复盘操作 —— 中远两湾城换物业记！

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（全文约9000字，建议阅读时长30min）

前言

一个词：中远两湾城！

在不到两年的时间里，中远两湾城上演了一出出“好戏”，盘踞在小区十几年的老物业被撵走了，二十五人组成的代表四期业主约一万两千户的业委会被罢免了……

中远两湾城，内环最大的小区，一个巨无霸的小区。

我们用数字说话，两湾城总建筑面积153万方，有36幢联排大楼，近12000户约60000人居住，近7000个停车位，仅一年停车收入就1000万以上。小区大到需要4个居委会共同管理，仅1个门幢便将近1个村的人口。超市、健身房，甚至房屋租售中心都在小区中开设。

就连传达通知都要等上一个星期的超大体量小区，如何在各个环节中做到协同一致，高效执行，在如此之短的时间内完成业委会改选、物业更换两项巨大的任务？

这其中的“来龙去脉”和“惊心动魄”值得细细解剖……

壹

  大！大！还是大！

超级大盘——地广！人多！

从镇坪路地铁站出，硕大的联排高楼便如山般耸在眼帘，一眼望去，蔽日遮天……

中远两湾城坐落在苏州河畔，是上海内环规模最大的小区，三十六万方的占地面积，使得这个小区不管如何考量，都是一座实打实的“小城”。从高楼下望，一片苍翠横在苏州河畔，三期四期中大片的绿植覆盖，视野极度开阔。

两湾城的“大”，几乎超出想象，全小区共36栋高楼，每个门洞约120户人家，这几乎比一个村落的人都多。

“治两湾城不易，前后四期加起来几乎有六万人，这是一个小县城的数量”，韩主任说，“两湾城的体量，放眼全国都是名列前茅的”

规模效应——大块头

和旁边的住宅区比，中远两湾城是十足的“大块头”。

“小区每天产生的垃圾就有十吨之多”，韩主任谈到，“体量大了，什么都有了规模效应。工程项目什么的，随便搞一搞就上千万了。”

停车就更不用说了，尽管有着七千多个停车位，但两湾城的车依旧停的满满当当，毫无空余位置，电动车和机动车挤在一起，小区停车的乱象也亟待整治。而随着时间的流逝，小区各处都需要维护、翻新和整修，七七八八的工程都需要不少钱。

工程费高，维护工作更多，正常规模的小区工程哪怕打包一起干也难度不大，但对于中远两湾城这个四期开发而合并的小区，每期面临的情况都不同，推进工作则更是难上加难。提出一个“一揽子解决方案”，不仅需要足够的财力支持，也需要团队的自律和业主们的支持。

只要小区维护，动辄便是成百上千万，这么巨大的利润，也产生极大的寻租空间，其“中饱私囊者”若是“作梗”，给小区带来的负面影响更是不可考量。就算人人都“廉洁奉公”，打着“节约”的名义，也能攒下好大一笔钱。

超规模小区的治理难处——人口、观念

只要涉及到中远两湾城，钱款数额必是庞大的，工程总量必是复杂的，业主更是有百般意见。

六万余人在同一个小区生活，如此庞大体量的小区，生活设施的配套也尤为重要，在小区中步行，可以看到各种商超、零售、餐饮小店，甚至房屋中介也将办公室设在了小区内。小区内存在大量的流动人口，这其中租客问题也比较明显。

除了“事不关己高高挂起”的人以外，任何人都能就小区的事情说上两句，“小区事务复杂，今天你家一句，明天他家一句，一人一个看法，表达意见嘛，这都无可厚非，就是意见多了，怎么干都是麻烦”，两湾城三期业委会林委员说，“在别的小区干业委会，远没有两湾城有挑战。”

贰

这个小区十几年，属实有点不像样

从昏暗的灯光开始说起……

“平时都忙，没人会在意小区的事，要不是很多事情实在看不过眼，也没人会趟这个水”，某位委员说，“这一系列经过，是有源头的。”

夜色降临，小区草丛里的景观灯却昏暗沉沉，隔几个才明一盏。

第二天早晨，凑近观察才发现——灯杆里非但没有灯泡，还被灌满了水泥。

“这谁干的？好好的灯不亮，灌上水泥，装样子嘛？”，好事的业主顺着小区绿地一路走去，发现被灌水泥的灯杆居然十之有六。

物业出来做了答复：“破损的灯杆维修费用较高，且保留一定数量的照明灯杆已经可以实现小区夜间照明，无须太多”

这钱，有必要省嘛？

更过分的是，下班，回家，进地库，阴阴暗暗的地库里一排排灯架上，装了不到一半的灯泡。

在“可怜的”几盏灯照射的范围外，就是看不清晰的灰影，这给本就阴阴暗暗的地库填了层“恐怖”的色彩……

物业又给出了答复：“地库照明满足停车需求，无需增加光源”

同问，这钱，有必要省嘛？

对此，韩主任回忆到，“当时我们也问物业，物业说是为了节约经费，只要满足照明条件，能省一点是一点，毕竟物业费也不高。”

“当时也不懂，这省下的钱实际上是归业主所有的，只是觉得物业说的有点道理，也就没在想，现在看，物业纯属欺负我们不懂”，会想起老物业的种种，韩主任也是面露不悦。

乱！乱！乱！没人能讲清怎么回事？

纳闷的业主找到了业委会，想问个究竟，到底是没钱了，还是什么原因，小区里的陈旧设施怎么就没人修？

业委会做出了答复，拿出了维修单据。众人看后，皆是一惊，“怎么会如此天价？”

然而，更离谱的事情还在后面……

2017年7月中旬，物业在各门幢粘贴了账目收支表，部分门幢上半年的公共收益竟然只有2分钱，有的1分，甚至有的0分钱，而表上而业主大会的章赫然在列……

破旧的监控室

随着业主们对小区事务的关注，一个“众人皆知的秘密”也被翻出来：物业保安中饱私囊。两湾城原本10元一晚的过夜费，物业收20元，这其中的差价落入工作人员口袋…… 这其中的根源，却是物业公司定下的赋予工作人员自由裁量的规章

……

物业公司的那些“陈芝麻烂谷子”的事被业主们纷纷翻了出来，曝晒在众人的目光下，而逐渐发酵，人们沸腾了。

一封《致两湾城全体业主的一份公开信》在微信群中流传，炮火直指业委会，点名现任业委会不能符合两湾城发展需要，应当辞职。

很快，《致某业主的公开信》又在微信群中爆出，在为业委会证明的同时，表示某位业主捆绑“沉默的大多数”，并认为其“另立组织，渴望一场‘革命’”。

之后，一封来自业委会成员内部的《致业委某副主任的公开信》更是直接显示出业委会内部的撕裂，并列举业委会工作存在的十大错误。

而一篇《投票是业主的权力，但用之前得问清楚》，则号召大家在彼此攻讦中保持理智，思考小区内部到底出现了什么问题，应该如何解决。

而在此时，处于风口浪尖的物业公司老总也站出来发声，表示物管混乱源自于物业费用过低，无法实现有效循环；业委会被各种声称“维权”的人撕裂；并表示小区物业的服务取决于物业收取标准——什么样的价钱得到什么样的服务。

一时间小区成了点燃的火药桶，各种言论此起彼伏，更有甚者，激进的业主们自发形成各类组织，乱作一团。

叁

过程：业委被罢免！物业终撤场！

“四分”业委会，“五裂”小区事

代表业主利益的业委会产生隔阂，本是在正常不过的事，但在两湾城却表现出严重的撕裂与对立。然而究其根本，业委会的组成本身就是“四分五裂”，是为了维护“各自利益”，而妥协的产物。

中远两湾城由四期开发而成，在第二届业委会中，采取一总会四分会制度，即一个业委会内下设四个分会，分别代表小区一二三四期。按照各期人数比例共产生25人。

按照比例产生的第二届业委会尽管最大程度上代表了小区的各个组成部分，但是财账共用却导致了巨大的矛盾。

小区四期开发时间不同，面临需要整修的设备不同，可能在一期业主看来极为重要的修路事项，在其余三期业主来看却并不需要提上日程。这使得在维修资金的使用上彼此牵扯，诉求在任何时候都不能达到完全统一，以至于“推诿居多，扯皮常态”，虽然推动了停车规划等事项，但面对小区物管的核心命题，第二届业委会仍处于空转状态。

随着矛盾的逐渐激化，小区已经到了“不得不变革”的地步，舆论场上各路人马你来我往，吵得人仰马翻，小区事务上该乱则乱，也很少有人参与小区维护了。被物业影响的业主们、被业委会影响的业主们、试图维权的业主们越来越极化，而小区却一天一天凋敝，甚至成了上海业委会里的混乱笑话。

必须有人要行动了！

组织构建：动员业主！摸排意见！

舆论场上沸沸扬扬，各种精彩的“暗喻”、“故事”和“理论”横飞，似乎谁说得都有有理，都代表着业主们的诉求。

但那70%被忽略掉的绝大多数业主，他们诉求是什么？这个问题出现在一部分业主眼前。

“从那时候我们这批人就意识到了，必须组织和发动业主，真正了解业主的意见了”，韩主任说。

面对两湾城一万两千户的业主，如何清晰知道真正诉求，又怎么快速反馈？

韩主任等人选择重建楼小组体系，通过发动大片区积极分子，依托他们找寻楼组积极分子，进而在每个楼道选择3—5名业主代表，由他们负责30——50户业主，进而保证精确联系。

经过百名志愿者的努力，韩主任等人建立起了根植门幢的业主代表体系，而这为他们接下来的行动，奠定了绝对性的基础。

一号战役：想换物业？先罢免业委会

要想停乱止争，换掉物业自然是终极目标，可面对内部四分五裂的业委会和人云亦云的舆论环境，联想到别的小区换物业期间各方势力的各种“魔幻操作”，如果不能保证组建坚实的领导团队，想要撵走物业，恐怕是件不可能的事。不仅是业委会和物业“打配合”，楼组长这条线也被物业的米面油茶等小恩小惠侵损腐朽。

因此，推动物业更换，首当其冲就是改组业委会，利用新建立的业主代表体系实现统一行动。但这就面临另一个矛盾，若启动罢免程序撤换业委会，那小区将面临群龙无首的境地，想要撵走物业，怕时间要延后。

几经思考，韩主任等人决定利用业主代表机制做一次信息摸底，探探大家的真实想法。

经过各楼组代表的辛勤奔走，结果反馈出来了：物业，必须换掉，这是终极任务。

经此，韩主任等人便笃定决心——干掉业委会，实现物业的更换，接着便展开了搜集“两证”的工作。

当第一支飞箭扎向第二届业委会时，也引起了巨大的反弹，业委会和老物业的支持者掀起了不小的风波，谣言、脏水一并袭来。

“老的江山不改掉，接下来不管怎么干都没有科学性”，韩主任答，“那和聚众闹事没有区别，而闹事并不是我们的诉求”

最终根据程序，合规罢免了业委会。

二号战役：换物业！而且不能涨价！

在业委会被罢免的空窗期，韩主任等人和四大居委会想方设法成立第三届业委会，进而在2019年12月26日备案，中远两湾城第三届业委会成立。

还未等理顺关系，物业的一封催账单引起了大家的注意：

“自第二届业委会被罢免后，物业公司为了维护小区的正常运转，一直通过各种方法垫付修理，目前的垫资费用已超过五百万之多，望业委会尽快启动维修基金……“

这使得韩主任等人极为不满，“怎么能花这么多钱？花就算了，可也没管好什么啊？”，因此业委会提议对物业公司的各项维修支出做审计这包括：1.第二届业委会期间维修基金使用情况；2.物业费按实结算部分；3.给公共收益等；而维修基金审计期间的小区支出，则允许物业动用公共收益核算，然而物业以自己内部审议为由拒绝业委会寻找第三方加入。

双方一来二去，新冠疫情来了。

待疫情好转，业委会按照原计划启动了物业选聘，一场风波要来了……

两湾城内起了新舆论：“不是物业干的不行，主要是物业费还保持在2001年的水平，物业费不市场化，根本不可能做好。”

这种看似理性的言论，直接将物业不作为的本质问题，改成了“钱不到位”的表面缘由，甚至还有很多的支持者。

对此，反对意见则表示，“这不是物业费用多少的问题，分明就是老物业本身能力有限，服务不了两湾城居民，是能力问题！只要老物业换走，物业费涨价也不是不行。”

还有居民表示，“物业好不好跟我没多大关系，回到家关上门都一样，但是物业费不能涨，那可是和我的钱袋子连着的。”

面对这一系列问题，新一届业委会（第三届）做出了一个决定：不但物业要换，而且不涨价。之所以做出这个决定，韩主任等人是有信心的，“如果我换来一个品牌物业都搞不定两湾城，那这才真的是没救了。”毕竟，新业委会之所以能够上台，也是承载了大家希望撵走物业的决心。

“之所以做出不涨价的决定其实也简单”，韩主任是这么解释的，“本身换物业，各个环节必须形成严密的闭环，所有信息和操作都要规范，这本身就需要一定的人数保障。支持老物业的人已经是反对派了，我不能再因为涨物业费，再人为制造一批反对派，这不行。”

就这样，双方开始造势和行动……

全程必须规范！要小心

第三届业委会很谨慎，在走访诸多小区并通过其他渠道了解到信息后，从开始便始终保持警惕——毕竟任何一个环节存在不规范现象，就可能导致全盘失败。

而对于韩主任等人而言，这也是一场“不能输”的战斗，“我就像是被刀顶在后面，他们不出来，要我出来维权，要是最后（惨淡下台），那我也不住这小区了。“

因此，业委会的每一步行动，在开展之前都要到居委和街道反复商量，同样，街道也极为关注两湾城的物业更换——毕竟作为一个有着四万人口的超大型社区，更换物业也是巨大动作。

在2020年10月13日的业主大会上，两湾城通过了解聘协议，与原物业正式解除合同。在本次业主大会上，一个值得关注的细节在于，业委会工作人员在上门收取选票的过程中，街道在其他社区抽调的志愿者全程协同，以保证各工作人员不存在任何干扰投票的行为。而每次工作人员出现的时候，小区的保洁和保安便会悄悄地拿手机跟踪录像……

在2020年8月26日，两湾城物业服务选聘工作准备启动，街道党工委副书记、办事处主任及业委成员参与会议，决定两湾城选聘事项。

流标过程解密：暗标变明标

两湾城选聘物业公开招标一经公布，便引起业内巨大震动，面对如此大盘，多家公司参与，想分一杯羹。

然而，在第一轮招投标过程，入围的五家物业公司，却有四家出现问题而流标。

“因为流标一事，好多公司说我们两湾城水深的很啊，不敢投了“，韩主任笑道，”其实不是这样。面对大体相同的几家公司，无论是规模、品牌、服务还是承诺我们都是无可挑剔的，业委会内部甚至觉得给谁都可以，只要不让老物业干就行了。“

“而之所以流标，原因也很简单，当条件差不多的时候，肯定就比规范了。结果五家标书的pdf文档转为word格式的时候，出现问题了。有三家标书封面上小数点出现问题，而还有一份表格转出来却是图片格式，这一下子都有问题了……”

“最后暗标搞成明标了”，韩主任答。

经过两次选择，万科公司最终以1.75元/方的价格进驻中远两湾城。

对于低价的物业费，韩主任是这么解释的，“这个价钱肯定不高，但当时之所以定这个价钱，也是有几方面考虑的。”

如果万科公司能在同等物业费的条件下，做到比原物业公司好，首先说明原物业存在问题，而两湾城有救了。

其次，两湾城的巨大体量所具有的规模效应是不容忽视的，就人力而言，同样面积如果分成数个小区，所需要的人员必然是用重复的，这是成本。

并且，两湾城所具有的品牌效应，也是公司需要的。

最后，韩主任补充道，“如果让小区保持持续发展，如果不按照最低标准设立浮动区间肯定是不行的，所以留了一个口子。只要干得好，大家都看在眼里，三年以后必然会召开业主大会涨价。”

新物业公司进驻不到两月，两湾城的灯亮了起来，过节的灯笼也高悬其中，“就是选品牌物业，如果万科不行，那两湾城就真的没希望了”，韩主任笑道。

万科公司进驻后的各项工作也被业主看在眼里，一个喜人的转变是曾经号召大家反对缴纳物业费的那批人，现在开始积极引导广大业主及时缴纳物业费了，甚至还有业主把前年欠下的物业费都交了。

两湾城，在逐步走向康复。

肆

经验！剖析“巨人”的每一步

一个超大体量的小区如何实现快速转型？这其中的经验在哪里？又有哪些值得借鉴的？

我们复盘两湾城走过的每一步，试图抽出“共性”以便参考。

严密的业主代表体系：信息通畅，行动一致

一、楼长制度的致盲：小区人数众多，如何了解到居民们最广大的需求？

已经存在的楼组长制度本身具有了解民意的基础，小区各参与治理主体均可通过楼组单位实现与业主的信息沟通。但在实际运行过程中，楼组单位反而存在致盲的可能性。

从楼组长的构成来说，往往是小区内时间充裕的退休老人。而一个关键问题在于“楼组长”并非业主，其本身或许并不具有业主的诉求。甚至在有些小区，楼组长甚至是带孩子的老人，而如此获得楼组长身份，又怎么能够表达真实意愿？又有何动力表达真实意愿呢？

从楼组长的周期而言，通常情况下，楼组长是“铁饭碗”，往往数年不变。作为一幢甚至一栋楼的长期代表，自然在有些非必要召开全体大会的情况下具有一定的话语权。这就存在一定的寻租空间，只需要一点“特殊照顾”，就可以“收买”这些楼组长。如此下去，代表机制便被腐蚀。

二、中远两湾城的业主代表制度

中远两湾城的业主代表制度始于维权期间。为了能够最大程度真实了解各期、各片区甚至各楼栋的业主意见，业主代表制度仿照楼组长制度建立。

“把组织建在楼道里”，韩主任笑称。

两湾城的业主代表制度呈现出一个倒金字塔结构，每个楼道产生3 — 5名业主代表，其本身可以就本楼道事务做出决议，每位代表负责联系30户业主。每栋楼产生1 — 3名业主代表，负责传达本楼的相关信息。每几栋楼组成一个片区，进而产生 3 — 5名业主代表，负责反馈情况。由此自下而上建立起信息沟通网，从而保证消息的快速反馈和下达。并且及时了解民意基础，从而统一行动。

理智的行动路线：对民意裹挟的警惕

在就任之处，韩主任等委员就表示：“我们不是来维权的，我们是干事的。”

作为民意代表，最初到任之时，新一届业委会的任务是广大业主赋予的——撤换物业。

当原物业被驱逐，新物业引进后，业主们最初的期望已经达成。这本身便意味着行动的终结。而接下来业委会面临的主要矛盾是如何快速实现小区的复兴，而这一方面需要系统的协同配合。

此时，对于小区复兴的各个环节，曾经参与维权的“激进人士”同样会有诸多看法。但对其“言论”则要保证相当的警惕性，不能不听，但也不能完全照做。在最初民意达成后，对于被组织和煽动起来的业主而言，并不会伴随着物业的更替而立刻解散。因此，仍然会形成巨大的压力，产生类似于维权过程中的“激进言论”，这就要求业委会本身能够顶住压力，实现常规治理。

规范的业委会架构：充分代表与集体观念

两湾城乱象之中，除了物管混乱之外，业委会内部的扯皮和分派也极为严重。

在中远两湾城第二届业委会所采取的四会制模式中：尽管按照比例，各期分别产生相应代表，民意得到充分发挥的同时，也为小区业主整体意志的执行机构——业委会带来了分裂的基因。来自各期的代表首要考虑到的是各期的利益，因此事权不一，而面对维修资金的使用问题上，却只存在一个账户。这使得任何一期试图开展工程，就必然需要得到其他三期的同意。不但增加了沟通成本，同时也往往因为互相扯皮，计较而导致无法执行。业委会整体的散碎无力也使得其余势力存在活动空间，进而造成小区衰败。

中远两湾城第三届业委会则在前任的基础上做出优化，从原来的四会制变为现在的两会制。即东区和西区各自成立两湾城业委会东区/西区分会。在业委会构成人数上也做了大量裁减，从原来的25人调整为现在的15人，并建立完善的选拔制度。

保证总会的整体性与两分会的独立性，并在银行分来两区账户。

业委会执行的规则在于“两会分别决定所属事务，面对集体问题则由总会投票决议，而两会各自决议如果不存在程序性问题，总会均通过。”

总会努力做到“抓大放小”，同业主代表机制紧密结合，形成了“一会两分，分合相间，民主集中”的有效善治模式。

理性的行动意识：规避风险

在第三届业委会的行动中，表现出最为典型的是规范意识，这不仅是公平性的保证，对于业委会自身而言也是一种保护。

业委会明确任务边界，即帮助广大业主召开业主大会，选定相关议题。但是对于议题本身的支持与否，业委会不形成表态，将“表决权真正的赋予业主。”

在具体事务方面，如在物业选聘期间，业委会所生成的每一项决议和行动，均建立在于有关部门的充分沟通和反复协调上。“牺牲一些时间，换来更多的规范”，对于业委会的存活也是极为重要的。‘

伍

成功何来?上海风度！

引领优势——“合理合力”

方向引领，指明社区善治方向。现代化商品房小区所构成的复杂人际关系会形成错综复杂的社交网络，当小区出现物管纠纷，党的有效引领成为关键。社区的需求繁多、内容复杂，居民在面对纠纷时，往往会寻求党和政府的帮助。有效化解矛盾的关键在于尺度的把握。中远两湾城在发展过程中所面临的居民关系矛盾、物业与居民关系矛盾以及小区物管事项矛盾，在规划和处理过程中，党不仅保持参与，更时刻超脱，立足从居民诉求出发，做好方向引领，牢牢把握社区发展的大方向。

人才吸纳，倾听民意，构建社区良性结构。商品房小区居民多元化，实现“人尽其才”，共同助力社区，要在社区的各个阶段做到识别和发展。当居民关心身边事务，投身小区建设时，两湾城居委会和街道积极为居民搭平台、递话筒、擦汗水，共同构建社区多元合力发展的良性结构，真正做到忧居民之忧，思居民之思。

规则意识——“游戏博弈”

悉心指导，引导社区合理发展。在缺失业委会的空窗期，两湾城居委会承担起维系小区发展的职责。业委会组织结构调整过程中，街道和居委积极参与，共同搭建，全程辅导。推动居民参与社区建设，关注小区发展。并推出系列问答，帮助居民了解小区各主体关系，在公共管理、公共服务和公共安全中实现党建引领，帮助社区治理向精细化发展前进。

逐步孵化，培养居民有序意识。社区发展，规则为要，面对物业选聘的关键节点，相关单位更是投入大量精力。在不同层面多次关于两湾城物业选聘提出建议，力要保证物业选聘合规、服务单位交接合理和社区生活环境稳定。在业主投票期间，街道抽取近两百名志愿者随业委会工作小区上门收票，保证各个环节合规合理，将法律观念、规则意识有效注入居民观念，营造良好发展氛围。

上海风度——人民城市人民建

面对繁杂的物管事项、多元化的居住人群和各方面的居民意见，构建和谐人居环境必然需要党的参与。“大块头”——中远两湾城实现转型，是诸多因素合力的作用，宜川街道更是投入密切的关注，在帮助中远两湾城转型过程中，坚持“方向引领、人才吸纳、倾听民意、悉心指导、逐步孵化”的同时，对小区内业主共建共治的行为展示出“宽广的包容”，留给了业主广大的空间。使业主能够参与治理、学习治理，在不断改善的人居环境中真正感受时代的发展。

中远两湾城的转型，是“人民城市人民建，人民城市为人民“的现实表达，更是”上海气度“的优雅体现。

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