对话丨全球最佳机上娱乐系统负责人：机上Wi-Fi不赚钱，为何还要耗巨资投入
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【本期对话】
Patrick Brannelly
阿联酋航空全球事业部
兼客户体验部副总裁
一起来看看连续14年获评Skytrax最佳机上娱乐系统的阿联酋航空，如何评估机上Wi-Fi和娱乐系统的投入产出比，以及在VR、AI等新技术方面的应用。
Q：对于A380客机机上Wi-Fi的稳定性，您怎么评价？
A：阿联酋航空从2008年开始接收空客A380客机。在我们接收客机时，A380客机上已经安装了Swift Broadband机载宽带，这是航空公司不能选择的。
2002年时，家用ISDN网速为每秒128kb，我们的机上带宽为每秒864kb，是当时家用带宽的8倍。
我们最先接收的79架客机安装的是这一系统，其他的客机安装了更新的系统。所有这些早期接收的飞机都将在2019年进行宽带的改造升级，逐步将SwiftBroadBand机载宽带升级成Ku频段网络，配备全新网络连接的A380客机将达到原有数据传输速度的五倍。
我们有大量的乘客使用机上Wi-Fi。其中92-93%通过手机接入网络，使用What’sApp或微信类的即时通讯类应用不会出现任何问题。另外有大约3%的乘客会使用笔记本电脑，还有3%的乘客使用iPad。如果使用笔记本电脑，打开网页就需要耗费较多的数据流量， 因为网页内嵌很多的动图、图片、视频、广告等等，这样的设计造成很多数据冗余，因此导致网络访问不稳定。我们尝试拦截笔记本电脑打开这些图像的功能，为乘客带来更好的体验，同时降低成本。目前，在阿联酋航空的客机上，我们为每位乘客提供20MB免费数据流量，这一项的开支巨大。但是，我们在机上Wi-Fi方面的收费却比其他航空公司更合理一些。
Q：每架客机替换新系统的花费约是多少？
A：每架客机的投入接近50万美元，但这可能不是全部的支出，例如该架飞机需要停飞10天所产生的成本。
Q：飞机上的网络传输速度是否有可能和地面上一样？
A：当然可以，但不是几百人同时使用时可以实现的。近日，我在一份报告中看到最快的速度可以达到每秒30兆，但是几百人同时使用时达不到这个速度。
如果你了解卫星的工作原理，你会知道卫星的射频频率资源是有限的，乘客需要共享机上带宽，想在飞机上获得在家中一样的互联网体验不太可能。
再来说一下成本问题。将一颗卫星送入太空需要3到5亿美元。它可以工作十年，也就是每年3-5千万美元。这是不可能带来盈利的。
我们所需要的就是在飞机上提供一个较大的存储空间，然后我们可以使用互联网和网络接入提供赛事直播和实况新闻头条。如果可以用传统的方式让乘客在飞机上观看到影视内容，就不需要通过即时传送的方式。因为卫星的频率、带宽共享和成本都会对此造成限制。
Q：机上娱乐系统的广告收益会给无线网络带来怎样的贡献？
A：阿联酋航空也许是机上娱乐系统广告收益首屈一指的航空公司了，但是这部分收益甚至都不够补偿我们在影片投入方面的花费。
我们在机上网络方面的投入超过千万美元。作为一家公司来讲（不包含军事和政府等），我们也许是全球最大的卫星用户。我们在卫星通讯上的花费不仅用于电视直播和网络连接，也用于手机和飞机通信，所以每个月的支出都十分可观。
在阿联酋航空的航班上，我们可能拥有全球最好的广告受众，因为每个月有超过50万人搭乘我们的头等舱和商务舱出行。对于奢侈品牌来讲，他们也许会觉得阿联酋航空是一个非常好的选择。
我们可以售卖更多的广告，但是我们不想这么做。影片播放前最多插入2-3段广告，而且乘客可以选择跳过广告，因为我们必须时刻考虑乘客的飞行体验。我的工作是提升乘客的忠诚度，并让乘客不断选择我们的服务，是否盈利不是我们提供这项服务的考量。这就等同于为全舱乘客提供出色的酒品和机上餐食一样，乘客可以免费享用这些服务。我们希望通过提供出类拔萃的机上产品和服务来赢得更多乘客的青睐。
我们现在每月有120万人次的乘客使用机上Wi-Fi，大多数航空公司最多只有10%的乘客连接Wi-Fi，因为他们的Wi-Fi定价太高了。我们公司总裁认为如果提供这项服务却没人使用，是没有意义的。因此，我们免费赠送部分Wi-Fi流量，让每位乘客都可以使用网络连接。
Q：你们合作的卫星来自哪里？
A：我们与两家卫星厂商合作，Inmarsat和松下。
我们大部分的A380客机采用Inmarsat的SwiftBroadBand机载宽带产品。
松下和主要的卫星供应商合作，例如Eutelsat和Intelsat等。我们后期接收的A380客机和全部777客机采用的是松下网络，使用的是它们的Ku频段和Ku段高通量卫星网络。
我们的机上娱乐系统提供的是综合性的娱乐体验，包括了机载电影等内容，Wi-Fi只是其中一项，提升Wi-Fi 网速固然重要，但是，我们不能够只片面的看网速，提供综合性的机上视听娱乐系统，让乘客可以打发时间，这更是我们关注的要点。因此，结合强大的机载媒体存储器、丰富的视频内容，以及不断提升的网络连接技术，相信乘客可以获得更好的娱乐体验。
Q：您如何评价机上Wi-Fi和娱乐系统的重要性？它并不创收，但仍然大笔投入？
A：这项服务会帮助公司创收，因为乘客的忠诚度是无价的。
能够实现连年盈利是我们提供的各项出色服务交织的结果，新客机、便捷的航线和时刻、餐食、酒品、娱乐系统、舒适座椅、准点率、卫生和机上玩具等。如果你把每件事情做到最好，你就可以盈利了。我们就是把每项服务都做到最好的航空公司。
我们知道让乘客感到失望的成本有多大，因此我们做出最大的努力来避免它发生。
Q：选择机上娱乐系统上影片的标准是什么？
A：好莱坞每月制作大约40部电影，阿联酋航空通常会购买其中25至30部，其他航空公司只会购买很少的几部。
阿联酋航空于2003年启用ice机上娱乐系统，成为当时世界上第一家提供超过500个频道的空中娱乐系统的航空公司。这个 ice机上娱乐系统部门也集合了电视台、电影院，以及互联网连接等多重服务和职能。
目前，阿联酋航空提供近4000个娱乐频道，包括大约1000多部全球影片。
阿联酋航空为乘客提供多样性的电影选择，目前机上娱乐系统中仅有不到一半的影片来自好莱坞，其他则来自世界各地。
我们在中文影片的阵容上也有很大改进，一年前机上娱乐系统中共有25部中国电影，而现在已经扩充到75部。加上好莱坞影片中有540多部电影配有中文字幕，因此，在阿联酋航空的客机上，中国乘客可以无语言障碍观看的影片多达600多部。
在乐曲方面也有大幅提升，已经从一年前的30个频道扩展到如今的120多个频道。
我们已经看到乘客在选择多样性方面的选择满意度提升了5%。
去年，我们之所以能够大幅扩充我们的机上频道，是因为我们购买了更大的媒体服务器安装在飞机上。
Q：下线电影大概要多久可以在飞机上观看到？
A：事实上这是由影片制作公司决定的。对于好莱坞影片来说，一般来讲大约会在70-90天之后可以在飞机上看到。但对于其他地区来说，有可能会需要半年，或一年不等。我们做了很多努力来缩短这个时间。
未来，新上映的电影也许可以直接在家看到，因为个人的家庭影音设备不断提升。所以新电影在飞机上播放的时间会大幅缩短，可能只需要几周时间。
Q：有些影片没有中文字幕是为什么？
A：字幕是由电影制作公司制作的。如果没有中文字幕，有可能是因为该影片没有在中国市场发行。
航空公司是不能够自行制作电影字幕的。我们在全部航线上配备相同内容的影音内容，因此我们也尽可能多的提供影片的字幕，其中有一些电影甚至提供多达八种字幕。
与此同时，阿联酋航空也是全球首家为视觉障碍人士提供电影的“音频描述”功能的航空公司，这是早在2014的一项创举。
此外早在2007年，阿联酋航空就在机上娱乐系统上第一次为听觉障碍人士推出了“闭合字幕”功能。字幕不仅显示演员间的对话，还包括电影中使用的音效参考。
Q：是否有数据显示乘客更青睐哪些内容？
A：我们确实收集相关的乘客使用数据，但是由于它十分多样，并不能说明什么。
例如，在飞往纽约的航线上，乘客观看的内容，对于飞往约翰内斯堡航线的乘客观看内容，你会发现，会是完全不同的组合。
也许只有1%的乘客会收听古典音乐，但是在另外一些航线上这个数据会是10%。
我们所做的是在所有航线上，为乘客提供全部内容。
Q：中国乘客的喜好呢？
A：对中国的乘客来说，当然中文内容会更受欢迎。
对于英语不是很普及的国家，比如俄罗斯，中国，韩国，印尼和日本，这些国家的乘客更喜欢本国语言的内容。
对于德国人来说，即使我们提供德文电影，他们还是喜欢观看英文影片。
Q：你认为为什么其他航空公司不像阿联酋航空一样，提供这些服务？
A：这应该还是源自管理层的战略定位。
从公司成立伊始，我们并非定位成一家来自阿拉伯地区的航空公司，我们要成为一家国际化的航空公司。
迪拜是幸运的，这个城市石油资源并不丰富，发展主要依靠贸易，因此需要更努力来寻找发展机会。这也成为迪拜获得的最好的礼物。迪拜一直会寻求如何赢得全世界的瞩目，如何以不同的方式开创事业，并将全球最出色的事物集中到这里，也因此构成了这座城市。
航空业是很容易随着市场波动而受到影响的行业，例如经济危机、石油涨价、突然的疾病爆发或者政治争端等。因此，航空公司必须非常强大，才能更好地和更灵活地应对这些市场挑战。只有真正强大的产品才能帮助企业面对挑战。
我们坚持实现最高的运营效率，如果我们提供一款最顶级的香槟，我们购买的价格会是全球最优惠的价格。
Q：一些公司不会在不能创收的服务上进行投入，您怎么看？
A：这体现了一个品牌定位，我们把阿联酋航空的企业品牌打造成了一个有价商品。每个品牌有不同的定位和卖点。
Q：经济舱乘客仅会把飞行当作一种交通工具。你如何看待一些航司降低票价，减少服务的举措？
A：如果你看看我们经济舱的票价，你会发现有些航线上的票价，和搭乘一些廉航的票价及相关花费是一样的。
精明的乘客会综合评估产品。有些人没有详细对比，会说我只想乘坐廉航的航班，但对于仔细对比的乘客，他们会评估产品和服务各个方面的差异。
不能说某一项服务和设施的投入就意味着收入回报，这是品牌整体定位和产品组合的结果。
Q：阿联酋航空是否会考虑采用新技术，例如VR、AI等？
A：是的。在飞往孟买的航班上，你会发现印度影片很快会占据机上娱乐系统中比较靠前的位置，因为飞机上的乘客在观看这些影片。当两位乘客第一次使用这个系统时，他们很可能看到的菜单内容是一样的。但是很快，系统就会自动分辨并匹配推荐他们喜欢的电影。
如果你选择听中文配音，下一次，你选择电影时将会自动匹配中文配音不用再次选择。
系统呈现的选择是我们认为你可能喜欢的内容，这是系统个性化服务的部分。
VR在飞机上不太适用，此外3D影片也不是很多。
不过，阿联酋航空在官网emirates.com和手机APP上已推出了机舱座位的3D模型，成为首家在数字平台上采用虚拟技术的航空公司。3D座位模型依托可视化引擎，为乘客360度全方位地展现阿联酋航空A380和波音777客机的机舱内部设施，给乘客提供一次“身临其境”探索自己的座位、宽敞的机舱环境和阿联酋航空其他机上产品的机会。
乘客可在阿联酋航空官网emirates.com上，按照导航按钮的指引，浏览经济舱、商务舱和头等舱设施，以及A380客机的标志性设施：机上行政酒廊和机上沐浴水疗间等。
Q：您认为最大的挑战是什么？
A：我今年大部分的时间会专注于网络连接方面的工作。
从数据中，我们注意到，当乘客使用手机时，很多的后台程序运行可以予以暂停。这些后台程序的运行对乘客来讲没有价值，同时还会阻塞网络。因此，我们试图介入并阻止这些后台运行。乘客落地后，回家连接Wi-Fi后就可以继续启用这些后台程序，不会有任何影响。
Q：您认为最大的机遇是什么？
A：我的工作主旨是提高乘客的忠诚度，让他们会再次选择乘坐阿联酋航空。这是最大的机会。
当然，人们选择乘坐阿联酋航空很可能是因为A380的机上行政酒廊，或者是广阔的航班网络，又或是便捷的航班时刻，我也希望越来越多的乘客选择阿联酋航空是因为我们出色的机上娱乐系统。
机上网络是非常特别的，目前仍有一些航空公司尚未提供这一服务。
搭乘我们的航班乘客可以做到100%的放松，和享受旅程。
展望未来，我们已经列出了工作内容和方向，还有很多可以做，这充满乐趣。
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