2023年深圳轨道交通服务质量评价结果来了！

2023年

第一条通往大小梅沙的地铁线

“山海专列”  8号线二期 

开通运营

截至 2023年底

深圳市城市轨道交通线网密度

（按行政区面积测算）

达0.28公里／平方公里

继续领跑全国

▲2023年度深圳市轨道交通运营线路图

深圳市 2023年

轨道交通运营总体情况如何？

和深小轨一起往下了解一下

一

深圳市轨道交通运营总体情况

01

城市轨道交通线网客流七创历史新高

“烟火气”持续旺盛

○ 2023年我市轨道交通（含有轨电车）线网运输旅客合计约27.11亿人次，客运量同比2022年增长55%，共7次创下单日历史客流新高。

▲2023年度城市轨道交通运营

及客流相关情况

○ 其中2023年12月31日城市轨道交通线网日客运量达1017.34万人次，一跃成为国内第4座突破1000万客流量级的城市。

02

运营服务关键指标整体表现优良

运能持续提升

○ 2023年，深圳市城市轨道交通（含有轨电车）开行列车总计246.6万列次，较上年度增加19%。

○ 各地铁线路运行准点率、运行图兑现率均达到99.97%以上，各项运营指标表现远超运营服务承诺目标值，始终保持行业前列。

03

公共交通高效融合发展

有效提升市民出行体验

○ 一是开通地铁站接驳公交试点专线。全年试点开通19条地铁站联通交通枢纽、商圈和人群密集地的公交接驳线路，实现“地铁到站、公交到家”，为周边市民乘客解决“最后一公里”出行。

▲地铁站接驳公交试点专线开通

○ 二是升级地铁与有轨电车换乘引导。港铁（深圳）升级现有4号线清湖站与有轨电车标识引导，标识牌的材质由亚克力改造为通电牌体，提升乘客视觉体验，推动地铁与有轨电车高效换乘。

▲4号线清湖站换乘有轨电车导向标识升级

04

软性服务精细提升

给市民提供“有温度”的出行体验

○ 一是持续完善卫生间与母婴室建设，推进关爱服务升级。地铁车站再添22个移动母婴室，全线网母婴室达115个，其中黄木岗站点获市级母婴室示范点。

▲黄木岗站母婴室

○ 二是重视特殊人群出行，让地铁出行更加“无碍有爱”。深铁集团通过义工联为特殊人群提供地铁沿线一公里范围内机场、高铁站、火车站、医院的免费接送服务，助力无障碍出行环境建设；港铁（深圳）live+升级新增“站内爱心预约功能”，向特殊人群提供“进站、上车、下车、出站”的“爱心接力服务”，实现“一键预约、覆盖全线”。

▲港铁（深圳）live+小程序

“站内爱心预约功能”界面

05

票务功能再升级

推动深港轨道交通互联互通

○ 一是“深港一卡通”正式上线运行，助力粤港澳大湾区交通一体化建设。深铁集团与港铁公司携手推动扫码乘车互联互认，两地市民可实现“一扫而过，畅行无忧”，赋能双城融合。

▲深港两地地铁乘车码互联互通

○ 二是优化票务功能，提升市民购票及票务处理效率。6号线、10号线、11号线、12号线、14号线、16号线、6号线支线和4号线三期车站已全面推广自助票务处理机，通过提高车站票务处理智能化程度，为乘客自助处理异常票卡提供更多选择。

▲自助票务处理机

为了不断提高市民的满意度

我们开展了

2023年度

深圳市城市轨道交通服务质量评价工作

其中包括了：

乘客满意度评价、服务保障能力评价

及运营服务关键指标评价

经过有效的问卷调查、系统评估

和后续整改方案讨论

现将具体结果公布如下：

二

乘客满意度评价

看点一

地铁线网乘客满意度维持90分以上，各轨道交通线路乘客满意度得分均达非常满意水平。

地铁线网综合满意度得分90.02分，与去年得分基本保持一致，维持非常满意水平。

▲地铁线路乘客满意度评分排名梯队

说明：

① 8号线二期于2023年下半年开通，开通不满一年，依据相关规定，不纳入本次评价范围；

② 2号线和8号线为贯通运营，运营管理按照一条线统一管理模式，本次考察统一按照一条线处理。

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看点二

地铁各项乘客细化指标首次全部达到非常满意水平。

地铁线网12项乘客指标得分均高于85分，达到非常满意水平。

市民普遍反映乘坐地铁出行购检票高效便捷、进出站指引清晰醒目、工作人员服务周到，指标得分高达93分。

▲地铁乘客满意度二级指标得分

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看点三

有轨电车满意度得分超过90分，处于非常满意水平。

龙华有轨电车示范线是龙华地区地铁服务较好的补充，强化龙华居住社区、工业园区、学校等轨道交通覆盖，提供沿线市民轨道交通出行的便利性，获得市民的大力支持和高度评价。

从评价结果看，2023年有轨电车线路总体服务得分为90.3分，继续保持在90分以上。

具体评价指标结果方面，10个二级指标中有7个得分超过90分，获得乘客高度评价。相较而言，发车间隔的满意度评分相对较低，乘客重点反映平峰期间发车间隔较长，得分仅有78分，但较去年一定提升（提升3%）。

▲有轨电车乘客满意度细化评价指标得分

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三

服务保障能力评价

看点四

各线路服务保障能力整体保持较高水平，三线获得满分。

通过专家对轨道交通线路及站点运营服务及运营管理的考察测评，各地铁线路及有轨电车线路服务保障能力得分总体较高，均在99分以上（满分100分），其中6号线支线、12号线、20号线等获得满分，表现亮眼。

专家对深圳市轨道交通服务保障能力给予了高度评价，认为我市轨道交通运营设施设备、管理制度齐全，部门机构完善，安全措施到位，服务品质优良，在成本管控和人效提升方面印象深刻，较好落实高质量发展理念。

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四

运营服务关键指标评价

看点五

六线运营服务关键指标获得满分，创历史最佳。

地铁线路运营服务关键指标整体表现优异，平均得分达92分，较去年提高3%。

其中1号线、3号线、4号线、5号线、7号线等线路运营服务关键指标获得满分，充分反映线路在客流效率、运行准点、设施设备可靠度、投诉回应等方面均有较高水平表现。

龙华有轨电车示范线在没有单独路权，运行受到路面综合交通的影响较大的情况下，各运营服务关键指标仍表现良好，列车运行图兑现率、自动售票机可靠度、有效乘客投诉回复率均在99%以上。

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针对本次评价结果

三家运营企业作出了

2024年 城市轨道交通服务提升计划

五

运营单位服务提升计划

深圳市地铁集团

（深铁运营集团、十二号线公司）

提升导向标识维护力度；

多措并举提升设施使用可靠度；

畅通乘客沟通渠道；

加强服务外包单位管理；

加强乘客秩序维护。

港铁（深圳）公司

加强乘客秩序维护；

加强重点车站卫生管理。

现代有轨电车公司 

提高平峰发车间隔；

加强运营设施维护；

加强导向标识更新维护；

加强重点车站卫生维护。

○ END ○

素材来源：深圳市轨道交通

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