澳台一直是华人世界的服务业典范，以广深为核心的珠三角则是内地服务业标杆，江浙的口碑也很不错。至于北京，则被归入“服务差的北方”，专供吐槽之用。

珠三角地区上点档次的酒楼里，每位客人的面前除了自己的筷子，往往还摆了一副公筷

做个南方人，准确来说是做个东南沿海人

要想搞明白南北方服务业的差别，就得先搞清楚南北差别。

我的朋友，“移民教主”贾葭主持的公号“西洋参考”曾发过一篇爆款文——《你为什么要努力做一个南方人》，其中提出了中国人的三重人生境界，其中第二境界就是从北方人变成南方人。

那篇文章提到，无论是晚清时期的洋务自救，还是中国现代化的探索，均由南方开始。从现代化程度而言，今天的长三角和珠三角远超京津唐、西北、东北及中原地区。

更大的差距是观念上的差距，即使GDP排名全国第三，在北方首屈一指的山东，在网上的形象也早已变成“直男癌大省”，还有“只要不是公务员和事业编制，哪怕你月入数万，在老家人眼里也是不靠谱社会闲散人员”的官本位思想。至于东北，一句“投资不过山海关”就足够了。至于几千人报考有事业编制的清洁工，其中不乏博士硕士的场面，想必未来几年都仍是笑柄。

在官本位思想下热衷于“公家饭”，出发点当然不会是服务意识，而是权力意识。

有意思的是，服务业并不被权力意志左右，反倒恰恰相反。权力意识爆棚的地方，权力拥有者并不会在服务业上得到满意的服务，除非他们去私人会所。反倒是权力意识相对较淡的地方，绝大多数人都会得到相对更好的服务。

顾客就是上帝，但北方营业员很有可能是上帝他妈

前两年海底捞爆红，让人跑去“吃服务”也吃得心甘情愿。比如顾客脸上有蚊子包，服务员就买来风油精，顾客的丝袜刮坏了，服务员会递上全新丝袜，小朋友要睡觉，服务员会搬来婴儿床，还有顾客在吃饭，服务员帮忙代练游戏……

不过老实说，这些都属于华而不实的过度服务，有这时间，不如把厨房和仓库搞干净一点。

至于那些份内服务，海底捞有的，珠三角也有，广东人早已习惯。所以我们一见到北京朋友在朋友圈里盛赞海底捞的服务，就会慨叹一句：这是受了多少罪，才会连海底捞都视为心灵慰藉啊！

没错，某些地方习以为常的服务，放在另一些地方就是天大的恩赐。有文章称全聚德营业额急剧下降，就是因为海底捞的服务意识太好，抢走了客人，且不说二者到底有没有关联，即使真的有，那也不是因为海底捞有多好，而是因为全聚德的服务实在太糟糕。

一般来说，广东人去外省吃饭，跟服务员肯定是互相看不顺眼。广东人一上来就祭出洗杯碟碗筷大法，服务员心想这群人太矫情了。点个菜吧，一再问分量多大，会不会浪费，这群广东人一点也不大气。到了上菜的时候，咣一声把碟子扔在桌子上，这群广东人一个个很惊讶地看着你，就像你掀翻了地球，多大点事儿啊！还有更矫情的，跟你说别在这个位置上菜，这里有小孩，那边有空位，你到另一边上菜，有你这么使唤人的吗？吃着吃着还招手让你换碟子，说骨头装不下了，你们这群广东人麻不麻烦？吃完的菜居然要让你赶紧收盘子，桌子上放不下，难道不知道我们这旮旯儿都是到最后才收拾的吗？最可恨的居然还敢批评服务员，动不动就说服务不好态度不好，嫌这嫌那你们别吃啊。

图by  《食神》

可是在广东，服务员随叫随到，及时斟茶递水换骨碟盛汤盛饭，上菜前先说一声“请小心”，然后避开有孩子的座位，及时收走吃完的盘子，这可都是标准化服务啊！

市场买菜也一样，有篇文章里提到一个姑娘，她没听贾教主的话，甚至逆道而行，从南方迁居北方。有一天去市场买菜，想让卖菜阿姨帮忙把莴笋皮削一下，结果被卖菜阿姨好一通怼。可是在南方，买肉之后让卖肉人帮忙切开，排骨全部剁好，买菜之后掐头去尾处理干净，也是标准化服务啊！

当年堂倌已不再

若以为北京餐饮业没有过好服务，那可就错了。有人回忆，民国时代的北平饭馆，别管东西好不好吃，起码堂倌就以眼尖嘴灵、脚快手勤闻名。这些堂倌惯于笑脸相迎，察言观色，不用客人开口，就知道客人需要什么（海底捞标榜的服务也不过如此）。好的堂倌，能记住熟客喜欢的菜式。

如果你不喜欢点头哈腰的过度低姿态，那么去新式的西餐厅也可以，比如前文提到的古龙老友王冲家里所开的雅叙园。堂倌们变身服务员，穿着制服皮鞋，服务态度不再那么熟络谦卑，但却有着不卑不亢、有礼有节的现代化气质。

真正让北京餐饮业乃至服务业跌至谷底的，应该是六十年代。有人回忆，当时的热情服务就是修正主义，所以“服务员变成了饭店里的交警，指挥顾客端菜取饭、送盘涮碗”。“巅峰”时期，北京甚至有饭馆贴出了“谁不肯端饭菜，谁就是狗崽子”的标语。

八十年代初期，不少城市都对服务业提出了标准，但要求之低，现在看来实在搞笑，比如要求服务员不能打骂顾客，可见当时的服务业已经糟糕到何等地步。

阿城的《闲话闲说》里写到了这种现象

个体私营经济的发展改变了这种局面，大家会选择用脚投票。有意思的是，如今在网上查找旅行攻略，许多人都会告诉你一座城市有哪些老字号酒楼或小吃，末了往往会来一句标配用语：“还是国营的样子，大妈态度很差，忍忍吧。” 

北方的所谓服务不好，是直爽豪迈吗

回到前面提到的观点：为什么服务业不被权力意志左右，反倒恰恰相反？为什么权力意识爆棚的地方，权力拥有者并不会在服务业上得到满意的服务，反倒是权力意识相对较淡的地方，绝大多数人都会得到相对更好的服务？

原因很简单，因为商业发达程度的差异。商业越发达的地方，竞争就越充分，权力所能左右的空间就越小，权力拥有者就越谦恭。

当然，还有更深层次的原因，那就是观念和素质问题。它不仅仅是服务行业从业者的素质，更是所有人的素质。有人曾说，北方服务行业之所以态度不好，跟客人的态度也有很大关系。而在珠三角，服务员为客人倒茶时，客人说声谢谢或以手指叩谢，也是基本礼节。

我曾见过一种说法，认为发达地区的所谓“服务”太矫情，北方的所谓服务不好，其实是直爽豪迈。这种说法在生活中并不罕见，不少人都将粗鄙当成真性情，把爱干净、讲究细节视为矫情。仅仅是这种观念，也许就印证着素质的差别。

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值班主编 | 董啸   值班编辑 | 李星锐

这是第 421 篇文章

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