人工智能应用｜从新闻发言人的数字化转型谈智能助手

7月17日下午，白宫发言人麦肯内尼在主持记者发布会期间，被一个摄影师现场抓拍到了她用来装材料的活页夹，上面按主题做好了标记，标签有 “病例”、“高尔夫球”、“中国”、“检测”、“口罩”、“学校”、“黑命贵”及“重启”等数十个关键词，按英文单词首字母顺序排列。

做新闻发言人也真不容易，为了表达准确，避免出现语言错误而被媒体挑刺，他们必须在大量研究的基础上，重点准备关键内容的支持性材料，例如数据、例证、事实细节等。

我有位老同事说，我们这些有点年纪的人，感觉用立体纸夹来直观索引，比在电脑桌面上切换更要高效。他说自己刚刚开始做经理时，那时还没有笔记本电脑，在做多事务处理的时候，文件柜里都是这样的活页夹，大夹子上也贴着标签，还配合着自己设计的正文高光标记。

这样的工作方式需要有很强的分门别类的逻辑能力，个人要形成很有条理、严谨的工作习惯，花精力来设计索引、标记索引、按索引归档，在使用时便于查询。不得不说西方人在这方面具有先天的思维方式优势。

（参见：分类法是基于能力素质的职级体系的哲学基础 ）

不过，随着技术的不断发展，人机交互界面越来越智能化，不仅可能不需要手工索引或者电子化索引，人工智能甚至能够按照你的工作习惯、工作场景、上下文语境，自动提示你需要的信息。

例如，下图显示的人工智能驱动的CRM系统（Pega CRM），销售人员在回复用户的询问时，在办公软件工作环境下，人工智能助手（屏幕右边部分）能够根据解析的客户信息、商机信息，结合顾客询问内容、公司的销售协作流程等，对销售人员生成建议的下一步反应和销售行动，包括发送产品介绍、创建销售任务等：

 来源：Pega’s Intelligent Virtual Assistant for Email

在呼叫中心场景下，在电话上跟用户互动也可以采用类似的人工智能技术，现在全自动人工智能聊天机器人在呼叫中心已经得以普遍应用，由于机器人对自然语言对话的识别和反应能力仍然无法完全替代人工，用户体验并不好。可以基于大数据、利用人工智能，辅助人员的应对，提升来电响应的精准性，优化用户体验。例如，根据大数据来识别来电用户的特征，进行个性化交流；或者根据对话过程的语义识别，从大数据知识库里向服务人员自动推送应对方案，而无需像白宫新闻发言人那样，还需要先找文件夹里的文件。

下图是人工智能辅助呼叫中心的用户系统画面：

来源：https://www.brightpattern.com

运用大数据来加强洞察，人工智能来辅助沟通，已经有成功的现实应用例子。例如，传统汽车销售流程如下图上半部流程所示，尽管DMS/CRM系统已经在汽车销售店，实现了端到端的流程数字化（亦即“信息化”），然而在这个流程产生业务效果最关键的环节，即基于获取的商机邀约潜客到店过程中，由于商机的基础信息内容较少（一般只有联系方式、姓名和简单的购车意向信息），销售人员无法跟潜客开展个人化互动，准确、及时地洞察需求，因而商机的邀约到店转化率低，销售转化不足。

企业利用外部和内部数据，建立企业级营销大数据平台：

其后，基于人工智能和大数据对前述的汽车销售业务流程进行再造：

1. 利用用户大数据，增强对销售线索的顾客和需求洞察，例如识别潜客的兴趣偏好、购买历史、竞品倾向等

2. 利用人工智能技术，辅助潜客邀约沟通过程，例如，像前文所述那样，利用语音转文字技术，通过实时的关键词提取、语义/语气提取，人工智能即席生成建议策略、知识库辅助等

3. 基于人工智能和用户大数据的实时个性化引擎，辅助跟潜客个性化的沟通

4. 以上流程跟传统的CRM/DMS流程紧密集成，保证商机转化的信息闭环

我们已经在国内帮助某些汽车大厂实施、使用了这套方案，对于提升销售，效果显著。这也体现了“从信息化到数字化”转型的意义。

以上基于大数据和人工智能技术，广泛应用于销售、客服等场景，辅助企业人员跟客户的互动，称为智能销售助理（Intelligent sales assistant，简称ISA），类似还可于其他人员互动的辅助，例如采购人员和供应商之间的进行价格谈判的互动，经理人跟员工之间进行绩效谈话、辅导的互动。

以AI驱动的“智能采购谈判助手”（AI Negotation Coach）为例，基于采购物料的品类市场大数据（例如采购物料的核心原料的公开市场价格走势）、供应商大数据（例如供应商市场信息披露、信用数据）等，识别采购市场动态以及供应商的风险和机会，结合企业的采购流程、谈判策略方针，利用人工智能，对采购人员生成针对供应商的、个性化的谈判策略和指导建议，提升采购效率，有效降低采购价格，形成企业和供应商的双赢。

来源：https://sievo.com/resources/ai-in-procurement

参见文章：

总之，大数据和人工智能应用，并不只是黑箱处理的、冷冰冰的机器人，通过它来赋能人员，增强人际互动的信息支持、行动建议，能够极大地提升人类智力的应对能力。

有了这样的数字化转型，美国新闻发言人再也不用揣着厚厚的活页文件夹，而只需在她的iPhone上装个“AI发言人助理”，就可以接受记者们刁钻的盘问了。

参见文章：

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